Сделка #520107
Резюме
Клиент меняет окна в двух комнатах к зиме: по его словам, дует отовсюду и «так зиму не переживём». Менеджер услышал главное - срок и причину - и сразу закрыл разговор на выезд замерщика: дата, время и канал подтверждения названы, задача в карточке стоит. Это сильная часть. Слабая - квалификация обрывается на уровне «дует»: сколько окон, какой профиль хочет клиент, какая бюджетная рамка и где именно продувает, не выяснено. Замерщик поедет на объект в 132 000 ₽ без вводных, и вилку по деньгам придётся называть на месте.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 69/100
Что изменилось (топ-3):
- Замер назначен с конкретной датой и временем - сделка перешла из разговора в план.
- Срок клиента зафиксирован: «до холодов» стало опорной точкой для дожима.
- Квалификация осталась поверхностной: конфигурация и бюджет к моменту выезда неизвестны.
Оценка переговоров балл 69/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию, сослался на заявку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу взял только в финале, середину разговора вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | число комнат уточнено, число и размеры проёмов, профиль и бюджет - нет |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | продувание и срок «до холодов» вскрыты, приоритет по комнатам не выяснен |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | где именно дует - притвор, откосы, монтажный шов - не уточнялось |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про энергосбережение сказано общими словами, без привязки к жалобе клиента |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрыл на замер уверенно, но альтернативы по времени не предложил |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата и время выезда согласованы, канал подтверждения назван |
| ОФ | 7.5 / 11.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер назначен» соответствует факту, дата выезда видна в карточке |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на день выезда есть, текст без вводных для замерщика |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 68 + 0,1 × 75 = 69 | 69/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C11, D13, D14 | звонок короткий, до презентации и цены не дошёл - обращение по имени, полноту выгод и обход цены оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Главное сделано - клиент назначен на замер под свой срок. Но выезд бригады стоит денег, а поедет она вслепую.
Сильные стороны сотрудника
- Быстрое закрытие на целевое действие: разговор не растянулся в консультацию, замер назначен в первом же касании.
- Срок клиента услышан и зафиксирован - это естественный дедлайн, на котором дальше строится дожим.
- Дата выезда отражена в карточке, задача на день замера стоит: сделка не потеряется в календаре.
Ошибки и точки роста
C8/C10. Замерщик едет без вводных
Где: сделка #520107, входящий звонок
Цитата клиента: «да там дует отовсюду, зиму так не переживём»
Проблема: «дует отовсюду» - это симптом, а не диагноз. Продувать может по притвору (тогда вопрос решается регулировкой и уплотнителем), по откосам (тогда нужна не замена окна, а утепление) или по монтажному шву. Не выяснив это, менеджер отправляет бригаду наугад, а клиент на замере впервые слышит цифру - и слышит её без подготовки, без бюджетной рамки и без понимания, за что платит. На объекте в 132 000 ₽ это ровно та точка, где клиент говорит «дорого» и уходит думать.
Как надо было: «Чтобы замерщик приехал подготовленным, уточню три вещи. Первое: дует по створкам, по откосам или снизу от подоконника? Второе: сколько всего проёмов и есть ли балконный блок? Третье: вы ориентируетесь на какой-то бюджет или пока смотрите варианты? Тогда он привезёт расчёт сразу, а не через два дня».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент назвал две комнаты, но не сказал, обе ли делает сразу. Приоритет по комнатам - готовый способ снизить первый чек и не потерять сделку целиком.
- Текст задачи на день выезда - «замер». Замерщик увидит адрес и время, но не увидит ни жалобы клиента, ни срока: половина квалификации теряется прямо на передаче.
Причины текущего состояния
Корневая причина: закрытие на замер подменяет квалификацию
Как сложилось:
1. Клиент назвал проблему и срок, менеджер сразу предложил выезд и получил согласие.
2. Почему это проблема? - согласие на замер получено раньше, чем выяснены конфигурация и бюджет: на объекте разговор начнётся с нуля.
3. Почему это повторяется? - назначенный замер считается результатом звонка, поэтому вопросы после согласия задавать «уже неудобно».
Связанные симптомы: пустой текст задачи для замерщика, неопределённый приоритет по комнатам.
Сейчас
- Дозвониться до выезда и снять три вводных - характер продувания, число проёмов, бюджетная рамка.
- Переписать задачу для замерщика - жалоба клиента, срок, число проёмов, чтобы расчёт можно было отдать на месте.
В ближайшее время
- Сделать три квалификационных вопроса обязательными до перевода в «Замер назначен» - выезд бригады не должен уходить вслепую.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Замерщик приедет в согласованное время. Чтобы он привёз расчёт сразу, а не через два дня, уточните, пожалуйста, три вещи. Первое: дует по створкам, по откосам или снизу от подоконника - от этого зависит, менять окно целиком или добавить утепление откосов. Второе: сколько всего проёмов и есть ли балконный блок. Третье: ориентируетесь на какой-то бюджет или пока смотрите варианты? Под холода очередь на монтаж уже растёт, поэтому чем раньше зафиксируем конфигурацию, тем спокойнее попадём в срок.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я не разбираюсь, где дует, вы приедете и посмотрите» | «Конечно, посмотрим. Просто поднесите ладонь к створке и к откосу в ветреный вечер - если сквозит от откоса, часто хватает утепления, и это дешевле замены. Хочу, чтобы вы не переплатили» |
| «Сначала посмотрю цену, потом решу про все окна» | «Разумно. Замерщик посчитает и по всем проёмам, и по одной комнате - выберете, с чего начать. Договор можно разбить на два этапа, чтобы не платить всё сразу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.