Сделка #520108
Резюме
Лоджия в кирпичном доме, клиент хочет тёплый контур: планирует вынести туда рабочее место и часть кухонной зоны, поэтому холодный раздвижной вариант отпадает. Менеджер это выяснил и правильно повёл к тёплому профилю. Сорвался он на деньгах: на вопрос «сколько за метр» назвал цифру за погонный метр до замера. Клиент умножил на длину лоджии, получил сумму, которую не ждал, и ушёл «подумать». Бюджетная рамка при этом так и не выяснена, рассрочка не предложена. Сделка на 152 000 ₽ висит в «Заявке в работе» с формальным «на связи».
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
- Сценарий использования лоджии выяснен - конфигурация определена как тёплая, а не раздвижная.
- Цена названа за погонный метр до замера: клиент посчитал сам и испугался итога.
- Следующий шаг обозначен, но без даты - карточка держится на обещании «наберу».
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип дома, длина лоджии, состояние парапета, что планируется на лоджии |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | тёплый контур под рабочее место выяснен, бюджетная рамка - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | тёплый профиль, утепление парапета и пола раскрыты; гарантия и рассрочка не прозвучали |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | назвал стоимость погонного метра до замера - клиент посчитал итог сам |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | замер предложен, но после паузы клиента не повторён и не закреплён |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «наберу вам» без дня и канала, дата в карточке отсутствует |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявка в работе» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с дедлайном есть, текст без темы касания |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 75 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12 | звонок записан фрагментарно, начало и середина не расшифрованы - тон, работу с именем и углубление по обрывку не оценить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, просроченных обещаний и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Цифра за метр, названная до замера, сделала за клиента расчёт - и этот расчёт оказался пугающим и неправильным.
Сильные стороны сотрудника
- Сценарий использования лоджии выяснен до разговора о профиле: клиент осознанно выбрал тёплый контур, а не «что подешевле».
- Состав тёплого контура объяснён честно - утепление парапета и пола названы сразу, а не всплыли доплатой на монтаже.
Ошибки и точки роста
D14. Цена за погонный метр названа до замера
Где: сделка #520108, входящий звонок
Цитата клиента: «а по деньгам это в какую сумму вообще выходит? за метр сколько?»
Проблема: услышав цифру за погонный метр, клиент умножил её на длину лоджии в уме - и получил сумму без учёта того, что реально влияет на цену: состояние парапета, вынос, тип открывания, объём утепления. Его собственный расчёт оказался и завышенным, и бессмысленным, но именно он теперь сидит у клиента в голове. Дальше любой честный расчёт будет сравниваться не с рынком, а с этим числом.
Как надо было: «Скажу честно: за метр цифру называть бессмысленно, она у нас от парапета и выноса пляшет в полтора раза. Чтобы вы не гадали, дам вилку по лоджиям вашей длины в кирпичных домах - от и до. Точная цифра будет после замера, он бесплатный. Замерщик свободен в четверг вечером или в субботу утром, как удобнее?»
F21. Следующий шаг без даты
Проблема: после «подумаю» разговор закрылся обещанием «наберу вам», без дня, без канала и без темы. В карточке задача с дедлайном, но текст пустой - через неделю касание будет выглядеть как «ну что, надумали?», а такое касание клиент воспринимает как давление и обычно на него не отвечает.
Как надо было: «Давайте я наберу в пятницу вечером - к тому времени как раз подготовлю два варианта, тёплый в полном объёме и облегчённый. Сравните на цифрах, а не на ощущениях».
Наблюдения (без штрафа)
- Рассрочка не упоминалась ни разу, хотя чек 152 000 ₽ и клиент явно среагировал на сумму. Это самый дешёвый способ снять паузу.
- Клиент говорил про кухонную зону на лоджии. Это вопрос не только остекления, но и утепления пола и выноса подоконника - готовые позиции допродажи, которые заодно закрывают его настоящую задачу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена называется раньше, чем создана ценность
Как сложилось:
1. Клиент задал прямой вопрос о деньгах, менеджер ответил цифрой - честно и быстро.
2. Почему это стоило сделки? - к этому моменту клиент ещё не понимал, из чего складывается стоимость, поэтому цифра легла в пустоту и превратилась в «дорого».
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет заготовленной формулы отказа от цены за метр: молчать неудобно, а как ответить без цифры - не отработано.
Связанные симптомы: непредложенная рассрочка, следующий шаг без даты, пустой текст задачи.
Сейчас
- Написать клиенту вилку по лоджиям его длины и закрыть на замер - вернуть разговор из его личных подсчётов в реальные цифры.
- Предложить рассрочку и облегчённый вариант тёплого контура - два способа снизить порог решения.
В ближайшее время
- Отработать формулу отказа от цены за метр - вилка по типу объекта вместо цифры за единицу, замер как обязательный шаг до точной суммы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я вам назвал цену за метр, и это была моя ошибка - в лоджиях она сильно зависит от парапета, выноса и объёма утепления, поэтому умножать на длину нельзя. По лоджиям вашей длины в кирпичных домах реальная вилка шире и снизу, и сверху: точную цифру даст только замер, он бесплатный и ни к чему не обязывает. Посчитаю сразу два варианта - полный тёплый контур и облегчённый, - плюс покажу рассрочку платежами, если разом неудобно. Замерщик свободен в четверг вечером или в субботу утром, как вам лучше?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы сначала одну цену назвали, теперь другую» | «Я назвал цену за метр, а надо было назвать вилку по вашей лоджии - виноват. Именно поэтому и предлагаю замер: цифра из договора конечная, доплат на монтаже не будет» |
| «Дорого для балкона» | «Для холодного раздвижного - да, дорого. Но вы планируете там рабочее место: холодный контур зимой это минус за стеклом. Разница в цене - это разница между кладовкой и комнатой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.