Сделка #520109
Резюме
Входящая заявка на окна в квартиру. Разговор занял меньше трёх минут: клиент сказал, что обзванивает фирмы и хочет узнать цену, менеджер назвал «окно под ключ от 18 тысяч» и услышал «понял, спасибо». Ни имени, ни адреса объекта, ни числа проёмов, ни срока - ничего из этого в карточке нет. Замер не предложен. Задача на возврат просрочена четвёртый день. Сделка на 112 000 ₽ формально живая, фактически - строка в чужом сравнительном списке.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
- Цена названа за изделие до выяснения объекта - сделка превратилась в прайс-справку.
- Квалификация не проведена вообще: неизвестны ни число окон, ни профиль, ни срок.
- Следующий шаг не зафиксирован, задача на возврат просрочена - инициатива потеряна полностью.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливо и ровно, без раздражения на «я обзваниваю» |
| A3. Имя узнано | 0 / 1.0 | да | имя не спрошено, карточка обезличена |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | обращения по имени в диалоге нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | одна попытка встречного вопроса, дальше отвечал в темп клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только тип жилья, дальше перешёл к цене |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем меняются окна и к какому сроку - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса после ответа клиента |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | упомянул профиль и гарантию перечислением, без привязки к задаче клиента |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | свой монтаж, гарантия на установку, энергосбережение не прозвучали |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | назвал цену за окно «под ключ» без замера и без вилки по типу проёма |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вскользь предложил «можем замерить», без вопроса о времени |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала: разговор закончился на «спасибо» клиента |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена четвёртый день, повод касания не указан |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6, C11, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, обещанных дедлайнов, альтернативных каналов и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент прямо сказал, что обзванивает - это был сигнал перехватить разговор, а не обслужить запрос. Мы бесплатно поставили себя в его сравнительную таблицу и вышли из неё дороже всех, потому что цена без объекта всегда выглядит дороже.
Сильные стороны сотрудника
- Тон ровный и вежливый: на «я обзваниваю» не последовало ни раздражения, ни давления. База для второго звонка не сожжена.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена названа вместо квалификации
Где: сделка #520109, входящий звонок
Цитата клиента: «просто скажите, сколько стоит окно, я обзваниваю»
Проблема: когда клиент обзванивает, он сравнивает единственное, что может сравнить - цифру. Назвав «от 18 тысяч», менеджер согласился играть по этим правилам: теперь мы конкурируем не качеством профиля и не своей монтажной бригадой, а числом рядом с названием фирмы. Хуже того, число неверное: без проёмов и профиля оно ничего не описывает, а на замере вырастет - и клиент решит, что его обманули. Объект на 112 000 ₽ ушёл в чужой список за три минуты.
Как надо было: «Понимаю, вы собираете картину. Дам ориентир честно: окна в такой квартире обычно выходят в диапазоне от и до, но эта вилка почти ничего не решает - разброс внутри неё двукратный, всё зависит от размеров проёмов, профиля и монтажа. Давайте сделаю иначе: замерщик приедет бесплатно и оставит точный расчёт на руки. Тогда вы будете сравнивать не обещания, а цифры. Ему удобнее к вам в четверг вечером или в субботу утром?»
F21/H2. Клиент отпущен без следующего шага
Проблема: разговор закрыт словом клиента, а не менеджера. В карточке нет ни имени, ни объекта, ни повода перезвонить - задача просрочена четвёртый день и всё равно ничего не даёт: непонятно, о чём звонить. Заявка стоила денег на рекламу и потрачена впустую.
Как надо было: «Тогда сделаем так: я скину в мессенджер короткое сравнение - что входит в дешёвое окно и что в наше, чтобы вам было с чем сверяться. И наберу в пятницу узнать, что решили по замеру. Как вас зовут, чтобы я подписал сообщение?»
Наблюдения (без штрафа)
- Карточка обезличена: без имени любое следующее касание начнётся с «здравствуйте, вы оставляли заявку» - то есть с нуля.
- Отдел до сих пор не имеет письменной памятки «что входит в окно за 18 тысяч и чего в нём нет». Такая памятка в мессенджере работает лучше любой устной аргументации при обзвоне.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящий вопрос о цене обслуживается, а не разворачивается
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер честно её назвал.
2. Почему сделка обнулилась? - цена без объекта не описывает ничего, а разговор после неё заканчивается: клиенту больше нечего спрашивать.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательной связки «вилка + причина, почему точная цифра только после замера + предложение времени», поэтому каждый выкручивается как умеет.
Связанные симптомы: обезличенная карточка, просроченная задача без повода, отсутствие письменного сравнения комплектаций.
Сейчас
- Перезвонить сегодня и зайти заново - с квалификации, а не с цены. Признать, что цифра без замера ничего не значит, и предложить бесплатный выезд.
- Внести в карточку имя, объект и число проёмов - без этого следующее касание снова стартует с нуля.
В ближайшее время
- Ввести скрипт на «сколько стоит окно» - вилка по типу объекта, объяснение разброса, предложение двух окон для замера. Отработать вслух на планёрке.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте, это менеджер по вашей заявке на окна. В прошлый раз я назвал вам цифру за окно, и это было не очень честно по отношению к вам: разброс внутри такой вилки двукратный, он зависит от размеров проёмов, профиля и того, кто и как ставит. Пока вы обзваниваете, предлагаю получить одно точное число вместо пяти приблизительных: замерщик приедет бесплатно, снимет проёмы и оставит расчёт на руки - с ним и сравнивайте остальных. Отдельно пришлю короткий список, что входит в дешёвое окно, а что в наше: там вся разница и видна. Замерщику удобно к вам в четверг вечером или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже назвали дешевле, зачем замер» | «Скорее всего, вам назвали цену изделия без монтажа, откосов и подоконников. На замере это превращается в другую сумму. Наш расчёт конечный - в договоре ровно та цифра, что и в смете» |
| «Не хочу, чтобы ко мне ездили и уговаривали» | «Замерщик не продаёт, он снимает размеры и уезжает - расчёт вы получите на руки и решите сами, без звонков и давления с моей стороны» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.