Сделка #520110
Резюме
Клиент оставил заявку на замену окон и снял трубку на работе: попросил перезвонить назавтра до обеда. Менеджер согласился - и не перезвонил. С того дня прошло одиннадцать дней: один неотвеченный звонок на девятый день, ни одного сообщения в мессенджер, задача просрочена. Квалификации нет вообще: неизвестны ни число проёмов, ни причина замены, ни срок. Сделка на 99 000 ₽ остыла не из-за конкурента и не из-за цены, а из-за невыполненного обещания перезвонить.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- Обещанный клиенту звонок не состоялся - доверие потеряно на первом же обязательстве.
- Одиннадцать дней без касаний: заявка прошла весь путь от тёплой до холодной без единого действия.
- Канал не менялся: после неудачного звонка ни сообщения, ни письма.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод - заявка на замену окон |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | на просьбу перезвонить отреагировал спокойно, без попытки удержать силой |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | успел спросить тип жилья, дальше клиент прервал разговор |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | причина замены, число проёмов и срок остались невыясненными |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента не прозвучало ни в звонке, ни письменно |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | замер не предлагался ни разу за одиннадцать дней |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | договорённость была устной и не перенесена ни в задачу, ни в календарь |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал перезвонить назавтра до обеда - не перезвонил ни в тот день, ни на неделе |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонки, мессенджер и почта не задействованы ни разу |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» формально верен, хотя контакта фактически нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена пятый день, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B4, B7, C10, C11, D12, D14 | разговор прерван клиентом на первой минуте - имя, углубление, презентацию и работу с ценой оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, пауз клиента и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам назначил время следующего контакта - лучше стартовых условий не бывает. Обещание не выполнено, и сделка умерла на пустом месте.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное, что сделано корректно, - менеджер не стал давить на клиента, которому было неудобно говорить. На этом работа по сделке закончилась.
Ошибки и точки роста
F22/F21. Обещанный звонок не состоялся
Где: сделка #520110, первый входящий контакт
Цитата клиента: «сейчас неудобно, я на работе, перезвоните завтра до обеда»
Проблема: клиент сам назвал день и время - это готовая договорённость, которую оставалось только выполнить. Вместо этого договорённость осталась в голове менеджера, задача с точным временем не заведена, звонок не сделан. Для клиента это выглядит однозначно: если фирма не может перезвонить, когда обещала, она не приедет вовремя на монтаж. Одиннадцать дней спустя разговор придётся начинать с извинения, а не с окон.
Как надо было: сразу в разговоре - «Записал: завтра до обеда, наберу в 11:00. Если не дозвонюсь, продублирую сообщением, чтобы вы не гадали». И тут же задача в карточке на это время с текстом «Перезвонить как обещал: квалификация проёмов, предложить замер».
G23. После неудачного звонка канал не сменили
Проблема: на девятый день была одна попытка дозвона - неудачная, и на этом всё. Клиент, который на работе не берёт трубку, почти наверняка прочитает сообщение в мессенджере. Один и тот же мёртвый канал повторяется вместо того, чтобы попробовать живой.
Как надо было: после второго недозвона - короткое сообщение с поводом: «Не дозвонился, не хочу отвлекать от работы. Напишите, когда удобно, или сразу выберу время для бесплатного замера».
Наблюдения (без штрафа)
- Заявка пришла с рекламы и была оплачена дважды: деньгами за клик и временем менеджера. Возврат такого контакта дешевле любой новой заявки - именно поэтому просроченные обещания дороже, чем кажутся.
- В карточке нет ни одной заметки о содержании первого разговора. Даже отметка «клиент на работе, просил до обеда» дала бы следующему касанию опору.
Причины текущего состояния
Корневая причина: устная договорённость не превращается в задачу
Как сложилось:
1. Клиент назначил время следующего контакта, менеджер согласился.
2. Почему звонка не было? - договорённость нигде не зафиксирована: ни задачи с точным временем, ни заметки, ни напоминания.
3. Почему это повторяется? - в отделе принято ставить задачу по факту действия, а не по факту обещания, поэтому обещание живёт только в памяти.
Связанные симптомы: одиннадцать дней тишины, повтор мёртвого канала, пустой текст задачи.
Сейчас
- Написать сегодня в мессенджер - с признанием пропущенного звонка и конкретным предложением времени замера.
В ближайшее время
- Правило: любое обещание клиенту в момент разговора превращается в задачу с точным временем и текстом - и SLA на первое касание не больше суток.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы просили перезвонить до обеда, а я вас подвёл - извините, это моя недоработка. Пишу, чтобы не отвлекать звонком на работе. По вашей заявке предлагаю самый простой шаг: бесплатный замер. Замерщик снимет проёмы, оставит точный расчёт на руки, никаких обязательств - вы просто получите реальную цифру вместо ориентиров. Ему удобно приехать в четверг после 18:00 или в субботу утром. Напишите, какой вариант ближе, или скажите другое время - подстроюсь.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже заказал в другом месте» | «Понимаю. Если договор ещё не подписан, пришлите их расчёт - разберу построчно, что входит, а что доплатите на монтаже. Если подписан, ничего страшного: тогда просто скажите, и я вас больше не побеспокою» |
| «Столько времени прошло, я уже передумал» | «Это честно. Скажите только, что стало решающим - цена, сроки или сам этот пропущенный звонок? Мне это важно, чтобы не повторять. И если дело в сумме - у нас есть рассрочка платежами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.