Сделка #520111
Резюме
Контакт тёплый: клиент отвечает охотно, окна менять собирается точно, вопрос только в том, когда и какие. Дальше разговор идёт по кругу. Профиль обсуждается на уровне «у соседа стоят какие-то немецкие, вроде хвалит», бюджетная рамка не названа, число проёмов уточнено приблизительно. Про то, чем мы отличаемся - собственная монтажная бригада, гарантия и на окно, и на установку, энергосберегающий стеклопакет, - не сказано ни слова. Сделка на 124 000 ₽ второй цикл живёт в «Греем/следим»: клиент не отказывается, но и не двигается, потому что двигаться ему пока некуда.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
- Второе касание не добавило данных: профиль и бюджет остались там же, где были.
- Ценность компании так и не прозвучала - клиент по-прежнему выбирает марку профиля, а не подрядчика.
- Замер не предложен ни в одном из двух разговоров.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию, напомнил о прошлом разговоре |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | число проёмов названо приблизительно, профиль и бюджет не уточнялись |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что окна старые; срок, приоритет комнат и рамка по деньгам - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | профиль обсуждался, свой монтаж, гарантия на установку и энергосбережение - нет |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики перечислены, к задаче клиента не привязаны |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | касание назначено «через недельку», без даты, канала и повода |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» отражает реальное положение сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с дедлайном стоит, повод касания в тексте не указан |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 75 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, F20 | второй звонок записан частично, финал разговора обрезан - тон, работу с именем, углубление и закрывающий вопрос по фрагменту не оценить | обстоятельства |
| B6, D14, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прямого вопроса о цене, возражений, просроченных обещаний, альтернативных каналов и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Два тёплых разговора не дали ни одного нового факта об объекте и ни одного аргумента в нашу пользу. Клиент греется, сделка стоит.
Сильные стороны сотрудника
- Контакт удержан: клиент отвечает на звонки и не уходит в отказ - это ресурс, с которым ещё можно работать.
- Касания идут регулярно, механика возврата к сделке у сотрудника есть. Не хватает содержания в этих касаниях.
Ошибки и точки роста
C9/D13. Разговор о марке профиля вместо разговора о задаче
Где: сделка #520111, повторный звонок
Цитата клиента: «мы присматриваемся, у соседа стоят какие-то немецкие, вроде хвалит»
Проблема: клиент оценивает окна по единственному доступному ему признаку - названию профиля у соседа. Менеджер принял эту рамку и остался внутри неё. Между тем половина рекламаций в остеклении - не про профиль, а про монтаж: продувание по шву, отвалившиеся откосы, отказ в гарантии, потому что ставил сторонний подрядчик. Именно здесь наше отличие, и именно оно не прозвучало. Пока клиент выбирает марку, он будет искать её дешевле, и найдёт.
Как надо было: «У соседа скорее всего хороший профиль, тут спорить не буду. Но спросите его о другом: кто ставил и что было бы, если бы зимой засквозило по шву. Продувание почти всегда идёт от монтажа, а не от рамы. У нас бригада своя, штатная, и гарантия одна на окно и на установку - спорить, кто виноват, не с кем. Давайте я приеду с замером и покажу узел примыкания, там всё видно на пальцах».
F21. Касание «через недельку»
Проблема: формулировка без даты и повода превращает следующий звонок в «ну что, надумали?». На такой звонок клиент отвечает «пока думаем», и цикл повторяется третий раз подряд.
Как надо было: «Давайте в четверг в 19:00 - к тому времени подготовлю расчёт по двум вариантам профиля под ваши проёмы, сравним на цифрах».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент ссылается на соседа - это косвенный сигнал, что в доме идёт волна замены окон. Готовый повод для предложения на две квартиры и для реферальной скидки, который не использован.
- За два разговора в карточке не появилось ни одного нового поля: ни числа проёмов, ни срока, ни бюджета. Формально сделка ведётся, фактически - не квалифицирована.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание ради касания, без цели каждого разговора
Как сложилось:
1. Менеджер регулярно возвращается к сделке и поддерживает контакт.
2. Почему сделка не движется? - у каждого разговора нет заданной цели: не выясняется новый факт и не предлагается следующий шаг.
3. Почему это держится? - активность измеряется числом касаний, а не тем, что после касания изменилось в карточке.
Связанные симптомы: пустой повод в задаче, непроведённая квалификация, неозвученная ценность компании.
Сейчас
- Позвонить с конкретной целью: закрыть на замер - и в том же разговоре снять число проёмов, срок и бюджетную рамку.
В ближайшее время
- Правило одного факта: после каждого касания в карточке должно появиться что-то новое - иначе касание не состоялось, сколько бы минут ни длилось.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По поводу немецкого профиля у соседа: скорее всего он и правда хороший, спорить не стану. Но продувание в 8 случаях из 10 приходит не от рамы, а от монтажного шва - поэтому спрашивать надо не только «какой профиль», а «кто ставил и кто отвечает, если засквозит». У нас бригада штатная, и гарантия одна на окно и на установку: искать виноватого между заводом и монтажниками вам не придётся. Предлагаю замер - он бесплатный, замерщик покажет узел примыкания прямо на вашем проёме и оставит точный расчёт. В четверг в 19:00 или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не определились с профилем» | «Как раз на замере и определимся: покажу два варианта под ваши проёмы и разницу в деньгах. Выбирать по названию вслепую - самый дорогой способ» |
| «Пока нет денег на всё сразу» | «Тогда начнём с самой холодной комнаты - остальное отдельным этапом. Плюс есть рассрочка платежами, разом отдавать всю сумму не нужно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.