Сделка #520112
Резюме
Лоджия в панельном доме, замер проведён: геометрия проёма снята, парапет и вынос зафиксированы, клиент настроен положительно и ждёт расчёт. Дальше десять дней тишины. Клиент написал сам - «ну что там по расчёту?», - услышал «на этой неделе пришлю» и не получил ничего. Расчёт с КП до сих пор не отправлен, дата следующего шага не закреплена, задача в карточке просрочена третий день. Сделка на 134 000 ₽ стоит ровно в той точке, где компания уже потратила выезд бригады, но ещё не показала ни одной цифры.
Динамика
Было: 56/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
- Замер проведён и параметры проёма сняты - это единственное движение по сделке.
- Расчёт не отправлен десять дней, обещание «на этой неделе» не выполнено.
- Клиент впервые проявил недовольство: инициативу по сделке теперь держит он, а не менеджер.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию, согласовал выезд замерщика |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | на недовольство клиента ответил спокойно, без оправданий и грубости |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и внесено в карточку |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратился один раз за два разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | длина лоджии, парапет, вынос, этаж, планы по использованию |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | тип остекления определён, срок клиента не выяснен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | спросил про хранение вещей, про утепление пола и сушку белья - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | до презентации не дошло: расчёт не отправлен, аргументы не прозвучали |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цифру за метр не назвал, но и вилку по объекту не дал - клиент остался без ориентира |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | после замера ни разу не прозвучало предложение зафиксировать заказ |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «на этой неделе пришлю» - без дня, и обещание не выполнено |
| ОФ | 8.0 / 15.0 | 53% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер проведён» соответствует факту, размеры в карточке есть |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена третий день и без текста |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 53 + 0,1 × 75 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B7, C11, D12 | презентация расчёта не состоялась - перехват инициативы на подаче и саму подачу оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений по существу, альтернативных каналов и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент прошёл замер, ждал и напоминал о себе сам. Ничего, кроме отправки готового расчёта, от менеджера не требовалось.
Сильные стороны сотрудника
- Замер организован быстро и качественно: параметры проёма, парапет и вынос зафиксированы, повторный выезд не нужен.
- На недовольство клиента отреагировал спокойно, без оправданий - контакт не сожжён и сделку ещё можно вернуть.
Ошибки и точки роста
F21/H2. Расчёт не отправлен десять дней
Где: сделка #520112, переписка после замера
Цитата клиента: «неделю жду расчёт, вы вообще работаете?»
Проблема: это самая дорогая пауза в воронке. Выезд бригады уже оплачен компанией, клиент уже вложил своё время и ждёт - то есть он максимально готов. Десять дней молчания превращают эту готовность в раздражение и в аргумент против нас: человек, который так отправляет расчёт, будет так же ставить окна. Конкурент, приехавший на замер позже, отправит КП за сутки и заберёт сделку без борьбы.
Как надо было: в день замера - «Расчёт по вашей лоджии соберу завтра до 15:00, пришлю сюда же в мессенджер и наберу, чтобы разобрать по строкам». И задача в карточке ровно на это время с текстом.
D13/D14. Клиент остался без ориентира по деньгам
Проблема: цену за метр менеджер правильно не назвал, но и вилку по лоджиям такого типа не дал. В итоге за десять дней ожидания клиент сам сходил в интернет и сформировал ожидание по чужим прайсам - скорее всего заниженное. Наш расчёт теперь будет казаться дорогим не потому, что дорог, а потому что не с чем сравнить.
Как надо было: «Точную цифру дам после расчёта, но чтобы вы не гадали: лоджии вашей длины с тёплым контуром обычно выходят в такой-то диапазон, и вот из чего он складывается».
Наблюдения (без штрафа)
- Заметка после замера содержит размеры, но не содержит срока и приоритетов клиента - при передаче сделки другому сотруднику половина контекста потеряется.
- Клиент не спрашивал про утепление пола и сушку белья, а это стандартные боли лоджии и одновременно позиции допродажи. Вопрос не задан.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после замера сделка выпадает из календаря
Как сложилось:
1. Замер проведён, статус переведён, задача создана без даты презентации расчёта.
2. Почему расчёт не ушёл? - между «замер проведён» и «КП отправлено» нет назначенного события, поэтому работа откладывается на «когда дойдут руки».
3. Почему это повторяется? - выезд замерщика воспринимается как закрытый этап, а не как обязательство перед клиентом с конкретным сроком ответа.
Связанные симптомы: просроченная задача, невыполненное обещание, отсутствие вилки по деньгам.
Сейчас
- Отправить расчёт сегодня и позвонить в тот же день - с извинением за паузу и разбором по строкам, а не файлом молча.
В ближайшее время
- SLA на расчёт после замера: 24 часа, дата презентации назначается прямо на выезде - и без неё статус «Замер проведён» не ставится.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Виноват за паузу - расчёт должен был уйти вам на следующий день после замера. Отправляю сейчас: посчитал два варианта, полный тёплый контур с утеплением парапета и облегчённый, чтобы вы видели, из чего складывается разница. Отдельной строкой - утепление пола и сушилка, это по желанию. Наберу сегодня после 18:00 и разберём по пунктам, чтобы вы не разбирались в цифрах в одиночку. Если сумма разом неудобна - покажу рассрочку платежами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже вызвал замерщика из другой фирмы» | «Это нормально, сравнивайте. Только сверьте по составу: тёплый профиль или холодный, входит ли утепление парапета и кто ставит. Пришлите их расчёт - разберу построчно, без агитации» |
| «Дорого, я рассчитывал тысяч на тридцать меньше» | «Тогда посмотрим облегчённый вариант - он как раз в эту сумму, разница в объёме утепления и в стеклопакете. Покажу обе строки, решите сами, что важнее» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.