Сделка #520113
Резюме
Первый контакт по заявке на окна. Клиент начал с вопроса о стоимости, и менеджер ответил цифрой за стандартное двухстворчатое изделие - до того, как узнал хоть что-то о проёмах, этаже и профиле. Клиент немедленно сравнил её с чужим ориентиром «за девять» и разговор превратился в спор о числах, где выиграть невозможно: у нас цена под ключ, у них - за раму со склада. Ни замера, ни расчёта, ни аргументов о монтаже и гарантии. Сделка на 87 000 ₽ стоит в «Контакте установлен», задача просрочена четвёртый день.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
- Цена названа за изделие до выяснения проёмов - ценность предложения сбита в первую минуту.
- Сравнение с чужой цифрой не отработано: разница в составе не объяснена.
- Замер не предложен, расчёт не отправлен, следующий шаг не назначен.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод звонка |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | на «чего так дорого» ответил суховато, с оттенком оправдания |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только, квартира или дом, дальше разговор ушёл в цену |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | ни причины замены, ни числа проёмов, ни срока в карточке нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни своей бригады, ни гарантии на монтаж, ни энергосбережения не прозвучало |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | назвал цену за стандартное изделие до замера - и получил спор о цифрах |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | вскользь сказал «можем посчитать», предложения времени замера не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала, ни договорённости о возврате к разговору |
| ОФ | 2.5 / 12.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена четвёртый день, повод касания не указан |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3, B4, B7, C10, C11, D12 | разговор свернулся на цене в первые минуты - имя, углубление и презентацию оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, содержательных возражений, обещанных дедлайнов и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Цена, названная до замера, сама создала возражение, которое потом было нечем закрыть.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено по этой сделке. Единственное, что удержано, - формальная вежливость открытия; дальше разговор не управлялся.
Ошибки и точки роста
D14. Цена за изделие вместо разговора об объекте
Где: сделка #520113, первый звонок
Цитата клиента: «а мне в другом месте за девять назвали, чего у вас так дорого?»
Проблема: ответив цифрой за окно, менеджер сам перевёл разговор в единственную плоскость, где мы всегда проигрываем. «За девять» - это, как правило, голая рама эконом-профиля без монтажа, откосов, подоконника и вывоза старого окна. Но объяснять это после того, как названа своя цифра, уже поздно: клиент воспринимает объяснение как отговорку. Разница в 87 000 ₽ на объект превратилась в спор о пяти тысячах за штуку.
Как надо было: «Цену за окно назвать могу, только она вам ничего не даст: у нас под ключ, у них обычно за раму. Давайте по-честному - я скажу, из чего складывается наша цифра: профиль, стеклопакет, монтаж своей бригадой, откосы, подоконник, вывоз старого окна и гарантия на всё это вместе. Если в тех девяти тысячах есть хотя бы половина этого списка, я вам сам скажу брать. Замер бесплатный, приедем и посчитаем ваши проёмы - тогда будет что сравнивать».
C9/F21. Ни квалификации, ни следующего шага
Проблема: после спора о цене разговор просто закончился. В карточке нет числа проёмов, срока и причины замены, задача просрочена и не содержит повода. Заявка, купленная за деньги, потрачена на бесплатную консультацию по прайсу.
Как надо было: «Давайте я в любом случае запишу вводные: сколько окон, какой дом, к какому сроку хотите. Тогда, если решите сравнивать серьёзно, у меня всё будет готово, и я не буду вас переспрашивать. Наберу в четверг вечером».
Наблюдения (без штрафа)
- В отделе нет короткого письменного сравнения «что входит в окно за девять тысяч и что в наше». Такое сообщение снимает половину ценовых споров без единого звонка.
- Клиент назвал чужую цифру сразу - значит, он уже обзванивал. Это не отказ, а стадия сбора информации: тут выигрывает тот, кто первым приедет на замер, а не тот, кто назовёт меньшее число.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор о цене ведётся без замера и без состава
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену, менеджер назвал цифру за изделие.
2. Почему сделка обвалилась? - цифра без объекта не защищена: сравнить её можно только с другой цифрой, а там всегда найдётся меньшая.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет отработанного ответа на «сколько стоит окно», а молчать в трубку неловко, поэтому называется первое, что есть в прайсе.
Связанные симптомы: просроченная задача без повода, пустая квалификация, отсутствие письменного сравнения комплектаций.
Сейчас
- Перезвонить и зайти заново от состава, а не от цены - разобрать, что входит в «девять тысяч», и предложить бесплатный замер.
В ближайшее время
- Отработать на планёрке скрипт «сколько стоит окно» - состав под ключ, объяснение разброса, два варианта времени замера. Проговорить вслух, а не прочитать.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Возвращаюсь к нашему разговору о цене - я тогда ответил вам неправильно. Называть цифру за окно бессмысленно: у нас она под ключ, а «за девять», как правило, это рама со склада без монтажа, откосов, подоконника и вывоза старого окна. Давайте я пришлю короткий список: что входит в нашу цену и что придётся доплачивать отдельно в дешёвом варианте - сравните сами, без моих уговоров. И предлагаю бесплатный замер: замерщик снимет ваши проёмы и оставит точный расчёт на руки, дальше решаете вы. Ему удобно в четверг после 18:00 или в субботу утром - как вам?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно у вас дороже» | «Возможно. Вопрос в том, дороже за что. Пришлите их расчёт - я построчно покажу, что в него не входит. Если окажется, что у них то же самое дешевле, честно скажу об этом» |
| «Не хочу никого пускать в квартиру» | «Понимаю. Тогда пришлите фото проёмов с рулеткой - дам предварительный расчёт по фото, а замер сделаем уже перед договором, если решите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.