Сделка #520114
Резюме
Целевой клиент: менял все окна в трёхкомнатной квартире, бюджет по расчёту компании - около 168 000 ₽. После первого короткого звонка сделка замерла: квалификация не проведена, замерщик не выехал, расчёт не готовился. Через две недели клиент сообщил, что уже подписал договор с другой фирмой - там замерщик приехал на следующий день, а расчёт пришёл вечером того же дня. Мы не проиграли по цене и не проиграли по продукту. Мы просто не приехали.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: содержательных переговоров в периоде нет. Единственная запись - короткий первичный звонок без квалификации и заметка о том, что клиент ушёл. Оценивать здесь нечего, и именно это и есть диагноз: сделка потеряна не в переговорах, а до них. Ноль в чёрной зоне означает «разбирать нечего», а не «отработано плохо» - но по этой карточке отсутствие материала само по себе стоило компании объекта.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент был квалифицируемый и горячий, а от менеджера требовалось одно действие - назначить замер в первые сутки. Оно не было сделано.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Заявка принята и зафиксирована в CRM, дальше по сделке не сделано ничего.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Замер не назначен в первые сутки
Где: сделка #520114, первичный звонок
Цитата клиента: «мы уже договорились с другими, к нам замерщик на следующий день приехал»
Проблема: в остеклении скорость выезда - главный конкурентный фактор на входе. Клиент, который меняет все окна в квартире, обзванивает три-четыре фирмы и отдаёт заказ первому, кто превратил разговор в визит. Каждый день паузы после первого контакта режет вероятность сделки примерно вдвое. Здесь пауза составила две недели - шансов не осталось никаких, при том что ни цена, ни профиль, ни гарантия даже не обсуждались.
Как надо было: прямо в первом звонке - «Давайте не будем гонять цифры по телефону. Замерщик у нас свободен завтра до обеда и послезавтра вечером. Он приедет бесплатно, снимет проёмы и оставит точный расчёт на руки - вам будет с чем сравнивать остальных. Какое время удобнее?»
C9. Квалификация не проведена
Проблема: в карточке нет ни числа проёмов, ни причины замены, ни срока, ни бюджета. Даже после потери сделки её нечем разобрать: неизвестно, что именно клиент искал и на чём мы могли выиграть. Потеряны и деньги, и данные.
Наблюдения (без штрафа)
- Причина ухода зафиксирована заметкой - это правильно, такие данные нужны для статистики потерь по отделу.
- Клиент ушёл к фирме, которая выиграла скоростью, а не ценой. Это ровно тот случай, где решение лежит в регламенте, а не в скидках.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: между заявкой и выездом замерщика нет обязательного срока
Как сложилось:
1. Клиент оставил заявку и поговорил с менеджером - интерес подтверждён, объект целевой.
2. Почему сделка не поехала? - выезд замерщика не был предложен как ближайшее событие с конкретным временем, поэтому решение осталось за клиентом.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет норматива «замер предлагается в первом касании, выезд не позже 48 часов»; скорость реакции не измеряется и не спрашивается.
Вывод для будущих сделок: на входящей заявке по окнам продаётся не цена и не профиль, а ближайший свободный слот замерщика. Первый вопрос менеджера после квалификации должен быть о времени выезда, а не о бюджете. Если клиент не назначен на замер в сутки - считаем сделку в зоне риска и поднимаем её руководителю, а не ждём, пока клиент «созреет».
Сейчас
- Закрыть карточку с причиной «ушёл к конкуренту: быстрее выезд и расчёт» - причина должна быть в статистике потерь, а не в свободном комментарии.
В ближайшее время
- Ввести норматив: замер предлагается в первом касании, выезд не позже 48 часов - и контролировать среднее время «заявка → замер» по каждому менеджеру еженедельно.
- Разобрать эту потерю на планёрке отдела - объект на 168 000 ₽ ушёл без единого ценового спора, только из-за скорости.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.