Сделка #520115
Резюме
Замер проведён, расчёт на 156 000 ₽ согласован, клиент был готов подписывать. На финальном звонке он сказал, что где-то посчитали на двадцать тысяч дешевле, и попросил подвинуться. Менеджер подвинулся сразу - десять тысяч, без единого вопроса о том, что входит в чужой расчёт. Клиент взял паузу. Через день менеджер сама предложила ещё пять. Договор не подписан до сих пор: теперь клиент ждёт следующего снижения, потому что мы сами показали, что цена у нас условная. Задача просрочена шестой день.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- На ценовое возражение выдана скидка без разбора состава чужого расчёта.
- Вторая скидка предложена по собственной инициативе - клиент понял, что можно ждать дальше.
- Договор не дожат, следующий шаг не назначен, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, сослалась на согласованный расчёт |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объект, число проёмов и профиль были выяснены ещё до замера |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | что для клиента важнее - цена, срок или гарантия - так и не выяснено |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дешевле на двадцать» принято как факт, состав чужого расчёта не запрошен |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не выяснено, в чём именно разница: профиль, стеклопакет, монтаж или откосы |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо аргументов - скидка десять тысяч, затем ещё пять по своей инициативе |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «ну что, подписываем?» прозвучало один раз и без фиксации даты |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты подписания, ни канала; задача просрочена шестой день |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП согласовано» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена шестой день, текст без повода касания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13, D14 | замер и презентация расчёта прошли на объекте, аудио выезда нет - открытие, подачу и работу с ценой по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, обещанных дедлайнов, пауз клиента и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка выдана до того, как выяснено, с чем нас сравнивают. Мы отдали пятнадцать тысяч маржи и при этом не приблизились к договору ни на шаг.
Сильные стороны сотрудника
- Подготовительная часть сделана нормально: объект квалифицирован, замер проведён, расчёт согласован клиентом без правок по составу.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. Скидка вместо разбора чужого расчёта
Где: сделка #520115, финальный звонок перед подписанием
Цитата клиента: «мне тут посчитали на двадцать тысяч дешевле, вы можете подвинуться?»
Проблема: пока неизвестно, что стоит в чужом расчёте, любая уступка - выстрел вслепую. Двадцать тысяч разницы на объекте такого размера почти всегда объясняются составом: эконом-профиль вместо нашего, однокамерный стеклопакет вместо энергосберегающего, монтаж наёмной бригадой без гарантии, откосы и подоконники отдельной строкой «по факту». Выдав скидку первой же репликой, менеджер подтвердила клиенту, что наша цена была завышена, - и обесценила весь расчёт. Вторая скидка по собственной инициативе довершила дело: теперь выгоднее ждать, чем подписывать.
Как надо было: «Двадцать тысяч - серьёзная разница, давайте разберёмся, откуда она, а не будем гадать. Пришлите их расчёт, я построчно сравню: профиль, камерность стеклопакета, кто ставит, входят ли откосы, подоконники и вывоз старых окон, на что даётся гарантия. Если у них то же самое дешевле - я вам честно скажу, что берите. А если разница в составе, вы её увидите сами, и решение будет вашим, а не моим».
F21. Договор не дожат
Проблема: после второй скидки разговор закончился ничем: даты подписания нет, канал не назначен, задача просрочена шестой день. Сделка с согласованным КП - самая тёплая в воронке, и она сейчас работает на конкурента: клиент ходит с нашим расчётом и сбитой ценой как с аргументом.
Как надо было: «Цену я держу в том виде, в каком мы её согласовали. Давайте зафиксируем договором: вам удобнее в четверг вечером или в субботу утром? Как только подпишем, ваши окна встают в производство, а это две недели».
Наблюдения (без штрафа)
- Скидка выдана без согласования с руководителем и без фиксации в карточке: в CRM цена осталась прежней, реальная договорённость живёт в переписке.
- Клиент ни разу не спросил про гарантию и монтаж - значит, ему их и не предложили как ценность. Сравнивать по цене он начал не сам, его к этому подвели.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена воспринимается как единственный рычаг переговоров
Как сложилось:
1. Клиент назвал чужую цифру и попросил уступку.
2. Почему сделка встала? - вместо разбора состава последовала скидка, и цена перестала быть надёжной: у клиента появился повод ждать следующей.
3. Почему это повторяется? - у сотрудника нет скрипта на ценовое возражение и нет привычки запрашивать чужой расчёт; скидка - самый быстрый способ снять напряжение в разговоре, поэтому она и используется первой.
Связанные симптомы: просроченная задача, незафиксированная скидка, отсутствие даты подписания.
Сейчас
- Позвонить, запросить чужой расчёт и разобрать построчно - вернуть разговор из цифр в состав.
- Зафиксировать цену и назначить дату подписания - дальнейшие уступки прекратить, иначе торг не остановится.
В ближайшее время
- Ввести правило: скидка только после разбора чужого расчёта и только по согласованию с руководителем - и внести согласованную цену в карточку, а не в переписку.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Давайте вернёмся к разнице в двадцать тысяч - я предложила скидку, не разобравшись, и это было неправильно по отношению к вам: вы так и не узнали, за что платите. Пришлите, пожалуйста, их расчёт. Я сравню построчно: профиль, камерность стеклопакета, кто выполняет монтаж, входят ли откосы, подоконники и вывоз старых окон, и на что даётся гарантия. Если окажется, что у них ровно то же самое дешевле - скажу вам об этом честно. Если разница в составе, вы увидите её сами. Цену по нашему расчёту я держу, и после сравнения предлагаю подписать: в четверг вечером или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже давали скидку, дайте ещё» | «Скидку я предложила поспешно, и она сбила вам ориентир. Дальше двигать цену не буду - лучше покажу, что в неё входит: там есть позиции, которых в дешёвом расчёте обычно нет вообще» |
| «Мне некогда разбираться в расчётах» | «Тогда сделаю за вас: пришлите фото их сметы, вернусь короткой таблицей на один экран - что совпадает, чего нет. Две минуты чтения, и решение будет обоснованным» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.