Сделка #520116
Резюме
У клиента на балконе стоит техника и хранятся вещи, зимой туда задувает снег и всё отсыревает. Он прямо сказал, что хочет закрыть контур до холодов - то есть сам назвал дедлайн, под который можно строить всю сделку. Менеджер этот дедлайн пропустила: отправила типовое КП по остеклению без единого слова о сроках изготовления и очереди на монтаж, и на этом касания закончились. Сделка на 121 000 ₽ висит в «Греем/следим» с просроченной задачей. Клиент, у которого горит срок, ждать не будет - он уйдёт к тому, кто скажет «поставим через две недели».
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
- Срок клиента услышан, но не превращён в дедлайн сделки - КП ушло без привязки к холодам.
- Касаний после отправки расчёта нет вовсе, задача просрочена четвёртый день.
- Ни разу не прозвучали сроки изготовления и монтажа - главный аргумент для клиента с горящим сроком.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | длина балкона уточнена, состояние парапета и тип открывания - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | услышала «до холодов», но не выяснила ни точной даты, ни что мокнет и почему |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | про технику на балконе и протечки ни одного уточняющего вопроса |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | КП типовое: ни сроков изготовления, ни герметизации козырька, ни гарантии |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки расчёта ни одного касания, дата возврата не назначена |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» формально соответствует карточке |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена четвёртый день, повод касания не указан |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C11, D12, D14, F20 | входящий звонок не расшифрован, оценка построена по переписке и зафиксированным результатам - тон, имя, подачу и закрытие по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, E18, E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, возражений, обещанных дедлайнов и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам вручил менеджеру срочность - самый сильный рычаг в остеклении, - а получил обычное КП и тишину.
Сильные стороны сотрудника
- Заявка обработана в день поступления, расчёт клиенту отправлен. Дальше сделка не велась.
Ошибки и точки роста
C9/D13. Горящий срок клиента не стал аргументом
Где: сделка #520116, первичный звонок и переписка
Цитата клиента: «нам бы до холодов успеть, у нас там техника стоит, зимой заливает»
Проблема: в остеклении срок продаёт лучше цены. Клиент назвал и дедлайн, и его причину - вещи и техника портятся. Дальше должен был идти разговор про производственный цикл: две недели изготовление, плюс очередь на монтаж, которая к холодам растёт, значит решать надо сейчас. Вместо этого ушло обычное КП, где о сроках нет ни строчки. Клиент с горящей задачей выберет того, кто пообещает конкретную дату монтажа, - и это будет не мы.
Как надо было: «Раз до холодов - давайте считать от даты монтажа назад. Изготовление около двух недель, ближе к сезону очередь на бригады растёт, поэтому подписывать нужно на этой неделе, чтобы спокойно успеть. Заодно посмотрим козырёк: если заливает сверху, одним остеклением проблему не закрыть, нужна герметизация примыкания - иначе техника продолжит мокнуть уже за стеклом».
F21. Расчёт отправлен и забыт
Проблема: после КП не было ни одного касания, задача просрочена. Для клиента это читается как «им всё равно», а при горящем сроке равнодушие подрядчика - достаточная причина уйти.
Как надо было: касание на второй день - «Расчёт получили? Скажу главное: если решаем на этой неделе, монтаж успеваем до холодов», - и дальше касание на пятый день с напоминанием о загрузке бригад.
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент сказал «заливает». Это, скорее всего, вопрос козырька и примыкания, а не только остекления - и это отдельная позиция в смете, которая заодно решает его настоящую боль.
- Рассрочка не предлагалась, хотя срочность и ограниченный бюджет - типовая пара: человек откладывает не потому, что не хочет, а потому, что суммы нет прямо сейчас.
Причины текущего состояния
Корневая причина: срок клиента не переводится в план работ
Как сложилось:
1. Клиент назвал дедлайн - до холодов - и причину, по которой он важен.
2. Почему сделка встала? - дедлайн остался репликой в разговоре: он не попал ни в КП, ни в задачу, ни в аргументацию.
3. Почему это повторяется? - менеджер работает от статуса сделки, а не от календаря клиента: КП отправлено - значит, этап закрыт.
Связанные симптомы: просроченная задача, типовое КП, отсутствие касаний, неучтённая проблема с козырьком.
Сейчас
- Позвонить сегодня и посчитать сделку от даты монтажа назад - показать, что до холодов ещё можно успеть, но решать надо на этой неделе.
- Добавить в расчёт герметизацию козырька и примыкания - без этого его проблема с влагой не закроется.
В ближайшее время
- Правило: срок клиента вносится в карточку и в первую строку КП - и все касания по сделке строятся от него.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Посчитала вашу задачу от обратного, от холодов: изготовление конструкции около двух недель, дальше монтаж - и чем ближе к сезону, тем длиннее очередь на бригады. Если фиксируем на этой неделе, до холодов успеваем спокойно, дальше начинается риск. И отдельно важное: вы говорили, что зимой заливает. Одним остеклением это не закрывается - похоже, вопрос в козырьке и примыкании сверху. Я добавила герметизацию отдельной строкой, посмотрите: без неё техника будет мокнуть уже за стеклом. Если сумма разом неудобна, есть рассрочка платежами. Наберу завтра после 18:00 - или скажите, когда удобнее.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Успеем ещё, холода не завтра» | «Считаем: две недели завод плюс очередь на монтаж, которая сейчас растёт каждую неделю. Подписываем на этой неделе - ставим до холодов гарантированно, тянем ещё месяц - попадаем в самый пик» |
| «Зачем ещё козырёк, я просил только остеклить» | «Можно только остеклить, но тогда вода продолжит идти сверху и будет копиться внутри. Вы меняете балкон как раз из-за влаги - обидно закрыть контур и не решить проблему» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.