Сделка #520117
Резюме
Разговор занял четыре минуты и закончился словами клиента «надо подумать, я вам сам наберу». Менеджер согласилась, попрощалась и обещала прислать примеры выполненных работ - не прислала. Квалификация не проведена: неизвестно ни число проёмов, ни причина замены, ни срок. Замер не предлагался. С тех пор ни одного касания, задача просрочена седьмой день. Сделка на 108 000 ₽ формально в работе, фактически - брошена в момент первого же мягкого отказа.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
- «Надо подумать» принято как окончательный ответ - ни одного уточняющего вопроса.
- Обещанные примеры работ не отправлены: единственное данное обещание не выполнено.
- Инициатива полностью передана клиенту, задача просрочена неделю.
Оценка переговоров балл 19/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, сослалась на оставленную заявку |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила, квартира или дом; число проёмов, профиль и срок не выяснялись |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем клиенту новые окна и к какому сроку - в карточке нет ничего |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «надо подумать» не проверено: о чём именно думает клиент, не спрошено |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не выяснено, что мешает - цена, сроки, недоверие или несогласованность в семье |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | попытки удержать разговор через ценность не было вовсе |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «если что - обращайтесь» вместо предложения замера |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг оставлен за клиентом, дата возврата не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала прислать примеры работ в тот же день - не отправила ничего |
| ОФ | 2.0 / 13.0 | 15% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена седьмой день, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 15 + 0,1 × 50 = 19 | 🔴 19/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, B7, C10, C11, D12, D13, D14 | разговор свернулся на четвёртой минуте, до презентации и цены не дошло - подачу, углубление и работу с ценой оценивать не на чем | обстоятельства |
| B6, E19, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, паузы клиента и рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Надо подумать» на первом касании - это не отказ, а отсутствие причины решать. Причину должен был дать менеджер, а он согласился с паузой и вдобавок не выполнил единственное обещание.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Заявка принята, разговор состоялся - на этом работа по сделке закончилась.
Ошибки и точки роста
E16/E17. «Надо подумать» принято без единого вопроса
Где: сделка #520117, первичный звонок
Цитата клиента: «спасибо, надо подумать, я вам сам наберу»
Проблема: за этой фразой всегда стоит что-то конкретное: дорого, не сезон, не согласовано с супругом, был плохой опыт с прошлыми окнами, не доверяет незнакомой фирме. Пока причина неизвестна, работать не с чем - и сделка уходит не потому, что клиент отказался, а потому, что мы не узнали, о чём он думает. Здесь не задано ни одного вопроса, и в карточке нет вообще ничего: следующее касание начнётся с чистого листа, если оно вообще состоится.
Как надо было: «Конечно, подумать нужно - решение не на один год. Скажите только, о чём именно будете думать: про сумму, про сроки или ещё с кем-то советуетесь? Спрашиваю не чтобы уговаривать, а чтобы прислать вам то, что реально поможет решить, а не общую рекламу».
F22/F21. Обещание не выполнено, инициатива отдана
Проблема: менеджер пообещала прислать примеры работ - это был единственный повод для следующего касания, и он не использован. В результате возвращаться к клиенту не с чем: любой звонок будет выглядеть как «ну что, надумали?». Задача при этом просрочена неделю, повода в ней нет.
Как надо было: «Пришлю сегодня несколько объектов в вашем районе с фото до и после и с составом работ. Наберу в четверг вечером - если решите, что не актуально, просто скажете, я не буду настаивать».
Наблюдения (без штрафа)
- Карточка пустая: ни числа проёмов, ни причины замены, ни срока. Даже если клиент вернётся сам, разговор придётся вести заново.
- Примеры выполненных работ в районе клиента - самый сильный бесплатный инструмент в остеклении: он снимает недоверие к незнакомой фирме лучше любых аргументов о профиле. Инструмент есть, им не воспользовались.
Причины текущего состояния
Корневая причина: мягкий отказ воспринимается как окончательный
Как сложилось:
1. Клиент сказал «подумаю» - менеджер согласилась и завершила разговор.
2. Почему сделка умерла? - причина паузы не выяснена, повод для возврата не создан, обещание не выполнено.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного вопроса о содержании паузы и нет правила «ушёл думать - значит, получает материал и дату следующего касания».
Связанные симптомы: пустая квалификация, просроченная задача без повода, невыполненное обещание.
Сейчас
- Отправить примеры работ, как было обещано, и позвонить сегодня - зайти через выполненное обещание, а не через «надумали?».
- Выяснить содержание паузы - цена, сроки, согласование в семье или недоверие.
В ближайшее время
- Ввести обязательный вопрос «о чём именно будете думать» и правило: пауза клиента = материал плюс дата касания - иначе сделка закрывается на первой же вежливой отговорке.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Я обещала прислать примеры наших работ и не прислала - исправляюсь, отправляю несколько объектов в вашем районе: фото до и после и что именно входило в работы. Посмотрите, там видно, как выглядит монтаж и откосы после нашей бригады. И один вопрос, чтобы не гонять вас общей информацией: о чём именно вы думаете - про сумму, про сроки или советуетесь с близкими? Я не уговариваю, просто пришлю то, что реально поможет решить. Если удобно, замерщик приедет бесплатно и оставит точный расчёт на руки, ни к чему не обязывает.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока просто дорого» | «Тогда посчитаем от вашей суммы: можно начать с одной комнаты, а остальное отдельным этапом. Плюс есть рассрочка платежами - разом отдавать всё не нужно» |
| «Я вас не знаю, боюсь связываться» | «Это нормально. Поэтому и присылаю адреса объектов в вашем районе и договор заранее: цена в нём конечная, гарантия на окно и на монтаж одна, бригада наша штатная - спрашивать будет с кого» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.