Сделка #520109 -16
Окна под ключ, первичный контакт. Сотрудник не провёл квалификацию (объект, число окон, профиль, сроки) и назвал цену «в лоб» за окно без замера, следующий шаг не зафиксирован. Менеджер фактически потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе клиент уйдёт к фирме с быстрым КП.
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: объект, число окон, профиль и сроки не выяснены до расчёта
2. Цена: названа за изделие до замера вместо обоснованного расчёта под проём
3. Следующий шаг: выезд замерщика не назначен, задача просрочена
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | частично - запрос обозначен, но число окон, профиль и сроки не выяснены |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 6.0 / 22.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 25 = 27 | 🔴 27/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил квалификацию и закрытие, назвал цену до замера при наличии контекста.
- Контакт установлен быстро, тон доброжелательный
1. Цена названа «в лоб» за окно без замера
Где: сделка #520109, первичный звонок
Цитата: «А сколько у вас стоит окно?»
Проблема: менеджер назвал цену за изделие до выяснения проёмов и профиля - сбил ценность, расчёт под объект не сделан
Как надо было: перевести с цены на замер: «Цена зависит от размеров и профиля - бесплатный замер, и дам точный расчёт под ваш проём»
Корневая причина: Нет квалификации до расчёта
Как сложилось:
1. цена названа за окно без замера, следующий шаг не зафиксирован - симптом
2. Почему? - объект, число окон, профиль и сроки не выяснены
3. Почему? - поле квалификации необязательно, заполняется по памяти и пропускается
- Квалифицировать объект, число окон, профиль и сроки - без параметров расчёт уходит мимо запроса клиента.
- Назначить выезд замерщика с датой - после первого контакта нет следующего шага - клиент уходит к фирме с быстрым КП.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По стоимости окон - цена зависит от размеров проёма и профиля, поэтому считаем после бесплатного замера. Замерщик приедет в удобное время, на месте сниму размеры и дам точный расчёт под ваш проём с вариантами профиля. Когда удобно - завтра в первой половине дня?
Скрипт звонка
Менеджер: По стоимости - цена зависит от размеров и профиля. Давайте бесплатный замер, на месте дам точный расчёт под ваш проём
Клиент: А примерно сколько?
Менеджер: Чтобы не вводить в заблуждение, посчитаю после замера - так цена будет под ваши окна, без сюрпризов. Замерщик завтра в первой половине - удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто скажите цену» | Назову точную после замера - так вы не переплатите за лишнее и не получите эконом-профиль под видом дешёвого. Замер бесплатный |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
