Сделка #520117 -14
Окна под ключ, статус «Контакт установлен», дальше тишина. Квалификация объекта не проведена, на «надо подумать» менеджер не отработал, следующий шаг просрочен - инициатива потеряна. Вернуть клиента бридж-вопросом по проёму и вывести на замер, иначе уйдёт.
Было: 33/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⚠️ C8. Квал-вопросы: 0.5 → 0.0 - число окон, профиль и сроки так и не выяснены.
2. ⚠️ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - задача просрочена, дата касания не назначена.
3. C11. Понимание: 0.5 → 0.0 - запрос клиента не отражён и не подтверждён.
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 3.5 / 20.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 25 = 19 | 🔴 19/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | квалификация не проведена - углубляться в боль не во что | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражение «надо подумать» прозвучало, но менеджер его не взял в отработку - не применимо | не применимо |
| E17. Локализация | возражение не локализовано - не применимо | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражение не отработано - не применимо | не применимо |
| E19. Присоединение | присоединения не было - не применимо | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил квалификацию и закрытие, оставил «надо подумать» без отработки.
- Вежлив в первом контакте, представился и назвал компанию
1. На «надо подумать» нет отработки и следующего шага
Где: сделка #520117, звонок по входящей заявке
Цитата: «Спасибо, я подумаю и сам наберу»
Проблема: менеджер принял «подумаю» за чистую монету и отпустил клиента без квалификации и без договорённости о следующем касании
Как надо было: Не отпускать на «подумаю»: бридж-вопрос «чтобы посчитать точно, подскажите - сколько окон и какой профиль?» и сразу предложить бесплатный замер
Корневая причина: Квалификация пропущена на входе
Как сложилось:
1. не выяснил число окон, профиль и сроки - симптом
2. Почему? - нет обязательного скрипта квалификации по входящей заявке
3. Почему? - CRM не требует обязательных полей квалификации до смены этапа
- Связаться сегодня с бридж-вопросом по проёму - инициатива потеряна, нужно вернуть клиента в диалог.
- Вывести на бесплатный замер и закрепить задачу с дедлайном - без замера расчёт невозможен, клиент уйдёт.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Чтобы посчитать окна точно, а не «от фонаря», предлагаю бесплатный выезд замерщика - он снимет проёмы и сразу даст расчёт по нескольким профилям. Когда удобно - в будни или в выходные?
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы назвать точную цену, подскажите - сколько окон и в каком помещении?
Клиент: Три окна в квартире
Менеджер: Отлично. Давайте замерщик приедет бесплатно и даст расчёт на месте - когда удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я подумаю» | Конечно. Чтобы думать было проще над цифрами, а не вообще - давайте сделаем бесплатный замер и я пришлю точный расчёт, уже от него решите |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
