Светлана Рожкова +5
Сильный сотрудник: качественно квалифицирует клиентов и доводит до замера и расчёта. Зона роста - жёстче фиксировать дату следующего шага после КП и предлагать рассрочку до того, как клиент уйдёт «считать бюджет».
Было: 67/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: глубже выясняет объект, число окон, профиль и сроки до замера
2. F20 «Закрывающий вопрос»: чаще доводит разговор до выезда замерщика
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: всё ещё проседает после КП - закрытия без конкретной даты дожима
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 72). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 520106 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 520106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 520104 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 520104, #520106 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #520104 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #520104, #520106 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Системно выясняет объект, число окон, профиль и сроки на сделках вроде #520105 (🟡 72).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Ровно держит контакт с клиентом - видно по #520119 (🟡 72).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Не давит, корректно ведёт клиента к замеру - #520105 (🟡 72).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #520104, #520106
Типичный пример: #520104 (🟡 78) - расчёт отправлен качественно, но задача на следующий шаг пустая, клиент рискует остыть на «посчитаем бюджет позже».
Как надо было: в день отправки КП ставить задачу-контроль с датой + сообщение клиенту с привязкой к его сроку и опцией рассрочки.
Паттерн: после КП дожим не запущен - дорогие сделки остывают.
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #520104, #520106
Паттерн: после отправки расчёта нет активной задачи с дедлайном - клиент теряется между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой следующего шага.
3. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #520106
Типичный пример: #520106 (🟡 62) - остекление балкона, выгоды (тёплое остекление, энергосбережение, свой монтаж) донесены не полностью под запрос.
Как надо было: под выявленный тип остекления (тёплое/холодное) собрать выгоды под потребность до расчёта.
Паттерн: на части сделок презентация не закрывает потребность полностью.
4. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #520106
Типичный пример: #520106 (🟡 62) - бюджет и сроки выяснены поверхностно, следующий шаг не закреплён.
Как надо было: до расчёта уточнить бюджет, сроки и тип остекления, иначе КП уйдёт мимо запроса.
Паттерн: на части сделок квалификация остаётся неглубокой.
5. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #520104
Типичный пример: #520104 (🟡 78) - разговор после КП закрыт без конкретного следующего шага.
Как надо было: «Давайте я закреплю выезд / договор на конкретную дату, чтобы успеть до сезона - согласуем?»
Паттерн: на части сделок CTA после КП мягкий.
Корневая причина: дожим после КП не запущен
Как сложилось:
1. Сотрудник сильно квалифицирует и доводит до замера, но после расчёта не запускает цепочку касаний (видно по F21 и H2 на #520104).
2. Почему? - считает, что после качественного КП решение за клиентом, а не задача менеджера вести сделку до договора.
3. Почему? - в работе не закреплён регламент пост-КП дожима с привязкой к сроку клиента и опцией рассрочки.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 - дорогие сделки остывают на «посчитаем бюджет позже».
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом после КП (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Предлагать рассрочку до того, как клиент уйдёт «считать бюджет» (E18) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
| 4 | Доводить чек-лист выгод под потребность по остеклению (D13) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
- Прочитай переписку #520104 (🟡 78) - расчёт отправлен сильно, но дожим не запущен. Тема: задача на следующий шаг с датой.
- Послушай сделку #520105 (🟡 72) - хорошая квалификация и замер, эталон для доведения до расчёта.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #520104 ты отправил отличный расчёт, но задача на дожим пустая. Почему так? Что было бы, если в день КП поставить задачу-контроль с датой и написать клиенту с опцией рассрочки?»
2. «Где в сделках уместно предложить рассрочку как способ начать сейчас, не дожидаясь «посчитаем бюджет»?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг сразу после отправки расчёта?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом после КП (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь дорогие сделки остывают после расчёта.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок после КП.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #520105 (🟡 72): замер проведён и следующий шаг обозначен - эталон.
- ❌ #520104 (🟡 78): расчёт отправлен, задача пустая - надо было поставить задачу-контроль с датой и предложить рассрочку.
Контрольные сделки: #520104, #520106 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок после КП.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Рассрочка предложена до того, как клиент уходит «считать бюджет».
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
