Елена Бочкарёва -17
Критичная зона, нужен разбор лично. На «у других дешевле» уходит в скидку вместо ценности профиля и своего монтажа, цену называет за изделие до замера, теряет целевых клиентов без квалификации и фоллоу-апа. Главная системная ошибка - отработка через ценность, не скидку.
Было: 42/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: участились уходы в скидку на «у других дешевле»
2. C9 «Истинная потребность»: цена за изделие до замера и квалификации проёмов
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: больше сделок без фоллоу-апа и просроченных задач
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 520117, #520118 |
| A2. Доброжелательный тон | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 3/5 | 520116, #520117, #520122 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 520115, #520117, #520118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 3/5 | 520116, #520117, #520118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 520115, #520117, #520118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 520115, #520117, #520118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 520115, #520116 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 3/5 | 520115, #520116, #520117 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 4/5 | 520115, #520116, #520117, #520118 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 520115, #520116 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 520116, #520117, #520122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 520116, #520117 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 520117, #520118, #520122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 520116, #520117 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 20% | 80% | 5/5 | #520116, #520117, #520122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #520116, #520117, #520122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (4 из 4 применимых)
Где: #520115, #520116, #520117, #520118
Типичный пример: #520115 (🔴 28) - на «у других дешевле» сразу ушла в скидку вместо ценности профиля и своего монтажа, договор не дожат.
Как надо было: «Мы ставим своей бригадой и даём гарантию на окно и монтаж - дешевле часто значит эконом-профиль и установка подрядом без ответственности за продувание.»
Паттерн: на ценовом возражении уходит в скидку, теряет ценность предложения.
2. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 80% сделок (4 из 5 применимых)
Где: #520115, #520117, #520118
Типичный пример: #520118 (⚫ 0) - клиент с большим бюджетом, но давила на цену за изделие без замера и обоснования расчёта, ценность профиля и монтажа не донесена.
Как надо было: до цены квалифицировать проёмы, профиль, бюджет и сроки, на дорогих сделках строить доверие, а не называть цифру.
Паттерн: называет цену за изделие до замера и квалификации.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 80% сделок (4 из 5 применимых)
Где: #520116, #520117, #520122
Типичный пример: #520117 (🔴 19) - квалификация не проведена, на «надо подумать» не отработала, следующий шаг просрочен, инициатива потеряна.
Как надо было: вернуть бридж-вопросом по проёму и закрепить выезд замерщика на конкретную дату.
Паттерн: после контакта нет фоллоу-апа, задачи просрочены.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 80% сделок (4 из 5 применимых)
Где: #520117, #520118, #520122
Типичный пример: #520116 (🔴 25) - у клиента горит срок (хочет до холодов), но акцент на сроки изготовления и монтажа не смещён и касаний нет.
Как надо было: «У вас горит срок до холодов - запишу замерщика на эту неделю, чтобы успеть с изготовлением и монтажом, в среду к 11:00 удобно?»
Паттерн: разговор закрывается без конкретного следующего шага под боль клиента.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 80% сделок (4 из 5)
Где: #520116, #520117, #520122
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап и задачи просрочены - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа и держать активную задачу с дедлайном.
Корневая причина: уход в скидку вместо ценности
Как сложилось:
1. На «у других дешевле» уходит в скидку и называет цену за изделие до замера, теряет целевых клиентов без квалификации и фоллоу-апа (видно по E18, C9 и F21 на #520115, #520118).
2. Почему? - нет скрипта на ценовое возражение и не отработана логика «дешёвое окно = риск продувания, кривого монтажа и отказа в гарантии».
3. Почему? - ценность своего монтажа и гарантии не используется как аргумент против демпинга посредников, и нет SLA на касания после контакта.
Связанные симптомы: провал по E18/C9 и F20/F21/H1 - дорогие целевые клиенты уходят к конкурентам с быстрым КП.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «у других дешевле» через ценность профиля и своего монтажа (E18) | 0/4 (0%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация проёмов и бюджета до цены - не называть цену за изделие (C9) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Фиксировать следующий шаг с датой и SLA на касания (F21) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Доводить разговор до CTA под срок клиента - запись на замер (F20) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 5 | Держать статус актуальным и задачу с дедлайном (H1/H2) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
- Прочитай переписку #520115 (🔴 28) - на «у других дешевле» ушла в скидку. Тема: отработка через ценность профиля и своего монтажа.
- Послушай #520118 (⚫ 0) - клиент с большим бюджетом ушёл из-за давления на цену без замера. Тема: доверие и квалификация на дорогих сделках.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #520115 на «у других дешевле» ты пошла в скидку. На что опиралась? Какие аргументы по ценности были возможны: свой монтаж, гарантия на окно и установку, риск продувания у эконом-профиля?»
2. «В #520118 клиент с большим бюджетом ушёл - ты давила на цену за изделие без замера. Что было бы, если сначала записать на бесплатный замер и обосновать расчёт под проёмы?»
3. «В #520117 на «надо подумать» ты не отработала, следующий шаг просрочен. Что мешает вернуть клиента бридж-вопросом по проёму и закрепить выезд замерщика?»
Фокус дня: Отработка «у других дешевле» через ценность профиля и своего монтажа (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь целевые клиенты уходят к конкурентам после ухода в скидку.
Критерий: ценовое возражение отрабатывается через ценность (свой монтаж, гарантия, профиль), не скидку, в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #520116 (🔴 25): есть боль (срок до холодов) - можно зацепить ценностью своего монтажа и сроков.
- ❌ #520115 (🔴 28): ушла в скидку - надо было: «Мы ставим своей бригадой и даём гарантию на окно и монтаж - дешевле часто значит эконом-профиль без ответственности за продувание.»
Контрольные сделки: #520115, #520116 - проверить отработку ценового возражения через ценность в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Ценовое возражение «у других дешевле» отрабатывается через ценность своего монтажа и гарантии, а не скидку.
- Цена не называется за изделие до замера и квалификации проёмов в 90%+ сделок.
- Следующий шаг с датой закреплён и задача не просрочена в 80%+ сделок (SLA на касания).
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
