Сделка #50105
Родитель после бесплатного пробного по вокалу (филиал Люблино). Ребёнку понравилось, контакт тёплый - но администратор не назначила следующий шаг: оффер абонемента не сделан, дата созвона и оплаты не зафиксирована. Есть риск, что родитель остынет и уйдёт «подумать». Требует внимания - нужен звонок сегодня.
Было: 72/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Пробное прошло тепло - интерес ребёнка к занятиям выявлен
2. Провал на закрытии: после пробного не назначен следующий шаг
3. CRM: нет открытой задачи с датой созвона - касание держится «на память»
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени к родителю и ребёнку |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C9. Выявлена потребность/боль | 2.0 / 2.0 | да | интерес ребёнка к вокалу выявлен на пробном |
| C10. Углубление в боль | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание клиента отражено | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. Описание по СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 2.0 / 2.0 | да | программа и расписание показаны родителю |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Проверка истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация возражения | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E18. Отработка через ценность | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E19. Присоединение через понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | оффер абонемента после пробного не сделан |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 19.0 / 26.0 | 73% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на созвон нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 25 = 68 | 68/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - пробное провела тепло, но не закрыла на следующий шаг и не сделала оффер абонемента.
- Проводит пробное тепло - ребёнок уходит с занятия довольным, родитель настроен позитивно
- Выявляет интерес ребёнка к направлению до разговора о цене
1. После пробного не сделан оффер абонемента
Где: сделка #50105, WhatsApp 07.07
Цитата: «Спасибо, ребёнку понравилось, мы подумаем»
Проблема: родитель ушёл в «подумаем» без конкретного предложения - тёплый после пробного остывает без касания
Как надо было: сразу после пробного сделать оффер: «Давайте закреплю место в группе - абонемент на полгода, старт с ближайшего расписания. Оформим сегодня?»
Корневая причина: Нет фиксации следующего шага после пробного
Как сложилось:
1. после пробного родитель отпущен без оффера и даты - симптом
2. Почему? - нет регламента «касание в день пробного с оффером абонемента»
3. Почему? - администратор считает, что родитель решит сам
- Позвонить родителю с оффером абонемента - ребёнку понравилось, ковать пока тёплый; предложить конкретную группу и дату старта.
- Поставить в CRM задачу на созвон с датой - без открытой задачи касание держится «на память» и теряется.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение родителю
Здравствуйте! Спасибо, что привели ребёнка на пробное по вокалу - педагог отметил, что занятие зашло. Готова закрепить место в группе: подберём удобное расписание в филиале Люблино. Когда удобно созвониться на 5 минут, чтобы оформить абонемент?
Скрипт звонка
Администратор: Ребёнку понравилось на пробном - хотим продолжить в группе?
Родитель: Да, но надо подумать про стоимость
Администратор: Понимаю. Абонемент на полгода выходит выгоднее помесячного, закреплю за вами место в текущей группе - стартуем с ближайшего расписания?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого абонемент» | Абонемент на полгода дешевле помесячной оплаты, место в группе фиксируется сразу. Можно разбить оплату на части |
| «Ещё подумаем» | Группа набирается, места ограничены. Закреплю за вами место до конца недели - за это время спокойно решите |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
