Сделка #50106
Родитель записан на бесплатное пробное по танцам (филиал Люблино), но визит подтверждён слабо и напоминание накануне не поставлено. Высокий риск, что ребёнок не придёт - без подтверждения и напоминания неявки на пробное самые частые. Требует внимания: продублировать подтверждение и поставить автозадачу-напоминание.
Было: 65/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
1. Заявка обработана - ребёнок записан на конкретное время
2. Провал в подтверждении: визит согласован вскользь, без явного «да, придём»
3. CRM: напоминание накануне не поставлено - риск тихой неявки
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст ребёнка и направление уточнены |
| C9. Выявлена потребность/боль | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление в боль | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание клиента отражено | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. Описание по СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 2.0 / 2.0 | да | подобран филиал и удобное время пробного |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | тема стоимости абонемента затронута вскользь |
| E16. Проверка истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация возражения | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E18. Отработка через ценность | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E19. Присоединение через понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | явного подтверждения визита не получено |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | напоминание накануне не запланировано |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 17.5 / 26.0 | 67% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Записан на пробное», но визит не подтверждён |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | напоминание накануне не поставлено |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 25 = 63 | 63/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - запись оформила, но не закрепила визит подтверждением и не поставила напоминание.
- Быстро обрабатывает заявку и записывает ребёнка на конкретное время
- Уточняет возраст ребёнка и подбирает подходящий филиал под родителя
1. Визит на пробное подтверждён слабо
Где: сделка #50106, Telegram 07.07
Цитата: «Хорошо, постараемся подойти»
Проблема: «постараемся» - это не подтверждение; без явного «да, придём» и напоминания накануне ребёнок с высокой вероятностью не дойдёт
Как надо было: получить чёткое подтверждение и поставить автозадачу: «Записала вас на среду 18:00, филиал Люблино. Накануне напомню. Подтвердите, что придёте?»
Корневая причина: Нет регламента подтверждения визита и напоминания
Как сложилось:
1. визит согласован вскользь, напоминание накануне не поставлено - симптом
2. Почему? - поле «Визит подтверждён» необязательное, напоминание ставится вручную
3. Почему? - нет автозадачи-напоминания за день до пробного
- Продублировать подтверждение визита сегодня - получить явное «да, придём» в переписке, зафиксировать поле «Визит подтверждён» в CRM.
- Поставить напоминание накануне пробного - автозадача за день до занятия резко снижает неявки.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение родителю
Здравствуйте! Записала вашего ребёнка на бесплатное пробное по танцам: филиал Люблино, среда в 18:00. Занятие длится 45 минут, форма - удобная спортивная. Подтвердите, пожалуйста, что придёте, - накануне пришлю напоминание.
Скрипт звонка
Администратор: Записала вас на среду 18:00, филиал Люблино. Удобно по времени?
Родитель: Да, вроде подходит
Администратор: Отлично, закрепила. Накануне вечером напомню - и до встречи на пробном. Придёте вдвоём с ребёнком?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока не уверены, что сможем» | Держу за вами это время. Если что-то поменяется - перенесём на другой день, место не потеряете |
| «Далеко ездить» | Есть филиалы ближе - Коммунарка и ЗИЛ. Подберу удобный по расписанию, чтобы дорога была короче |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
