Сделка #50107
Заявка на бесплатное пробное (филиал Ново-Переделкино) провисела полдня до первого ответа - родитель успел остыть и уйти сравнивать другие студии. К моменту звонка возраст ребёнка и удобный филиал не уточнены, запись на пробное не оформлена. Требует внимания: скорость ответа - ключ, тёплый лид уже подстыл.
Было: 63/100 → Стало: 57/100
Что изменилось (топ-3):
1. Медленный первый ответ: заявка провисела полдня - родитель остыл
2. Слабая квалификация: возраст ребёнка и цель занятий не выявлены
3. Пробное не назначено - следующий шаг с датой не зафиксирован
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C9. Выявлена потребность/боль | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление в боль | 0.0 / 1.0 | да | мотивация ребёнка и родителя не выяснены |
| C11. Понимание клиента отражено | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. Описание по СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Проверка истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация возражения | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E18. Отработка через ценность | 0.0 / 2.0 | да | «подумаем» после паузы не отработано |
| E19. Присоединение через понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | запись на пробное не предложена |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | дата пробного не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | первый ответ на заявку задержан на полдня |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 15.0 / 26.0 | 58% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявка на пробное» проставлен |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на перезвон с датой нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 58 + 0,1 × 50 = 57 | 57/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - заявку в итоге взяла, но медленный первый ответ и слабая квалификация остудили родителя.
- В разговоре держится приветливо, родитель идёт на контакт
- Понятно рассказывает про направления и расписание студии
1. Заявка провисела полдня до первого ответа
Где: сделка #50107, VK 07.07
Цитата: «Мы уже посмотрели другую студию рядом»
Проблема: заявки из VK/Telegram/сайта горячие первые минуты; полдня тишины - и родитель ушёл к тем, кто перезвонил быстрее
Как надо было: отвечать на заявку в течение 15 минут, сразу квалифицировать возраст ребёнка и предлагать ближайшее пробное с датой
2. Не выявлена мотивация ребёнка и родителя
Где: сделка #50107, звонок 07.07
Цитата: «Просто хотели попробовать»
Проблема: без понимания, зачем родитель ведёт ребёнка (развитие, сцена, спорт), презентация общая и не цепляет
Как надо было: спросить про возраст, опыт и цель занятий до рассказа о программе - и подобрать филиал и время под запрос
Корневая причина: Медленная реакция на заявку
Как сложилось:
1. заявка провисела полдня, родитель остыл - симптом
2. Почему? - нет норматива скорости ответа на входящую заявку
3. Почему? - заявки из VK/Telegram не подсвечиваются как срочные, обрабатываются пакетно
- Перезвонить и назначить пробное с конкретной датой - родитель ещё в выборе; квалифицировать возраст и цель, подобрать ближний филиал.
- Поставить задачу на перезвон с дедлайном - без открытой задачи заявка снова провиснет; зафиксировать канал и время касания.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение родителю
Здравствуйте! Вы оставляли заявку на пробное - извините за задержку с ответом. Подскажите возраст ребёнка и что интересно (танцы, вокал, модельная), подберу удобный филиал и запишу на ближайшее бесплатное пробное. Когда удобнее - будни вечер или выходные?
Скрипт звонка
Администратор: Вы оставляли заявку на пробное - ещё актуально?
Родитель: Мы уже присмотрели студию поближе
Администратор: Понимаю, дорога важна. У нас филиал в Ново-Переделкино, есть и другие рядом - скажите район, подберу ближайший. Запишу на бесплатное пробное на этой неделе, ребёнок попробует - потом решите.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Далеко ездить» | У нас 5 филиалов - подберу ближайший к вам, чтобы дорога была короче. Пробное бесплатное, ничем не рискуете |
| «Уже смотрим другую студию» | Сравнить полезно. Приходите на бесплатное пробное - ребёнок попробует наше занятие, и решение будет предметным, а не на словах |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
