Сделка #50108 -11
Тёплого родителя слили после пробного. Ребёнок сходил на занятие, но мотивация родителя не выявлена, оффер абонемента не сделан, и уже 3 дня без единого касания - задача в CRM просрочена. Сделка падает четвёртое измерение подряд (66 → 58 → 50 → 41). Нужно вмешательство РОПа: без немедленного звонка с оффером абонемента лид уходит в потерю.
Было: 52/100 → Стало: 41/100
Что изменилось (топ-3):
1. Устойчивое падение: 66 → 58 → 50 → 41 - сделка сыпется от касания к касанию
2. После пробного 3 дня тишины - оффер абонемента так и не сделан
3. CRM: задача просрочена, статус не отражает реальное состояние сделки
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | базовые вопросы заданы |
| C9. Выявлена потребность/боль | 2.0 / 2.0 | да | запрос на занятия для ребёнка зафиксирован |
| C10. Углубление в боль | 0.0 / 1.0 | да | мотивация родителя не выявлена |
| C11. Понимание клиента отражено | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. Описание по СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | ценность абонемента родителю не раскрыта |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Проверка истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация возражения | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E18. Отработка через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение через понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | оффер абонемента не сделан |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | 3 дня без касания после пробного |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 12.0 / 26.0 | 46% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.0 / 1.0 | да | статус не отражает реальное состояние |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена, нового касания нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 46 + 0,1 × 0 = 41 | 🔴 41/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - тёплый после пробного лид оставлен без оффера и без касания 3 дня, сделка сыпется по вине администратора.
- Довела ребёнка до пробного - первичный контакт с родителем установлен
- Базовый запрос на занятия для ребёнка зафиксирован в карточке
1. После пробного не сделан оффер абонемента
Где: сделка #50108, после пробного 04.07
Цитата: родитель ушёл без предложения - касания нет
Проблема: ребёнок сходил на пробное, но администратор не предложила абонемент и не раскрыла его ценность - самый горячий момент упущен
Как надо было: в день пробного сделать оффер: «Ребёнку зашло - закрепим место в группе, абонемент на полгода со стартом с ближайшего расписания»
2. Мотивация родителя не выявлена
Где: сделка #50108, звонок 04.07
Цитата: «Просто водим ребёнка на кружки»
Проблема: без понимания, что важно родителю (развитие, дисциплина, сцена, компания), презентация абонемента общая и не цепляет - решение откладывается
Как надо было: до разговора о цене выяснить цель родителя и ребёнка, привязать абонемент к этой цели
3. Три дня тишины после пробного
Где: сделка #50108, CRM - задача просрочена
Цитата: последнее касание 04.07, сегодня касаний нет
Проблема: тёплый лид без касания 3 дня остывает и уходит в другую студию; задача в CRM просрочена, никто не подхватил
Как надо было: регламент касаний - в день пробного, на 2-й и на 5-й день, каждое с оффером и дедлайном; задача с датой в CRM
Корневая причина: Нет дожима после пробного
Как сложилось:
1. тёплый родитель после пробного оставлен без оффера и касаний - симптом
2. Почему? - нет регламента дожима после пробного (день пробного + 2-й + 5-й день)
3. Почему? - администратор ждёт, что родитель решит и напишет сам
- РОПу подключиться и позвонить родителю сегодня - сделка падает 4 замера подряд, тёплый лид на грани потери; звонок с оффером абонемента, пока ребёнок помнит пробное.
- Сделать оффер абонемента с привязкой к цели родителя - выяснить, что важно, и предложить конкретную группу, старт и цену.
- Поставить регламент касаний после пробного в CRM - задача на день пробного, 2-й и 5-й день с дедлайном, чтобы тёплые не проваливались в тишину.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение родителю
Здравствуйте! Ваш ребёнок был у нас на пробном - педагог отметил хороший потенциал. Хочу предложить продолжить в группе: подберём расписание под вас и закрепим место. Абонемент на полгода выходит выгоднее помесячного. Когда удобно созвониться на 5 минут?
Скрипт звонка
Администратор: Ребёнок был на пробном - как ему, понравилось?
Родитель: Да, вроде да, но мы пока думаем
Администратор: Понимаю. Скажите, что для вас важнее - развитие, сцена или чтобы ребёнок был в компании? Подберу группу под это. Закреплю место на этой неделе, абонемент на полгода дешевле помесячного - оформим?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого абонемент» | Абонемент на полгода дешевле, чем платить помесячно, и место в группе фиксируется. Можно разбить оплату на части |
| «Далеко ездить» | Подберём ближайший из 5 филиалов, чтобы дорога была короче - ради удобного расписания перезапишу в другой филиал |
| «Ещё подумаем» | Группа набирается, места ограничены. Закреплю место за ребёнком до конца недели - за это время спокойно решите |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
