Сделка #50109
Родитель записал ребёнка на пробное занятие, но администратор филиала Мурманск не подтвердила визит и не поставила напоминание накануне. Запись «на бумаге» есть, а гарантии, что ребёнка приведут, - нет. Высокий риск неявки: без касания сегодня родитель забудет или передумает.
Было: 42/100 → Стало: 34/100
Что изменилось (топ-3):
1. Подтверждение визита: перестала перезванивать после записи - визит висит неподтверждённым
2. Напоминание накануне: автозадача не поставлена, родителю никто не напомнит
3. Фиксация следующего шага: нет задачи с датой и каналом на подтверждение
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя родителя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени родителя | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнила возраст ребёнка |
| C9. Выявлена мотивация ребёнка/родителя | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление в мотивацию | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание родителя отражено | 0.5 / 1.0 | да | частично - без резюмирования запроса |
| D12. Описание программы по СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | нет | цена на этапе записи не обсуждалась |
| E16. Проверка истина/жалоба | — / 1.0 | нет | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация возражения | — / 1.0 | нет | возражений в диалоге не было |
| E18. Отработка через ценность | — / 2.0 | нет | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение через понимание | — / 1.0 | нет | возражений в диалоге не было |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 1.0 / 2.0 | да | частично - записала, но визит не подтвердила |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | напоминание накануне не поставлено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы родителя | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 7.5 / 20.0 | 38% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | напоминания о пробном нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 38 + 0,1 × 0 = 34 | 🔴 34/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| D14. Обход цены | на этапе записи на пробное цена не обсуждалась | не применимо |
| E16. Проверка истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация возражения | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E18. Отработка через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение через понимание | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - запись есть, но администратор не сделала главного на этом этапе: не подтвердила визит и не поставила напоминание накануне.
- Быстро берёт заявку в работу и уточняет возраст ребёнка
- Держит доброжелательный тон - родитель согласился на пробное
1. Запись на пробное без подтверждения визита
Где: сделка #50109, филиал Мурманск
Цитата: «Хорошо, запишу вас на субботу»
Проблема: визит не подтверждён и напоминание накануне не поставлено - в 4 из 10 таких записей ребёнок просто не приходит
Как надо было: Подтвердить визит в CRM + автозадача-напоминание за день с уточнением «придёте вдвоём с ребёнком, форма любая удобная»
Корневая причина: Нет регламента подтверждения визита на пробное
Как сложилось:
1. визит не подтверждён, напоминание накануне не поставлено - симптом
2. Почему? - поле «Визит подтверждён» необязательное, напоминание ставится вручную и пропускается
3. Почему? - нет автозадачи-напоминания на этапе «Записан на пробное»
- Позвонить родителю и подтвердить визит на пробное - запись висит неподтверждённой, без касания сегодня высокий риск неявки.
- Поставить автозадачу-напоминание за день до пробного - напоминание накануне снимает большую часть неявок.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение родителю
Здравствуйте! Записала вашего ребёнка на пробное в филиале Мурманск на субботу в 12:00. Подтвердите, пожалуйста, что придёте - я закреплю место и напомню накануне. Форма любая удобная, всё нужное дадим на месте.
Скрипт звонка
Администратор: Хочу подтвердить пробное на субботу в 12:00 - вам удобно это время?
Родитель: Да, наверное придём
Администратор: Отлично, закрепляю место за вами и напомню в пятницу вечером. Ребёнок занимался раньше или пробуете впервые?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не решили точно» | Пробное бесплатное и ни к чему не обязывает - ребёнок попробует, а вы посмотрите, подходит ли. Закреплю место, чтобы группа не заполнилась |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
