Сделка #50114
Заявка на актёрское мастерство, филиал Люблино. Ребёнка записали на бесплатное пробное, но администратор не подтвердила запись и не напомнила накануне - родитель не пришёл. После неявки ни одного касания: не перезвонили, не перенесли пробное. Сделка потеряна. Ретроспектива работы администратора приёмной.
Было: 21/100 → Стало: 8/100
Сделка ушла в минус: после неявки на пробное касаний не было, лид остыл и закрылся без работы.
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 22 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась на входящем звонке по заявке |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | тон доброжелательный |
| A3. Имя клиента узнано | 0.0 / 1.0 | да | не уточнила имя ребёнка |
| B4. Использование имени клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | первый разговор по заявке |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не выяснила возраст и мотивацию ребёнка |
| C9. Выявлена потребность/боль | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление в боль | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание клиента отражено | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. Описание по СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Проверка истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация возражения | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E18. Отработка через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение через понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 2.0 / 25.0 | 8% | |
| Total | 8% (без CRM-блока) | ⚫ 8/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первый разговор по заявке | не применимо |
| C10. Углубление в боль | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не подтвердила запись, не напомнила о пробном, после неявки не сделала ни одного касания.
Корневая причина: Нет регламента подтверждения и напоминания о пробном
Как сложилось:
1. не подтвердила запись и не напомнила накануне - ребёнок не пришёл - симптом
2. Почему? - администратор ждёт, что родитель придёт сам
3. Почему? - нет обязательного шага «подтвердить и напомнить» перед пробным
Корневая причина: Пробное без подтверждения и без дожима после неявки
Вывод для будущих сделок: Накануне пробного - обязательный звонок или сообщение с подтверждением: «Ждём завтра в 17:00, филиал Люблино, с собой удобная одежда». После неявки - касание в тот же день с переносом на ближайшую дату, а не тишина.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
