Сделка #50115
Заявка на бесплатное пробное, филиал Коммунарка. Администратор уточнила возраст ребёнка, но не подобрала удобный филиал и время под расписание семьи - пробное осталось без конкретной даты. Родитель на паузе. Сделка провисает: без даты пробного лид остывает, нужна работа администратора.
Было: 57/100 → Стало: 52/100
Что изменилось (топ-3):
1. Назначение пробного: дату так и не поставили - лид завис на «подумаю»
2. Подбор филиала: не предложила ближний филиал под адрес семьи
3. Мотивация ребёнка: выяснила возраст, но не углубилась в запрос
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | узнала имя родителя и ребёнка |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | первый разговор по заявке |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - местами ведёт родитель |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнила возраст ребёнка |
| C9. Выявлена потребность/боль | 1.0 / 2.0 | да | частично - возраст есть, мотивация ребёнка не раскрыта |
| C10. Углубление в боль | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание клиента отражено | 0.5 / 1.0 | да | частично отразила запрос родителя |
| D12. Описание по СПВ | 0.5 / 1.0 | да | частично - без привязки к филиалу и расписанию |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | не раскрыла результат и удобство филиала |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | нет | цена абонемента не обсуждалась |
| E16. Проверка истина/жалоба | — / 1.0 | нет | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация возражения | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| E18. Отработка через ценность | — / 2.0 | нет | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение через понимание | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | не предложила записаться на конкретную дату |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | пробное без даты - следующий шаг размыт |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не назвала ближайшие свободные слоты |
| G23. Использование всех каналов | 1.0 / 1.0 | да | звонок плюс переписка в мессенджере |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично - пауза без плана следующего касания |
| ОФ | 9.0 / 19.0 | 47% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус «Заявка на пробное» актуален |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача перезвонить с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 47 + 0,1 × 100 = 52 | 52/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первый разговор по заявке | не применимо |
| C10. Углубление в боль | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена абонемента не обсуждалась | не применимо |
| E16. Проверка истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация возражения | контекста для пункта не было | не применимо |
| E18. Отработка через ценность | контекста для пункта не было | не применимо |
| E19. Присоединение через понимание | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не подобрала филиал и время и не поставила дату пробного при готовом интересе родителя.
- Быстро квалифицирует возраст ребёнка - понимает, в какую группу вести
- Ведёт диалог в двух каналах - звонок и мессенджер, родителю удобно
1. Пробное без конкретной даты
Где: сделка #50115, звонок по заявке
Цитата: «Хорошо, я подумаю, когда будет удобно, и напишу»
Проблема: не подобрала ближний филиал и удобное время - родитель ушёл на «подумаю», пробное без даты остывает
Как надо было: предложить 2-3 конкретных слота в ближнем филиале и зафиксировать дату пробного прямо в разговоре
Корневая причина: Заявка не доводится до даты пробного
Как сложилось:
1. пробное без конкретной даты - лид завис на «подумаю» - симптом
2. Почему? - не подобрала филиал и слот под расписание семьи
3. Почему? - нет правила «выйти из разговора только с датой пробного»
- Перезвонить и записать на конкретную дату пробного - предложить ближний филиал и 2-3 слота, закрыть на дату, пока интерес не остыл.
- Уточнить мотивацию ребёнка - под запрос ребёнка проще подобрать группу и показать результат родителю.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Подобрала для вашего ребёнка ближайший филиал - Коммунарка, 10 минут от вас. На этой неделе есть пробное во вторник в 17:00 и в четверг в 18:00 - какое время удобнее? Запишу и напомню накануне.
Скрипт звонка
Администратор: Подскажите, вам удобнее филиал ближе к дому или к работе? И в какие дни ребёнок свободен после школы?
Родитель: Ближе к дому, свободен во вторник и четверг
Администратор: Отлично, тогда записываю на пробное во вторник в 17:00 в Коммунарке. Накануне напомню - договорились?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Далеко ездить» | Есть филиал в Коммунарке в 10 минутах от вас - пробное бесплатное, ребёнок попробует, а вы посмотрите на группу и педагога |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
