Сделка #50116
Заявка на бесплатное пробное из VK, филиал Мурманск. Заявка висит второй день без ответа - администратор не перезвонила, дошло только автоприветствие. Родитель не дождался и ушёл выбирать другую школу. Менеджер по продажам фактически потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт совсем.
Было: 47/100 → Стало: 38/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость ответа: заявка из VK провисела второй день без звонка
2. Перезвон по заявке: администратор не набрала родителя ни разу
3. Просроченная задача: касание горит вторые сутки, лид уходит к конкуренту
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пункта
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | автоприветствие в ответ на заявку |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | тон корректный |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя родителя видно из заявки VK |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | обратилась по имени в первом сообщении |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | нет | первичная заявка |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - написала, но не перезвонила |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - спросила возраст в переписке, ответа не дождалась |
| C9. Выявлена потребность/боль | 0.0 / 2.0 | да | не отработано - до разговора не дошло |
| C10. Углубление в боль | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание клиента отражено | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. Описание по СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | нет | цена абонемента не обсуждалась |
| E16. Проверка истина/жалоба | — / 1.0 | нет | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация возражения | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| E18. Отработка через ценность | — / 2.0 | нет | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение через понимание | — / 1.0 | нет | контекста для пункта не было |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | не предложила записаться на пробное |
| F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | заявка провисела второй день |
| G23. Использование всех каналов | 1.0 / 1.0 | да | написала в VK, где пришла заявка |
| G24. Уважение паузы клиента | 1.0 / 1.0 | да | не спамила родителя |
| ОФ | 7.0 / 19.0 | 37% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус «Заявка на пробное» актуален |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача перезвонить просрочена на второй день |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 37 + 0,1 × 50 = 38 | 🔴 38/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичная заявка | не применимо |
| C10. Углубление в боль | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена абонемента не обсуждалась | не применимо |
| E16. Проверка истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация возражения | контекста для пункта не было | не применимо |
| E18. Отработка через ценность | контекста для пункта не было | не применимо |
| E19. Присоединение через понимание | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не перезвонила по заявке из VK, дала ей провиснуть второй день и упустила родителя к конкуренту.
- Ответила в том же канале, где пришла заявка - в VK, а не проигнорировала
- Не спамит родителя частыми сообщениями, тон корректный
1. Заявка из VK провисела без перезвона
Где: сделка #50116, заявка из VK
Цитата: «Здравствуйте, хотела записать дочку на пробное» - без ответа звонком второй день
Проблема: администратор ограничилась перепиской и не перезвонила - родитель не дождался и ушёл в другую школу
Как надо было: перезвонить по заявке из VK в течение 15 минут, а не ждать ответа в переписке
Корневая причина: Нет регламента скорости ответа на заявку
Как сложилось:
1. заявка из VK провисела второй день без звонка - симптом
2. Почему? - администратор ждёт ответа в переписке вместо перезвона
3. Почему? - нет норматива «перезвонить по заявке в течение 15 минут»
- Немедленно перезвонить родителю - заявка горит вторые сутки, родитель выбирает между школами, дорога каждая минута.
- Ввести норматив скорости ответа на заявки из VK и с сайта - перезвон в течение 15 минут, иначе заявки уходят к конкурентам.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вижу вашу заявку на пробное для дочки - извините, что не связались раньше. Наберу вас в ближайшие минуты, подберём удобное время. Пробное занятие бесплатное, ни к чему не обязывает.
Скрипт звонка
Администратор: Вы оставляли заявку на пробное для дочки - удобно сейчас пару минут? Подскажите возраст ребёнка?
Родитель: Да, ей 8, но мы уже в другую школу почти записались
Администратор: Понимаю. Давайте так - я запишу вас на бесплатное пробное на этой неделе, ребёнок попробует, и вы сравните. Ни к чему не обязывает - когда удобно, во вторник или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже выбрали другую школу» | Понимаю. Пробное у нас бесплатное - пусть дочка сходит и сравнит педагога и группу, а вы решите уже по факту, ничего не теряете |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
