Марина Кузнецова +5
Сильный администратор приёмной, филиал ЗИЛ. Подтверждает визит, напоминает о пробном накануне и системно доводит родителя от заявки до пробного и оплаты абонемента. Зона роста - отработка «дорого» через рассрочку абонемента и задача с дедлайном после каждого касания.
Было: 70/100 (жёлтый) -> Стало: 87/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще фиксирует дату оплаты абонемента сразу после пробного
2. C9 «Истинная потребность»: глубже выявляет мотивацию ребёнка и родителя до презентации программы
3. F20 «Закрывающий вопрос»: увереннее доводит разговор до записи на пробное и оффера абонемента
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 88). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя ребёнка и родителя узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C8. Квалификация - возраст ребёнка и цель выяснены | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| C9. Истинная мотивация ребёнка и родителя выявлена | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50113 |
| C10. Углубление в запрос родителя | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация программы на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| D13. Покрытие выгод под мотивацию ребёнка | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50113 |
| D14. Корректный обход вопроса цены абонемента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50113 |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| E17. Локализация возражения | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| E18. Отработка «дорого» через ценность, не скидку | 50% | 50% | 0% | 2/3 | 50113 |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / запись на пробное | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50113 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы родителя | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #50113 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 67% | 33% | 3/3 | #50113 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 87/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A3 «Имя ребёнка и родителя зафиксировано» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно ведёт карточку по имени ребёнка, видно на сделках вроде #50101 (🟢 92).
- F20 «Закрывающий вопрос / запись на пробное» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Не отпускает родителя без конкретной записи - #50102 (🟢 88): подтвердила визит и поставила напоминание накануне.
- F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Доводит от заявки до пробного и оплаты чисто, без провисаний - #50113 (🟢 81): абонемент оплачен, следующий шаг по продлению зафиксирован.
1. E18 «Отработка «дорого» через ценность, не скидку» - зона роста в 50% сделок с возражением (1 из 2 применимых)
Где: #50113
Типичный пример: #50113 (🟢 81) - на «дороговато на полгода» ответила снижением, а не рассрочкой абонемента и ценностью результата ребёнка.
Как надо было: «Понимаю, сумма за полгода заметная. Можем разбить оплату на две части - и за это время [имя ребёнка] выйдет на первый показ. Оформим?»
Паттерн: сильный доводит до записи, но на вопросе цены иногда идёт в уступку вместо рассрочки и ценности.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» / H2 - зона роста в 33% сделок (1 из 3)
Где: #50113
Типичный пример: #50113 (🟢 81) - после оплаты не зафиксирована задача с датой на касание по продлению абонемента.
Как надо было: ставить задачу в CRM с конкретной датой и каналом: «Через 5 месяцев напомнить о продлении абонемента, звонок».
Паттерн: редкие сделки закрываются без активной задачи на следующий шаг - родитель может выпасть из воронки продления.
Корневая причина: сильная база, недокрут на цене и продлении
Как сложилось:
1. Марина держит качество приёма и доводит до пробного и абонемента - зона роста точечная: цена и следующий шаг (видно по E18 и H2).
2. Почему? - на части сделок не докручивает возражение по цене до рассрочки и не ставит задачу на продление.
3. Почему? - вероятно, нет привычки докручивать уже сильные сделки, фокус на потоке приёма.
Связанные симптомы: просадка по E18 и H2 - деньги на продлении и допродаже теряются реже, чем у отдела, но теряются.
Все применимые критерии · 2 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «дорого» через рассрочку абонемента и ценность результата (E18) | 1/2 (50%) | 🆕 новый |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном на продление абонемента после оплаты (H2) | 2/3 (67%) | стоит |
- Послушай сильную сделку #50101 (🟢 92) - что именно сработало в снятии «далеко ездить» и записи на пробное, зафиксировать как стандарт филиала.
- Прочитай переписку #50113 (🟢 81) - где на цене можно было предложить рассрочку абонемента вместо уступки.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #50113 родитель сказал «дороговато на полгода». Ты снизила - на что опиралась? Как можно было предложить рассрочку абонемента и показать результат ребёнка вместо скидки?»
2. «Что мешает сразу после оплаты ставить задачу с датой на касание по продлению абонемента?»
3. «Твой приём #50101 - эталон филиала. Разложи по шагам, что именно сработало, чтобы передать Светлане и Юлии?»
Фокус дня: удерживать темп, плановый контроль через 2 недели.
Почему этот: сотрудник в зелёной зоне - задача не сломать поток, точечно докрутить цену и продление.
Критерий: отработка «дорого» через рассрочку абонемента, а не скидку, в 90%+ сделок с возражением.
Примеры из свежих сделок:
- #50101 (🟢 92): «далеко ездить» снято ближним филиалом, дата оплаты зафиксирована - эталон.
- #50113 (🟢 81): на цене ушла в уступку - надо было рассрочка абонемента + ценность результата.
Контрольные сделки: #50113, #50101 - проверить отработку цены и задачу на продление в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка «дорого» через рассрочку абонемента и ценность, а не скидку, в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном на продление после каждой оплаты абонемента в 90%+ сделок.
- Удержание конверсии заявка → пробное → абонемент по филиалу ЗИЛ.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
