Ольга Белова +6
Сильный администратор приёмной, филиал Коммунарка. Выявляет мотивацию ребёнка и отрабатывает «далеко ездить» выбором ближнего филиала, доводит родителя до пробного. Зона роста - фиксировать дату оплаты абонемента сразу после пробного, пока родитель не остыл.
Было: 58/100 (жёлтый) -> Стало: 76/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: глубже выявляет мотивацию ребёнка до презентации программы
2. E18 «Отработка возражения»: на «дорого» чаще предлагает абонемент на полгода и ценность, а не снижение
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: реже отпускает родителя без назначенной даты решения
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 79). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя ребёнка и родителя узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C8. Квалификация - возраст ребёнка и цель выяснены | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| C9. Истинная мотивация ребёнка и родителя выявлена | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| C10. Углубление в запрос родителя | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация программы на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50115 |
| D13. Покрытие выгод под мотивацию ребёнка | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50115 |
| D14. Корректный обход вопроса цены абонемента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50115 |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| E17. Локализация возражения | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| E18. Отработка «дорого» через ценность, не скидку | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / запись на пробное | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50115 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50115, #50104 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 50115 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы родителя | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #50115 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #50115, #50104 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 76/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- C9 «Истинная мотивация ребёнка выявлена» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). До презентации программы выясняет, зачем родитель ведёт ребёнка - видно на #50103 (🟢 84): мотивация выявлена, «дорого» отработано абонементом на полгода.
- E18 «Отработка «дорого» через ценность» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). На возражении по цене держит ценность результата, а не скидку - #50103 (🟢 84).
- A3 «Имя ребёнка и родителя зафиксировано» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Аккуратно ведёт карточку приёма по имени ребёнка.
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых) + недокрут в 33%
Где: #50115, #50104
Типичный пример: #50115 ( 52) - заявка на пробное: возраст ребёнка уточнён, но филиал и удобное время не подобраны, пробное без конкретной даты.
Как надо было: сразу закрывать на дату: «Записываю [имя ребёнка] на пробное в четверг в 17:00, филиал Коммунарка - вам удобно это время?»
Паттерн: выявляет мотивацию сильно, но не всегда фиксирует конкретную дату следующего шага - родитель уходит думать.
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #50115, #50104
Паттерн: после пробного нет активной задачи с датой оплаты - тёплый родитель теряется между касаниями.
Как надо было: после пробного сразу ставить задачу с дедлайном: «Позвонить [родителю] завтра, зафиксировать дату оплаты абонемента».
3. D13 «Покрытие выгод под мотивацию ребёнка» - недокрут в 33% сделок (1 из 3)
Где: #50115
Типичный пример: #50115 ( 52) - программа презентована обще, без привязки к цели, с которой родитель привёл ребёнка.
Как надо было: строить рассказ о занятиях под выявленную мотивацию (сцена/уверенность/спорт), а не общими словами.
Корневая причина: сильный вход, слабая фиксация даты оплаты
Как сложилось:
1. Ольга сильно выявляет мотивацию и снимает «далеко ездить», но после пробного не всегда фиксирует дату оплаты абонемента (видно по F21 и H2).
2. Почему? - надеется, что заинтересованный родитель вернётся сам, и не закрывает на конкретную дату.
3. Почему? - вероятно, в скрипте приёма не зафиксировано, что пробное = сразу назначенная дата оплаты + задача в CRM.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 - часть тёплых после пробного остывает без назначенной даты решения.
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать дату оплаты абонемента сразу после пробного (F21) | 1/3 (33%) | стоит |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном после пробного (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Записывать на пробное с конкретной датой и временем (F20) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
- Послушай сильную сделку #50103 (🟢 84) - как выявлена мотивация и отработано «дорого» абонементом, зафиксировать как стандарт филиала.
- Прочитай переписку #50115 ( 52) - где заявку можно было сразу закрыть на конкретную дату пробного.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #50115 ты уточнила возраст ребёнка, но не назначила дату пробного. Почему? Что было бы, если сразу: «Записываю в четверг в 17:00, филиал Коммунарка - вам удобно?»»
2. «После пробного #50104 не стоит задача с датой оплаты. Что мешает ставить её сразу, пока родитель тёплый?»
3. «Твоё выявление мотивации в #50103 - сильное. Как перенести ту же уверенность на закрытие даты оплаты?»
Фокус дня: Фиксировать дату оплаты абонемента сразу после пробного (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь тёплые родители после пробного остывают без назначенной даты.
Критерий: назначенная дата следующего шага и задача в CRM в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- #50103 (🟢 84): мотивация выявлена, «дорого» снято абонементом - дожать до даты оплаты.
- #50115 ( 52): пробное без даты - надо было: «Записываю в четверг в 17:00, филиал Коммунарка - удобно?»
Контрольные сделки: #50115, #50104 - проверить фиксацию даты и задачи в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Назначенная дата следующего шага с каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого пробного в 80%+ сделок.
- Конверсия пробное → абонемент по филиалу Коммунарка.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
