Светлана Егорова
Средний по отделу администратор, филиал Люблино. База есть, но после пробного не назначает следующий шаг и слабо подтверждает визит - есть неявки. Главная системная ошибка - визит на пробное не подтверждается накануне, ребёнок не приходит.
Было: 63/100 (жёлтый) -> Стало: 61/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились пробные без назначенной даты оплаты абонемента
2. G23 «Подтверждение визита и напоминание»: реже напоминает о пробном накануне - появились неявки
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на касание после пробного
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 63). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя ребёнка и родителя узнано и зафиксировано | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 50114 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 50114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114 |
| C8. Квалификация - возраст ребёнка и цель выяснены | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 50114 |
| C9. Истинная мотивация ребёнка и родителя выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114, #50106 |
| C10. Углубление в запрос родителя | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 50114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 50114 |
| D12. Презентация программы на языке выгод (СПВ) | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114, #50106 |
| D13. Покрытие выгод под мотивацию ребёнка | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114, #50106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены абонемента | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114, #50105 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 50105 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 50105 |
| E18. Отработка «дорого» через ценность, не скидку | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 50105 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 50105 |
| F20. Закрывающий вопрос / запись на пробное | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114, #50105 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50114, #50105 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50114 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Подтверждение визита и напоминание накануне | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50114, #50106 |
| G24. Уважение паузы родителя | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #50114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #50114, #50105 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 61/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- G24 «Уважение паузы родителя» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). Не давит на родителя, даёт подумать - хорошая база для доверия, видно на #50105 ( 68).
- Приём на входе ровный - на #50105 ( 68) выявила интерес ребёнка к вокалу, родитель дошёл до пробного. Есть на чём строить: не хватает следующего шага и подтверждения визита.
1. G23 «Подтверждение визита и напоминание накануне» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #50114, #50106
Типичный пример: #50114 (⚫ 8) - на пробное по актёрскому не пришли: подтверждения и напоминания накануне не было, после неявки касаний нет.
Как надо было: накануне пробного написать: «Напоминаю: завтра в 17:00 пробное [ребёнка] по актёрскому, филиал Люблино. Придёте? Если не успеваете - перенесём».
Паттерн: слабо подтверждает визит - ребёнок не приходит, лид теряется без единого касания.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #50114, #50105
Типичный пример: #50105 ( 68) - были на пробном по вокалу, ребёнку понравилось, но следующий шаг с датой оплаты абонемента не назначен.
Как надо было: «[Имя ребёнка] сегодня отлично влился. Держу место в группе - завтра в 18:00 перезвоню, оформим абонемент, набираю на этот номер?»
Паттерн: после пробного не назначает касание - тёплый родитель остывает.
3. C9 «Истинная мотивация выявлена» - провал в 33% сделок (1 из 3) + недокрут в 33%
Где: #50114, #50106
Типичный пример: #50106 ( 63) - записали на пробное, но зачем родитель ведёт ребёнка, толком не выяснено - презентация программы пошла обще.
Как надо было: до записи выяснить мотивацию (сцена, уверенность, друзья, занять досуг) и под неё подать программу.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #50114, #50105
Паттерн: нет активной задачи с датой на касание после пробного - родители теряются между шагами.
Как надо было: после каждого пробного ставить задачу с дедлайном: «Позвонить [родителю], зафиксировать дату оплаты абонемента».
Корневая причина: после пробного тишина + слабое подтверждение визита
Как сложилось:
1. После пробного не назначает следующий шаг, а визит на пробное подтверждает слабо - есть неявки (видно по F21, G23 и H2).
2. Почему? - Светлана ждёт, что заинтересованный родитель вернётся сам, и не считает напоминание накануне своей задачей.
3. Почему? - вероятно, в регламенте приёма не зафиксировано, что запись = обязательное напоминание накануне + пробное = сразу назначенная дата оплаты.
Связанные симптомы: просадка по G23/F21/H2 - сделки теряются и до пробного (неявки), и после (нет дожима до абонемента).
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Подтверждать визит и напоминать о пробном накануне (G23) | 1/3 (33%) | стоит |
| 2 | Фиксировать дату оплаты абонемента сразу после пробного (F21) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Выявлять мотивацию ребёнка до презентации программы (C9) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого пробного (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Прочитай сделку #50114 (⚫ 8) - ребёнок не пришёл на пробное без напоминания накануне. Тема: подтверждение визита.
- Послушай разговор #50105 ( 68) - пробное прошло хорошо, но дата оплаты не назначена. Тема: фиксация следующего шага.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #50114 ребёнок не пришёл на пробное. Ты напоминала накануне? Что было бы, если написать вечером: «Завтра в 17:00 пробное, филиал Люблино - придёте?»»
2. «В #50105 ребёнку понравилось, но ты не назначила дату оплаты. Почему? Как можно было закрыть: «Завтра в 18:00 перезвоню, оформим абонемент - удобно?»»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном после каждого пробного, чтобы родитель не выпадал?»
Фокус дня: Подтверждать визит и напоминать о пробном накануне (G23)
Почему этот: даёт наибольший прирост - без напоминания дети не приходят, и вся дальнейшая воронка обнуляется.
Критерий: напоминание накануне и подтверждение визита в 90%+ записанных на пробное.
Примеры из свежих сделок:
- #50114 (⚫ 8): пробное без напоминания - неявка. Надо было: «Завтра в 17:00 пробное, филиал Люблино - придёте?»
- #50106 ( 63): визит подтверждён слабо - риск неявки, продублировать подтверждение накануне.
Контрольные сделки: #50106, #50114 - проверить подтверждение визита и напоминание в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Подтверждение визита и напоминание накануне в 90%+ записанных на пробное.
- Фиксация даты оплаты абонемента после пробного в 80%+ сделок.
- Задача с дедлайном после каждого пробного в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
