Юлия Морозова
Проседает, филиал Ново-Переделкино. Медленно отвечает на заявки и не отрабатывает «дорого» - тёплые после пробного остывают. Главная системная ошибка - вопрос цены абонемента закрывается суммой без ценности, родитель пропадает.
Было: 57/100 (жёлтый) -> Стало: 48/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. G23 «Скорость ответа на заявку»: заявки провисают полдня и дольше - родитель успевает остыть
2. E18 «Отработка «дорого» через ценность»: на вопрос цены отдаёт сумму без ценности абонемента
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще отпускает тёплого после пробного без назначенной даты
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 57). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 50112 |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя ребёнка и родителя узнано и зафиксировано | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 50112 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50112 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 50107 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50112 |
| C8. Квалификация - возраст ребёнка и цель выяснены | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50112, #50107 |
| C9. Истинная мотивация ребёнка и родителя выявлена | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50112, #50107 |
| C10. Углубление в запрос родителя | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 50112 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50112 |
| D12. Презентация программы на языке выгод (СПВ) | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50112, #50107 |
| D13. Покрытие выгод под мотивацию ребёнка | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50112, #50107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены абонемента | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 50112, #50111 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 50111 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 2/3 | 50112, #50111 |
| E18. Отработка «дорого» через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/3 | 50112, #50111 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 50111 |
| F20. Закрывающий вопрос / запись на пробное | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50112 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50112, #50111 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 50107 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Скорость ответа на заявку и все каналы | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 50107, #50112 |
| G24. Уважение паузы родителя | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 3/3 | #50112, #50107 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #50112, #50111 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 48/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- G24 «Уважение паузы родителя» - относительно ровно (2/2 применимых). Не давит, когда родитель просит время - на этом можно строить доверие, если добавить скорость ответа и работу с ценой.
- Тёплый вход есть - на #50111 ( 66) родитель после пробного реально думал над абонементом; проблема не в интересе, а в необработанном «дорого». Есть с чем работать.
1. E18 «Отработка «дорого» через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок с возражением (2 из 2 применимых)
Где: #50112, #50111
Типичный пример: #50112 (🔴 29) - родитель спросил цену, получил сумму без ценности и пропал; возражение по стоимости не отработано.
Как надо было: «Абонемент на полгода - [сумма], это [X в неделю]. За это время [имя ребёнка] выйдет на первый показ. Можем разбить на две части - оформим?»
Паттерн: вопрос цены закрывается голой суммой - тёплый родитель уходит.
2. C9 «Истинная мотивация выявлена» / D13 - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #50112, #50107
Типичный пример: #50107 ( 57) - заявка провисела полдня, при ответе мотивацию ребёнка не выяснила, программу подала обще.
Как надо было: до презентации выяснить возраст, цель и мотивацию, под них подобрать филиал и программу.
Паттерн: презентация без выявленной потребности - выгоды не связаны с запросом родителя.
3. G23 «Скорость ответа на заявку» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #50107, #50112
Типичный пример: #50107 ( 57) - заявка на пробное провисела полдня до первого ответа, родитель успел остыть.
Как надо было: отвечать на заявку из VK/Telegram/сайта в течение 15-30 минут, пока родитель горячий.
Паттерн: медленный первый ответ - часть заявок остывает ещё до пробного.
4. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» / H2 - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #50112, #50111
Паттерн: после пробного не назначает дату оплаты и не ставит задачу - тёплый родитель теряется.
Как надо было: «Завтра в 18:00 перезвоню, оформим абонемент - набираю на этот номер?» + задача в CRM с дедлайном.
Корневая причина: медленный ответ и необработанная цена
Как сложилось:
1. Заявки провисают, а вопрос цены закрывается суммой без ценности - тёплые уходят (видно по G23 и E18).
2. Почему? - Юлия реагирует на заявки по остаточному принципу и боится вопроса цены, отдавая голую сумму.
3. Почему? - вероятно, нет регламента скорости ответа и заготовленной отработки «дорого» через рассрочку абонемента и ценность результата.
Связанные симптомы: просадка по G23/E18/F21 - деньги теряются и на входе (медленный ответ), и на цене (нет ценности), и после пробного (нет дожима).
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отвечать на заявку в течение 15-30 минут (G23) | 1/3 (33%) | стоит |
| 2 | Отработка «дорого» через рассрочку абонемента и ценность (E18) | 0/2 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | Выявлять мотивацию ребёнка до презентации программы (C9) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Фиксировать дату оплаты и задачу после пробного (F21) | 1/3 (33%) | стоит |
- Прочитай переписку #50112 (🔴 29) - родитель спросил цену, получил сумму и пропал. Тема: отработка «дорого» через ценность.
- Послушай разговор #50107 ( 57) - заявка провисела полдня. Тема: скорость ответа и квалификация.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #50112 родитель спросил цену и ушёл. Ты дала сумму без ценности - на что опиралась? Как можно было показать результат ребёнка и предложить рассрочку абонемента?»
2. «Заявка #50107 провисела полдня. Что мешало ответить в первые 15-30 минут, пока родитель горячий?»
3. «Что нужно, чтобы после каждого пробного назначать дату оплаты и ставить задачу с дедлайном?»
Фокус дня: Отработка «дорого» через рассрочку абонемента и ценность (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на вопросе цены тёплые родители после пробного уходят.
Критерий: отработка «дорого» через ценность и рассрочку, а не голую сумму, в 90%+ сделок с возражением.
Примеры из свежих сделок:
- #50112 (🔴 29): цена дана суммой без ценности - надо было: «[сумма] - это [X в неделю], можем разбить на две части, оформим?»
- #50111 ( 66): родитель думает над абонементом - «дорого» не отработано рассрочкой, назначить созвон.
Контрольные сделки: #50112, #50111 - проверить отработку цены и назначенную дату в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Ответ на заявку в течение 15-30 минут в 90%+ входящих.
- Отработка «дорого» через ценность и рассрочку абонемента в 90%+ сделок с возражением.
- Фиксация даты оплаты и задачи с дедлайном после пробного в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
