Анна Тихонова -14
Слабый результат, нужен разбор. Филиал Мурманск. Не перезванивает по заявкам, не подтверждает визит и не напоминает о пробном - дети не приходят, лиды остывают. Системная ошибка - визит на пробное не подтверждается, ребёнок просто не появляется.
Было: 45/100 (жёлтый) -> Стало: 29/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. G23 «Скорость ответа на заявку»: заявки из VK висят по два дня без перезвона - родитель уходит в другую школу
2. G23 «Подтверждение визита и напоминание»: не напоминает о пробном накануне - участились неявки
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: после пробного и неявки нет ни одного касания
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 36). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| A2. Доброжелательный тон | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| A3. Имя ребёнка и родителя узнано и зафиксировано | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 50110, #50116, #50109 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| C8. Квалификация - возраст ребёнка и цель выяснены | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| C9. Истинная мотивация ребёнка и родителя выявлена | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 50110, #50116, #50108 |
| C10. Углубление в запрос родителя | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 50108, #50116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| D12. Презентация программы на языке выгод (СПВ) | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 50110, #50116, #50108 |
| D13. Покрытие выгод под мотивацию ребёнка | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 50110, #50116, #50108 |
| D14. Корректный обход вопроса цены абонемента | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 50110, #50116, #50108 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 50108 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 50108, #50116 |
| E18. Отработка «дорого» через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 50108, #50116 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 50108, #50116 |
| F20. Закрывающий вопрос / запись на пробное | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 50110, #50116, #50108 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 50110, #50116 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Скорость ответа на заявку и подтверждение визита | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 50116, #50110, #50109 |
| G24. Уважение паузы родителя | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 50108 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #50110, #50116, #50109 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #50110, #50116, #50109 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 29/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет. Относительно лучше держится уважение паузы родителя (G24), но на фоне провала по скорости ответа и подтверждению визита это не спасает воронку.
1. G23 «Скорость ответа на заявку и подтверждение визита» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #50116, #50110, #50109
Типичный пример: #50116 (🔴 38) - заявка на пробное из VK висит второй день без ответа, родитель ушёл выбирать другую школу.
Как надо было: перезванивать по заявке в первые 15-30 минут и подтверждать визит с напоминанием накануне пробного.
Паттерн: заявки провисают, визит не подтверждается - дети не приходят, лиды остывают.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #50110, #50116, #50108
Типичный пример: #50110 (⚫ 12) - ребёнок не пришёл на пробное, после неявки ни одного касания - лид брошен.
Как надо было: «Жаль, что не получилось прийти. Перенесём пробное на четверг в 17:00, филиал Мурманск - накануне напомню, договорились?»
Паттерн: после пробного и после неявки не назначает касание - сделка умирает молча.
3. C9 «Истинная мотивация выявлена» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Где: #50110, #50116, #50108
Типичный пример: #50108 (🔴 41) - после пробного в Мурманске мотивация родителя не выявлена, оффер абонемента не сделан, 3 дня без касания.
Как надо было: до презентации выяснить, зачем родитель ведёт ребёнка, и под мотивацию сделать оффер абонемента.
Паттерн: презентация и дожим идут без выявленной потребности - выгоды не связаны с запросом.
4. E18 «Отработка «дорого» через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок с возражением (2 из 2 применимых)
Где: #50108, #50116
Типичный пример: #50108 (🔴 41) - на сомнении по цене абонемента не показана ценность результата ребёнка и не предложена рассрочка.
Как надо было: держать ценность результата и предлагать рассрочку абонемента, а не отступать на цене.
5. H1/H2 «Статус актуален и задача с дедлайном» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #50110, #50116, #50109
Паттерн: статус в CRM не отражает реальный этап и нет активной задачи - воронка «врёт», родители теряются между касаниями.
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа и после каждого касания ставить задачу с дедлайном.
Корневая причина: заявки провисают, визит не подтверждается
Как сложилось:
1. Не перезванивает по заявкам вовремя и не напоминает о пробном накануне - дети не приходят (видно по G23, F21 и H2).
2. Почему? - Анна работает по заявкам реактивно и не считает перезвон и напоминание своей обязательной задачей.
3. Почему? - вероятно, в филиале Мурманск не выстроен регламент: заявка = перезвон за 30 минут, запись = напоминание накануне, пробное = оффер абонемента с датой.
Связанные симптомы: просадка по всей воронке - теряются и на входе (нет перезвона), и до пробного (неявки), и после (нет дожима).
Все применимые критерии · 5 пунктов
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Перезванивать по заявке за 15-30 минут (G23) | 0/4 (0%) | стоит |
| 2 | Подтверждать визит и напоминать о пробном накануне (G23) | 1/4 (25%) | стоит |
| 3 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом после пробного (F21) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 4 | Выявлять мотивацию ребёнка до оффера абонемента (C9) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
- Прочитай сделку #50110 (⚫ 12) - ребёнок не пришёл на пробное без напоминания, после неявки касаний нет. Тема: подтверждение визита и реактивация.
- Прочитай переписку #50116 (🔴 38) - заявка из VK висела второй день. Тема: скорость ответа на заявку.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «Заявка #50116 из VK висела два дня. Что мешало перезвонить в первые 30 минут? Родитель за это время выбрал другую школу - как этого избежать?»
2. «В #50110 ребёнок не пришёл на пробное. Ты напоминала накануне и написала после неявки? Что было бы, если: «Перенесём на четверг в 17:00, накануне напомню - договорились?»»
3. «Что мешает после каждого касания ставить задачу с дедлайном, чтобы ни одна заявка и ни одно пробное не выпадали?»
Фокус дня: Перезванивать по заявке за 15-30 минут и подтверждать визит накануне (G23)
Почему этот: даёт наибольший прирост - без быстрого перезвона и напоминания заявки не доходят до пробного, а дети не приходят.
Критерий: перезвон по заявке за 30 минут и напоминание накануне в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- #50116 (🔴 38): заявка висела два дня - надо было перезвонить за 30 минут, пока родитель горячий.
- #50110 (⚫ 12): пробное без напоминания - неявка. Надо было: «Завтра в 17:00 пробное, филиал Мурманск - придёте?»
Контрольные сделки: #50116, #50109 - проверить скорость ответа и подтверждение визита в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Перезвон по заявке за 15-30 минут в 90%+ входящих.
- Подтверждение визита и напоминание накануне в 90%+ записанных на пробное.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
