Сделка #60105 -15
Резюме
Интенсив по таргету, 156 000 ₽. Студент досидел бесплатный урок до конца и сам написал в чат, что готов обсуждать участие. Вместо разговора менеджер отправила файл с программой и ценой одним сообщением, без единого вопроса о том, зачем человеку таргет и с каким бюджетом он вообще пришёл. Студент ответил: «я посмотрел, а можно как-то в рассрочку? сразу 156 не потяну». Дальше тишина - третий день без касания, задача в CRM просрочена. Прямой запрос на инструмент оплаты остался без ответа: клиент фактически сказал «хочу, но не так», а его не услышали.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. После бесплатного урока разговора не было - КП ушло файлом без квалификации.
2. Прямой вопрос про рассрочку остался без ответа три дня.
3. Задача просрочена, инициатива полностью на стороне студента.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась и представилась в первом сообщении |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | урок упомянут одной строкой, что студент делал на нём - нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | первый шаг сделала, дальше диалог вёл студент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила только про удобный формат оплаты, и то вскользь |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем студенту таргет и какой у него бюджет - не выяснено |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма отправлена файлом без вариантов оплаты |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «сразу не потяну» не проверено: это про сумму или про сроки |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | рассрочка на 6 платежей есть в школе, но не предложена |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса после урока не было вообще |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала, три дня молчания |
| ОФ | 3.5 / 14.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на три дня, новой нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент сам дошёл до конца бесплатного урока и сам попросил рассрочку - это максимально тёплый вход. Сделка на 156 000 ₽ стоит три дня из-за неотвеченного сообщения.
Сильные стороны сотрудника
- Первый шаг после бесплатного урока сделала сама: поздоровалась, представилась и сослалась на урок, а не ждала, пока студент напишет первым.
- Единственный вопрос, который прозвучал, был по адресу - про удобный формат оплаты; именно в оплату сделка потом и упёрлась.
Ошибки и точки роста
E18/F21. Прямой запрос на рассрочку остался без ответа
Где: сделка #60105, переписка после бесплатного урока, третий день без ответа
Цитата клиента: «я посмотрел, а можно как-то в рассрочку? сразу 156 не потяну»
Проблема: студент сам назвал условие, при котором он покупает. Это не возражение, а готовая инструкция к сделке. Вместо расчёта платежа он получил молчание и за три дня успел остыть и посмотреть другие школы.
Как надо было: «Да, конечно - интенсив можно взять в рассрочку на 6 платежей, это 26 000 ₽ в месяц без переплаты, первый платёж после старта потока. Я пришлю расчёт в течение часа. Наберу вас сегодня в 18:00, чтобы вы не разбирались в этом текстом - удобно?»
C9. КП отправлено без квалификации
Где: сделка #60105, первое сообщение после урока
Проблема: менеджер не выяснила, зачем студенту таргет - для своих проектов, для найма или для клиентов на фрилансе. Без этого КП превращается в прайс, а разговор - в обсуждение цифры 156 000 ₽ в отрыве от ценности.
Как надо было: «Прежде чем пришлю условия, уточню: вы планируете вести свои проекты или искать клиентов? От этого зависит, какой пакет вам подойдёт - и, скорее всего, он окажется дешевле полного».
Причины текущего состояния
Корневая причина: после бесплатного урока работает файл, а не человек
Как сложилось:
1. Студент дошёл до конца бесплатного урока и обозначил готовность обсуждать участие.
2. Почему сделка встала? - вместо звонка ушёл файл с ценой, и разговор свёлся к сумме.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного звонка в течение дня после урока, отправка КП засчитывается за касание.
Связанные симптомы: просроченная задача, инициатива на стороне студента, три дня тишины на прямой вопрос.
Сейчас
- Ответить по рассрочке с конкретным платежом - студент ждёт цифру, а не «уточню и вернусь».
- Поставить задачу на звонок сегодня - переписка уже показала, что текстом сделка не двигается.
В течение дня
- Созвониться и выяснить цель - для чего нужен таргет и к какому сроку, чтобы подобрать пакет и вернуть смысл в цену.
В ближайшее время
- Ввести правило: звонок в течение дня после бесплатного урока - отправка КП без разговора перестаёт считаться касанием.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Извините за паузу. По вашему вопросу: интенсив можно взять в рассрочку на 6 платежей - 26 000 ₽ в месяц без переплаты, первый платёж уже после старта потока, всю сумму сразу вносить не нужно. Расчёт пришлю следом. И давайте коротко созвонимся сегодня в 18:00: уточню, для каких проектов вам нужен таргет, - возможно, вам подойдёт пакет дешевле полного.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже смотрю другую школу» | «Понимаю. Давайте я за пять минут покажу, что у нас в интенсиве три реальных проекта в портфолио и разбор с практиком - будет с чем сравнить, и решение станет проще» |
| «Всё равно дорого даже в рассрочку» | «Тогда возьмём базовый пакет: он дешевле и закрывает вашу задачу на старте, а до продвинутого можно дойти позже с доплатой разницы» |
| «Мне сейчас некогда, напишите позже» | «Хорошо, не буду занимать время. Место в потоке на условиях этой рассрочки держится до пятницы - наберу вас в четверг в 12:00, чтобы вы успели решить» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.