Сделка #60107
Резюме
Лид с рекламы курса с рассрочкой, годовая программа на 180 000 ₽. Квалификация проведена нормально: менеджер выяснила, что студент хочет сменить профессию за год и параллельно работает, отразила понимание, презентовала программу через его задачу. Всё сломалось на цене. На «180 - это в два раза выше моего бюджета» прозвучало «понимаю, сумма серьёзная», после чего менеджер перевела разговор обратно на состав модулей. Рассрочка - при том, что она и есть оффер этой рекламной кампании, - не прозвучала ни разу. Следующий шаг не зафиксирован, сделка висит в «Квалифицирован», хотя цена уже названа.
Динамика
Было: 51/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Появилась нормальная квалификация - цель и сроки студента выяснены до презентации.
2. Ценовое возражение по-прежнему не отрабатывается: рассрочка не предлагается.
3. Диалог заканчивается без даты следующего касания, статус сделки отстаёт от факта.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала курс и источник заявки |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | опыт, занятость, срок перехода в профессию |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | сменить профессию за год без ухода с текущей работы |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала задачу студента и получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | программа подана через цель студента |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | полная сумма названа без вариантов оплаты |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, дело в сумме, а не в сомнении в курсе |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, какой платёж в месяц был бы комфортным |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | рассрочка - оффер самой кампании - не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | разговор закончен на «я подумаю», даты нет |
| ОФ | 8.0 / 13.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | висит в «Квалифицирован», хотя цена и состав уже названы |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но текст «набрать» - без сути разговора |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 62 + 0,1 × 25 = 58 | 58/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент пришёл по рекламе, где рассрочка была главным обещанием, назвал бюджет вслух - и не услышал про рассрочку ни слова. Это потеря на ровном месте, а не сложное возражение.
Сильные стороны сотрудника
- Квалифицирует до презентации: цель, сроки и занятость выясняются в начале диалога.
- Проверяет истинность возражения - уточнила, что дело в сумме, а не в недоверии к курсу.
Ошибки и точки роста
E18/D14. Рассрочка не предложена на прямом ценовом возражении
Где: сделка #60107, звонок, момент объявления цены
Цитата клиента: «180 - это в два раза выше моего бюджета, я на такое не рассчитывал»
Проблема: студент назвал не отказ, а свой потолок - это приглашение показать инструмент. Вместо расчёта помесячного платежа менеджер согласилась с тем, что дорого, и вернулась к модулям. При рассрочке на 12 месяцев речь идёт о 15 000 ₽ в месяц, то есть о цифре, которая в бюджет студента укладывается.
Как надо было: «Так и не нужно 180 сразу. По этой программе есть рассрочка на 12 месяцев - 15 000 ₽ в месяц без переплаты, первый платёж через месяц после старта. Скажите, какой платёж в месяц для вас комфортный - подберу вариант под него».
F21. Разговор закрыт без даты
Где: сделка #60107, финал звонка
Проблема: «я подумаю» принято как ответ. Студент с закрытым ценовым вопросом ещё горячий, но через два-три дня остывает, а инициатива уже у него.
Как надо было: «Хорошо, подумать - правильно. Я пришлю расчёт по рассрочке в течение часа, а завтра в 12:00 наберу, чтобы ответить на вопросы по платежам. Место на потоке по акции держится до пятницы».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как итоговая сумма, а не как условие оплаты
Как сложилось:
1. Студент услышал полную стоимость и назвал свой бюджет.
2. Почему сделка встала? - в ответ прозвучало согласие «да, дорого» без единого финансового инструмента.
3. Почему это повторяется? - рассрочка в скрипте стоит после возражения как аргумент запаса, а не в связке с ценой, хотя именно на неё идёт реклама.
Связанные симптомы: статус сделки отстаёт от факта, задача без текста, следующий шаг не назначен.
Сейчас
- Отправить расчёт рассрочки с помесячным платежом - перевести разговор с 180 000 ₽ на 15 000 ₽ в месяц.
- Поднять статус сделки до «КП отправлено» - цена и состав уже названы, карточка отстаёт от реальности.
В течение дня
- Назначить звонок с датой и переписать текст задачи по сути - «обсудить рассрочку 12 мес, платёж 15 000 ₽».
В ближайшее время
- Связать в скрипте цену и рассрочку в одно сообщение - на курсах с рассрочкой сумма без платежа в месяц не называется.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь по стоимости. Всю сумму сразу вносить не нужно: по этой программе есть рассрочка на 12 месяцев - 15 000 ₽ в месяц без переплаты, первый платёж через месяц после старта. Пришлю расчёт следом. Скажите, какой платёж в месяц для вас комфортный, - если 15 000 ₽ много, подберём вариант с более коротким пакетом. Наберу вас завтра в 12:00, места на потоке по текущей цене держатся до пятницы.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не хочу влезать в рассрочку» | «Это не кредит с переплатой - сумма делится ровно на 12 частей, итог тот же. Если формат всё равно не подходит, есть короткий пакет с оплатой за модуль» |
| «А если брошу на середине?» | «Первые две недели - возврат в полном объёме, дальше платежи можно приостановить на время. Рисковать всей суммой не придётся» |
| «Мне надо посоветоваться дома» | «Конечно. Пришлю расчёт по месяцам, чтобы разговор был предметный, и наберу завтра в 12:00 - вы к этому времени как раз обсудите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.