Сделка #60108
Резюме
Заявка после вебинара на премиум-поток с личным наставником, 340 000 ₽ - самый крупный чек в работе отдела. Разговор весь вёл студент: он спрашивал про формат, про наставника, про сроки, менеджер отвечал односложно и ни одного встречного вопроса не задал. Ключевой момент - студент спросил, до какого числа держится цена. Ответ: «сейчас уточню и напишу». Не написал. Пять дней тишины, задача просрочена, сделка вторую неделю висит в «Взят в работу», хотя фактически человек уже просил условия. Дедлайн акции не назван, срочности нет, крупнейший лид остывает без единой причины двигаться.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 16/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прямой вопрос о сроке действия цены остался без ответа пять дней.
2. Инициатива полностью у студента - менеджер отвечает, но не ведёт.
3. Статус сделки и задача не отражают реальность: карточка мертва.
Оценка переговоров балл 16/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался и представился |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | весь диалог вёл студент, встречных вопросов не было |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только про удобное время звонка |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем студенту премиум-поток за 340 000 ₽ - не выяснено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | ответил на вопросы про формат, ценность не развернул |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | работа с наставником и результат потока не раскрыты |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | вопрос про срок цены не распознан как сигнал готовности |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было ни разу |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «уточню и напишу» без даты, пять дней молчания |
| ОФ | 2.0 / 13.0 | 15% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Взят в работу» вторую неделю, хотя условия уже запрошены |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена на пять дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 15 + 0,1 × 25 = 16 | 🔴 16/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент сам пришёл с вебинара, сам вёл разговор и сам спросил про срок действия цены - это поведение человека, готового платить. Сделка на 340 000 ₽ потеряна на невыполненном обещании перезвонить.
Сильные стороны сотрудника
- На вопросы студента про формат премиум-потока и работу с наставником отвечал по делу, без общих фраз - фактуру по продукту сотрудник знает.
- Согласовал удобное для студента время звонка - единственный встречный вопрос за весь диалог, но он вывел общение по потоку за 340 000 ₽ в разговор голосом.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Вопрос о сроке цены не отработан
Где: сделка #60108, звонок, пять дней назад
Цитата клиента: «а до какого числа держится эта цена? мне надо понимать, сколько у меня времени»
Проблема: студент прямо спросил про дедлайн - это готовность решать, а не праздное любопытство. Ответ «сейчас уточню» отложил решение и снял всю срочность, а невыполненное обещание перезвонить убило доверие перед покупкой на 340 000 ₽.
Как надо было: «Текущая цена держится до конца набора на поток, это пятница. После набора премиум-места закрываются - в потоке их всего восемь, наставник берёт ограниченное число человек. Давайте так: сегодня пришлю условия и договор, завтра в 11:00 созвонимся и решим по месту. Забронировать за вами одно до нашего разговора?»
C9/D13. Крупный чек без выявления цели
Где: сделка #60108, единственный разговор после вебинара
Проблема: менеджер ни разу не спросил, зачем человеку премиум-формат и какой результат он хочет получить. При такой сумме студент покупает не курс, а конкретный результат с наставником - без этого 340 000 ₽ выглядят просто как большая цифра.
Как надо было: «Прежде чем обсуждать условия, уточню: что должно измениться у вас через полгода, чтобы вы сказали, что вложение окупилось? От ответа зависит, нужен вам премиум с личным наставником или хватит стандартного потока».
Причины текущего состояния
Корневая причина: срочность не создаётся, а ожидается от студента
Как сложилось:
1. Студент сам пришёл, сам вёл разговор и сам спросил про дедлайн цены.
2. Почему сделка встала? - на прямой вопрос про срок он получил «уточню» и не получил ответа.
3. Почему это повторяется? - у менеджера нет под рукой условий акции и дат набора, а дедлайн не является обязательным элементом каждого касания.
Связанные симптомы: статус сделки не менялся вторую неделю, задача просрочена, потребность не выяснена.
Сейчас
- Позвонить и назвать конкретную дату закрытия набора - вернуть срочность и извиниться за молчание.
- Актуализировать статус и поставить живую задачу - карточка на 340 000 ₽ не может висеть в «Взят в работу».
В течение дня
- Выяснить целевой результат студента - без него премиум-формат не продаётся, а обсуждается как цена.
В ближайшее время
- Сделать дедлайн набора обязательной частью каждого касания - дата закрытия потока и число мест называются в первом же разговоре.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прошу прощения за паузу - обещал уточнить и затянул. По вашему вопросу: текущая цена держится до закрытия набора на поток, это пятница. Премиум-мест в потоке восемь, наставник больше не берёт. Могу забронировать одно за вами до нашего разговора, это ни к чему не обязывает. Давайте созвонимся завтра в 11:00: хочу понять, какой результат вам нужен через полгода, - от этого зависит, премиум вам нужен или хватит стандартного потока, он заметно дешевле.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже передумал» | «Понимаю, пауза была с нашей стороны. Скажите честно, дело во времени, в сумме или в том, что мы вас подвесили? От ответа зависит, что я могу предложить» |
| «340 - это слишком много» | «Есть рассрочка на 12 месяцев, а есть стандартный поток без личного наставника - он дешевле. Давайте на звонке решим, что закрывает вашу задачу» |
| «Пришлите всё на почту, я посмотрю» | «Отправлю сегодня. И всё же давайте десять минут голосом завтра в 11:00 - набор закрывается в пятницу, я не хочу, чтобы вы упустили место, пока читаете документ» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.