Сделка #60109
Резюме
Входящий с сайта на онлайн-профессию, 110 000 ₽. Менеджер одиннадцать минут вела студента по программе - первый модуль, второй модуль, что изучают в третьем - и ни разу не спросила, зачем ему эта профессия. Студент в середине разговора сам остановил её: он хотел понять, подойдёт ли обучение под его ситуацию, а не услышать список тем. Вопрос был проигнорирован, презентация продолжилась. КП отправлено и второй день висит без ответа, задача просрочена. Про рассрочку не сказано ни слова, хотя сумма для студента заметная.
Динамика
Было: 47/100 → Стало: 42/100
Что изменилось (топ-3):
1. Презентация идёт до квалификации - цель студента так и не выяснена.
2. Прямой вопрос студента о применимости курса остался без ответа.
3. КП зависло, задача просрочена, повторного касания не было.
Оценка переговоров балл 42/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась и назвала, по какой заявке звонит |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращалась по имени в течение разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросила про опыт и желаемую дату старта |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем студенту профессия и какой результат нужен - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | вопрос студента о его задаче не подхвачен |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуация студента ни разу не отражена своими словами |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | материал изложен структурно и понятно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | программа раскрыта, применимость к задаче студента - нет |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа без рассрочки и вариантов оплаты |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | сомнение «подойдёт ли мне» не отработано ничем |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после КП ни даты, ни договорённости о созвоне |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | не перебивала, дала студенту высказаться |
| ОФ | 6.5 / 16.0 | 41% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на два дня, новой нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 41 + 0,1 × 50 = 42 | 42/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент прямым текстом задал вопрос про свою задачу, и его не услышали. Дальше всё было презентацией в пустоту: КП на 110 000 ₽ ушло человеку, чью цель никто не знает.
Сильные стороны сотрудника
- Материал знает и излагает структурно - студент не путается в программе.
- Не перебивает, даёт договорить, тон ровный и вежливый.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Презентация вместо выявления цели
Где: сделка #60109, звонок, 11-я минута
Цитата клиента: «я вообще-то хотел понять, подойдёт ли это под мою работу, а не какие там темы по модулям»
Проблема: студент остановил презентацию и переформулировал свой настоящий запрос. Это был последний шанс развернуть разговор, но менеджер вернулась к модулям. В итоге курс за 110 000 ₽ ни разу не был связан с задачей человека - решать ему не о чем.
Как надо было: «Хороший вопрос, давайте с него и начнём. Расскажите, чем занимаетесь сейчас и что должно измениться после обучения - хотите сменить профессию, вырасти в текущей или взять подработку? Тогда я покажу только то, что закрывает вашу задачу, и честно скажу, если курс не подойдёт».
E18/F21. КП без рассрочки и без даты возврата
Где: сделка #60109, отправка КП после звонка
Проблема: студент получил файл с полной суммой и ни строчки про рассрочку, при том что она есть по этой программе. Плюс не назначено касание - КП второй день висит, задача просрочена.
Как надо было: «Отправила расчёт. Обратите внимание: всю сумму сразу вносить не нужно, есть рассрочка - 9 200 ₽ в месяц. Наберу вас завтра в 15:00, обсудим, что из программы под вашу задачу нужно, а что можно не брать».
Причины текущего состояния
Корневая причина: курс продаётся как программа, а не как решение задачи студента
Как сложилось:
1. Менеджер начала разговор с презентации модулей, минуя цель студента.
2. Почему сделка встала? - студенту не с чем сопоставить 110 000 ₽: связи между курсом и его задачей не возникло.
3. Почему это повторяется? - в отделе знание программы считается главным навыком, а обязательного блока «зачем вам это» перед презентацией в скрипте нет.
Связанные симптомы: просроченная задача, КП без рассрочки, отсутствие следующего касания.
Сейчас
- Позвонить и выяснить цель студента - без неё сделка неуправляема, а КП бессмысленно.
- Дослать условия рассрочки с платежом в месяц - снять денежный вопрос, который в КП не закрыт.
В течение дня
- Поставить живую задачу с датой и текстом по сути - вместо просроченной.
В ближайшее время
- Ввести в скрипт обязательный блок цели перед презентацией - до вопроса «что должно измениться после обучения» модули не разбираются.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь к вашему вопросу - вы спросили, подойдёт ли курс под вашу работу, а я тогда ушла в программу. Давайте исправлю: расскажите, чем занимаетесь сейчас и что должно измениться после обучения. Я соберу вариант под вашу задачу и честно скажу, если курс её не закрывает. И по деньгам: всю сумму сразу вносить не нужно, есть рассрочка - 9 200 ₽ в месяц без переплаты. Наберу завтра в 15:00, если удобно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже посмотрел другие школы» | «Понимаю. Давайте я коротко покажу, чем наш формат отличается на вашей задаче - у нас практика идёт на реальных проектах и остаётся в портфолио. Будет с чем сравнивать» |
| «Дорого» | «Сразу платить не нужно: рассрочка - 9 200 ₽ в месяц. И если под вашу задачу подойдёт короткий пакет, он выйдет ещё дешевле» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.