Сделка #60114
Резюме
Студент пришёл с бесплатного вебинара и оставил заявку на курс за 48 000. На звонке куратор четыре минуты подряд пересказывал программу - все восемь модулей по порядку, ни одного вопроса о том, зачем человеку курс. Студент один раз попытался объяснить свою ситуацию: он из другой сферы и не понимает, потянет ли. В ответ прозвучало «программа с нуля», и рассказ про модули продолжился. На «я подумаю» куратор согласился и попрощался. Шесть дней тишины, задача просрочена.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 21/100
Что изменилось (топ-3):
1. Разговор превратился в монолог по программе - квалификации не было вообще.
2. Прямой сигнал «я из другой сферы, потяну ли» отработан отпиской в четыре слова.
3. «Я подумаю» принято без единой попытки удержать - следующего касания нет шестой день.
Оценка переговоров балл 21/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал школу и повод звонка |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя из заявки подтверждено в начале разговора |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса за весь звонок |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем студенту курс - неизвестно и после разговора |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | «я из другой сферы» не отражено, разговор пошёл дальше по модулям |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | программа изложена внятно и структурно |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | выгоды не подобраны: подбирать было не подо что |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | стоимость названа в лоб, ценность до неё не собрана |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | сомнение «потяну ли без опыта» закрыто фразой «программа с нуля» |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было, финал - «ну, думайте» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата и канал возврата не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанного «наберу на неделе» касания не случилось |
| ОФ | 3.0 / 17.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «взят в работу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 18 + 0,1 × 50 = 21 | 🔴 21/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент пришёл с вебинара уже тёплым и сам обозначил своё сомнение. Вместо разговора он получил зачитанное оглавление курса.
Сильные стороны сотрудника
- Звонок начат чисто: представился, назвал школу и повод обращения, подтвердил имя студента из заявки после вебинара.
- Программу курса изложил внятно и структурно - все восемь модулей по порядку, без путаницы: материал куратор знает.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Презентация вместо квалификации
Где: сделка #60114, звонок 4 минуты, входящая заявка после вебинара
Цитата клиента: «мне бы понять, подойдёт ли это мне вообще, я вообще из другой сферы»
Проблема: это была не реплика для галочки, а запрос на разбор личной ситуации. Куратор ответил лозунгом «программа с нуля» и вернулся к модулям. Человек, который спрашивает «подойдёт ли мне», хочет услышать про себя, а не про курс.
Как надо было: «Давайте как раз про вас, а не про программу. Скажите: чем занимаетесь сейчас и что должно измениться через полгода, чтобы вы сказали "не зря пошёл"? И сколько часов в неделю реально готовы выделить? Дальше я честно скажу, подходит вам этот курс или лучше взять короткий интенсив.»
E18/F20. «Я подумаю» принято как финал разговора
Где: сделка #60114, конец того же звонка
Цитата клиента: «спасибо, я подумаю»
Проблема: «подумаю» без названной причины - это не решение, а вежливый выход. Причину никто не выяснил, значит, сделка ушла в неизвестность: непонятно, дело в деньгах, во времени или в неверии в результат.
Как надо было: «Конечно, подумайте. Только подскажите, о чём именно будете думать - про деньги, про время или про то, получится ли у вас? Я тогда пришлю ровно то, что поможет решить, а не всё подряд. И давайте я наберу вас в четверг в 19:00 - это удобно?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор строится вокруг программы курса, а не вокруг задачи студента
Как сложилось:
1. Заявка пришла после вебинара - куратор счёл, что интерес уже есть, и сразу перешёл к продукту.
2. Почему квалификации не было? - в скрипте звонка после вебинара нет обязательного блока вопросов о цели и сроке.
3. Почему это повторяется? - работа сотрудника меряется числом звонков, а не долей сделок, где записана цель студента.
Связанные симптомы: «подумаю» без выяснения причины, шесть дней без касания.
Сейчас
- Позвонить и провести квалификацию заново - спросить цель, срок и часы в неделю, ничего не презентуя.
- Выяснить, что стоит за «подумаю» - без этого следующее касание будет таким же вслепую.
В течение дня
- Поставить задачу с конкретной датой и живым текстом - сделка шестой день без владельца шага.
В ближайшее время
- Ввести правило «сначала три вопроса, потом программа» - цель, срок, доступное время; без них презентация не начинается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! В прошлый раз я много рассказывал про программу, а про вас так и не спросил - исправляюсь. Чтобы честно сказать, подойдёт вам этот курс или нет, мне нужно понять три вещи: чем занимаетесь сейчас, что должно измениться через полгода и сколько часов в неделю реально сможете выделить. Это разговор на 10 минут. Наберу вас завтра в 19:00 - или удобнее в обед?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже посмотрел программу, там всё понятно» | «Программа и правда понятная. Вопрос не в ней, а в том, доведёт ли она именно вас до нужного результата - это зависит от вашей цели и графика. Десять минут, и я скажу прямо, включая вариант "вам это не нужно"» |
| «Я из другой сферы, наверное, не потяну» | «Половина группы приходит из других сфер - это норма, а не исключение. Давайте посмотрим на ваш график: если есть 6-8 часов в неделю, вы идёте в ровном темпе, а первые два модуля как раз про базу с нуля» |
| «Сейчас нет денег» | «Тогда важно не потерять текущую стоимость. Есть рассрочка: сумма разбивается по месяцам без переплаты, первый платёж - уже после старта обучения. Посчитаю платёж под ваш вариант за минуту» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.