Сделка #60116
Резюме
Студент выбирает курс с трудоустройством за 98 000. Куратор отработала переговоры сильно: выяснила настоящую цель - сменить профессию до конца года, не «посмотреть, что это такое», - и главное сомнение «получится ли без опыта» закрыла не лозунгом, а двумя историями выпускников без профильного образования. Возражение по деньгам сняла рассрочкой с конкретным платежом. И на этом сильный разговор оборвался фразой «подумайте и напишите, как решите»: ни даты, ни канала, ни договорённости о том, кто кому пишет. Задача в CRM стоит на завтра, но студент об этом не знает - инициатива у него, а не у школы.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цель студента выяснена до презентации, а не после - программа подавалась уже под неё.
2. Страх «не получится без опыта» отработан кейсами, а не скидкой.
3. Финал остался открытым: следующий шаг не зафиксирован, инициатива отдана студенту.
Оценка переговоров балл 72/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала направление и повод |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и использовалось в разговоре |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросила про текущую работу, срок и часы в неделю |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | цель «сменить профессию до конца года» названа словами студента |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | цель отзеркалила, ограничение по времени вслух не подтвердила |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | курс подан через результат, а не через список модулей |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | центр карьеры и портфолио показаны, формат совмещения с работой - нет |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что стоит за «а получится ли» - опыт или время |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | два кейса выпускников из других сфер, без скидки |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «подумайте и напишите» вместо закрывающего вопроса |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата и канал следующего касания со студентом не согласованы |
| ОФ | 11.0 / 16.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «квалифицирован» соответствует факту: цель и бюджет известны |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на завтра с внятным текстом «созвон по старту потока» |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 100 = 72 | 72/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Переговоры проведены хорошо - цель выявлена, главное возражение снято. Потеряно только закрытие: разговор такого качества обязан заканчиваться датой, а не словом «напишите».
Сильные стороны сотрудника
- Выяснила настоящую цель до презентации и дальше говорила про смену профессии, а не про модули.
- Отработала «получится ли без опыта» двумя конкретными историями выпускников, не уходя в скидку.
- Назвала платёж по рассрочке цифрой, а не «есть рассрочка» - вопрос денег перестал быть туманным.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Сильный разговор закрыт словом «напишите»
Где: сделка #60116, финал звонка
Цитата клиента: «хорошо, я всё поняла, обсужу дома и напишу вам»
Проблема: «обсужу и напишу» - это не договорённость, а пауза без срока. Студент уходит в семейное обсуждение с сильными аргументами, но без даты возврата; через неделю эмоция гаснет, и решение принимается по инерции «пока не сейчас». Задача в CRM есть, но она про сотрудника, а не про клиента: студент не знает, что ему позвонят.
Как надо было: «Отлично, обсудить дома - правильно. Давайте так: я наберу вас в четверг в 19:00, вы к этому времени уже поговорите. Если решение "да" - я в тот же вечер закреплю за вами место в потоке по текущей цене. Записываю четверг, 19:00, звонок на этот же номер - подходит?»
D13. Не показан формат совмещения с работой
Где: сделка #60116, блок презентации
Проблема: студент работает и меняет профессию не с нуля по времени, а «в довесок» к текущей занятости. Про то, как курс устроен под работающего человека - записи, дедлайны, нагрузка в часах, - не прозвучало. Это ровно тот вопрос, который всплывёт дома при обсуждении.
Как надо было: «Про совмещение с работой: все лекции в записи, живыми только разборы по вторникам в 19:00, и они тоже пишутся. Нагрузка - 6-8 часов в неделю, большинство группы учится вечерами и в выходные. Дедлайны по домашкам мягкие, отставание догоняется.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: качество переговоров не доводится до фиксации шага - закрытие держится на инициативе студента
Как сложилось:
1. Разговор шёл сильно, студент согласился со всеми аргументами - куратор восприняла это как «дожимать не нужно».
2. Почему шаг не зафиксирован? - в отделе закрытие считается сделанным, если поставлена задача в CRM, а не если названа дата, о которой знает студент.
3. Почему это повторяется? - контроль смотрит на наличие задачи в карточке, а не на то, прозвучала ли дата в самом диалоге.
Связанные симптомы: формат совмещения с работой не показан, инициатива возврата у студента.
Сейчас
- Написать и назначить конкретное время созвона - забрать инициативу, пока аргументы ещё свежие.
- Дослать блок про совмещение с работой - закрыть вопрос, который точно всплывёт при домашнем обсуждении.
В течение дня
- Привязать текст задачи к договорённости со студентом - чтобы дата в CRM и дата в голове клиента совпадали.
В ближайшее время
- Ввести правило закрытия: разговор не считается завершённым без названной вслух даты и канала - именно этот пункт стоит между 72 и 90 баллами.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Спасибо за разговор - цель понятна: выйти в новую профессию до конца года. Чтобы вам было с чем обсуждать дома, добавлю про формат: лекции в записи, живыми только разборы по вторникам в 19:00, нагрузка 6-8 часов в неделю, вся группа совмещает с работой. Давайте я наберу вас в четверг в 19:00 - вы к этому времени уже обсудите. Если решение положительное, в тот же вечер закреплю место в потоке по текущей цене. Четверг, 19:00 - подходит?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дома сказали, что дорого» | «Понимаю. Тогда смотрим не на всю сумму, а на платёж: по рассрочке это фиксированная сумма в месяц без переплаты, первый платёж - после старта. Дома проще обсуждать месячный платёж, чем общую цифру» |
| «А если не будет хватать времени?» | «Именно поэтому лекции в записи и дедлайны мягкие. Если неделя выпала - догоняете на выходных, куратор помогает выстроить график. За курс такое случается почти у всех, программа под это сделана» |
| «Давайте я начну со следующего потока» | «Можно, но текущая цена действует на этот поток. И честно: следующий поток - это ещё два месяца в старой работе. Ваша цель - выйти в профессию до конца года, стартовать сейчас укладывается в неё, следующий поток - уже впритык» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.