Сделка #60119
Резюме
Лид с рекламы курса с рассрочкой, чек 115 000. Созвон длился девять минут, и восемь из них говорил куратор: прошёл по программе от первого модуля к последнему. Ни одного вопроса о том, зачем студенту курс и к какому сроку нужен результат. Стоимость прозвучала в конце монолога без подводки. Когда студент спросил, до какого числа действует текущая цена, ответа не последовало - разговор свернули на «изучите программу, я на связи». Три дня тишины, задача просрочена.
Динамика
Было: 31/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Созвон превратился в монолог по модулям - потребность не выявлялась вообще.
2. Прямой вопрос про срок акции остался без ответа, срочность обнулилась.
3. Финал без шага: «изучите, я на связи» - и три дня без касания.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал школу и курс из заявки |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено в начале звонка |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало один раз в начале и больше не звучало |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | за девять минут ни одного вопроса студенту |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | цель и срок неизвестны, в карточке пусто |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | подтверждать было нечего - студент почти не говорил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | программа изложена структурно, но списком модулей, без выгод |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | выгоды не привязаны ни к чему: задача студента не выяснена |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | 115 000 названы в конце монолога без подводки и без платежа по рассрочке |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | пауза студента после цены не отработана ни одним аргументом |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «я на связи» вместо даты и канала |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | срок действия акции не назван, хотя студент прямо спросил |
| ОФ | 4.0 / 19.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «взят в работу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на три дня |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент задал единственный за разговор вопрос - про срок цены - и не получил ответа. Всё остальное время он слушал пересказ программы, которую и так видел на сайте.
Сильные стороны сотрудника
- Начало звонка выстроено правильно: представился, назвал школу и курс из заявки, уточнил имя студента, говорил доброжелательно и без давления.
- Программу курса изложил структурно, модуль за модулем - материал куратор знает и в нём не путается.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Девять минут монолога вместо квалификации
Где: сделка #60119, звонок 9 минут, лид с рекламы
Цитата клиента: «а эта цена сейчас до какого числа? я бы хотел понять, надо ли решать быстро»
Проблема: это была единственная инициатива студента за весь разговор, и в ней сразу два сигнала: он готов решать и он готов решать быстро. Оба пропущены. Вместо ответа разговор ушёл обратно в программу, а закончился ничем. Пересказ модулей не даёт студенту ничего, чего нет на странице курса, - ценность создаёт только привязка к его задаче.
Как надо было: «Хороший вопрос, отвечаю точно: текущая цена и рассрочка без переплаты действуют до воскресенья, дальше стартует поток и стоимость базовая. И раз вы готовы решать быстро - давайте я потрачу три минуты на вас, а не на программу: какая цель, к какому сроку и сколько часов в неделю есть? Тогда скажу, стоит ли вам вообще брать полный курс.»
D14/F21. Цена в конце монолога и финал без шага
Где: сделка #60119, последняя минута звонка
Проблема: сумма 115 000 прозвучала после восьми минут перечисления модулей и без варианта оплаты - для студента это просто большая цифра. Дальше инициатива была полностью отдана ему: «изучите программу, я на связи». В такой конструкции следующего касания не будет ни с одной стороны, что и подтвердили три дня тишины.
Как надо было: «По деньгам: 115 000 за курс целиком или 9 600 в месяц в рассрочку без переплаты, первый платёж через месяц после старта. Чтобы не решать на бегу, давайте я наберу вас в четверг в 19:00 - к этому времени вы посмотрите программу, и мы разберём конкретно вашу ситуацию. Четверг, 19:00, записываю?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: продажа строится на пересказе программы - вопросы студенту в сценарий звонка не заложены
Как сложилось:
1. Лид пришёл с рекламы, куратор начал звонок с презентации, потому что «человек уже видел курс».
2. Почему не спросил про цель? - в скрипте звонка блок квалификации идёт после презентации, до него редко доходят.
3. Почему это не выправляется? - качество звонка меряется тем, рассказал ли сотрудник про программу, а не тем, записана ли в карточке цель студента.
Связанные симптомы: вопрос про срок акции без ответа, финал без даты, задача просрочена.
Сейчас
- Ответить на вопрос про срок акции конкретной датой - вернуть срочность, которую студент сам предложил.
- Назвать цену вместе с платежом по рассрочке - убрать эффект «просто большая цифра».
В течение дня
- Провести квалификацию: цель, срок, часы в неделю - без этого следующее касание снова будет вслепую.
- Поставить задачу с датой и понятным текстом - сделка три дня без владельца шага.
В ближайшее время
- Перевернуть скрипт звонка: сначала три вопроса, потом программа - и проверять по карточке, записана ли цель студента.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отвечаю на ваш вопрос, он остался без ответа на звонке: текущая цена и рассрочка без переплаты действуют до воскресенья, дальше стартует поток и стоимость становится базовой. По деньгам это 115 000 целиком или 9 600 в месяц, первый платёж через месяц после старта. И давайте я в этот раз послушаю вас, а не буду пересказывать программу: 10 минут - цель, срок и сколько времени готовы выделить, дальше скажу честно, какой вариант вам подходит. Наберу завтра в 19:00 - удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё не решил, надо ли мне это» | «Именно это и предлагаю разобрать за 10 минут. Если по вашей цели курс не даёт результата - скажу прямо, у нас нет задачи продать всем. Зато вы уйдёте с понятным ответом, а не с сомнением» |
| «Дорого» | «Смотрим не на общую сумму, а на платёж: 9 600 в месяц без переплаты, первый - через месяц после старта. Скажите комфортный платёж, подберу срок рассрочки под него» |
| «Успею и после воскресенья» | «После воскресенья цена базовая - это плюс к сумме без изменения программы. Если вы и так склоняетесь к "да", логичнее зафиксировать текущую стоимость сейчас, а стартовать спокойно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.