Сделка #60120
Резюме
Студент оставил заявку с сайта и записался на бесплатный урок по курсу за 70 000. На живой эфир он не попал - написал в чат, что была работа, и попросил запись. Куратор прислала ссылку одним сообщением. И на этом сделка закончилась: ни вопроса «посмотрели, что откликнулось», ни звонка, ни второго сообщения. Телефон в карточке есть, им не воспользовались. Пять дней тишины, задача просрочена, сделка висит в «Взят в работу».
Динамика
Было: 28/100 → Стало: 14/100
Что изменилось (топ-3):
1. После отправки записи урока не сделано ни одного касания за пять дней.
2. Просьба «пришлите запись» обработана как задача техподдержки, а не как повод для разговора.
3. Телефон студента не использован ни разу, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 14/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, ответила быстро |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя есть в заявке, в переписке не подтверждено и не использовано |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса: только ссылка на запись |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем студенту курс - в карточке пусто |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | к ссылке приложена одна строка про курс, без результата и формата |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | выгоды не показаны: ни центр карьеры, ни рассрочка не упомянуты |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | возражения не прозвучали, потому что разговора не было |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | после записи никуда не приглашали |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала следующего касания |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | телефон в карточке есть, звонка за пять дней не было |
| ОФ | 2.0 / 15.0 | 13% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «взят в работу» формально верно, но работы по сделке пять дней нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 13 + 0,1 × 25 = 14 | 🔴 14/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Студент сам написал, объяснил причину и попросил запись - то есть интерес подтвердил дважды. Дальше с ним просто перестали работать.
Сильные стороны сотрудника
- На просьбу студента отреагировала быстро: поздоровалась и в тот же день прислала запись пропущенного бесплатного урока - человек получил обещанное без напоминаний.
- К ссылке приложила строку про курс, а не отправила её молча.
Ошибки и точки роста
C8/F20. Запись отправлена вместо разговора
Где: сделка #60120, переписка в мессенджере в день бесплатного урока
Цитата клиента: «я на вебинар не попал, была работа - можно запись?»
Проблема: просьба о записи - это не техническая заявка, а заявление «мне всё ещё интересно». Момент, когда человек сам вышел на связь, - лучший в сделке, и он ушёл на отправку ссылки. Ссылка без вопроса и без договорённости не создаёт ни одного повода вернуться в диалог.
Как надо было: «Конечно, вот запись - смотрите в удобное время. Заодно подскажите: вы записывались на урок под какую задачу - сменить профессию или добрать навык к текущей работе? Я тогда подскажу, какие 20 минут записи смотреть в первую очередь, а остальное можно пропустить. И давайте я наберу вас в четверг вечером - расскажете впечатление, разберём вашу ситуацию.»
F21/G23. Пять дней без единого касания и без звонка
Где: сделка #60120, история сделки после отправки записи
Проблема: после ссылки в карточке не появилось ничего: ни сообщения, ни звонка, ни задачи с датой. Телефон был доступен с момента заявки. Интерес после бесплатного урока живёт двое-трое суток - к пятому дню студент уже смотрит другие школы, и возвращать его придётся заново.
Как надо было: на следующий день - сообщение «посмотрели запись? что зацепило, что осталось непонятным», через день при молчании - звонок с конкретным предложением 15-минутного разбора и датой.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка материала считается выполненным касанием, хотя разговора при этом не происходит
Как сложилось:
1. Студент попросил запись - куратор выполнила просьбу и закрыла для себя вопрос.
2. Почему не было следующего касания? - в отделе нет обязательной цепочки после бесплатного урока: сообщение - звонок - предложение разбора.
3. Почему цепочки нет? - в отчётности видно «ответила быстро», но не видно, сколько сделок после урока дошли до разговора о курсе.
Связанные симптомы: телефон не использован, задача просрочена пять дней.
Сейчас
- Позвонить студенту - пять дней переписки без ответа лечатся звонком, а не ещё одним сообщением.
- Спросить про задачу и впечатление от записи - получить наконец цель в карточку.
В течение дня
- Предложить 15-минутный разбор с конкретной датой - вернуть повод для диалога и забрать инициативу.
В ближайшее время
- Ввести цепочку касаний после бесплатного урока - сообщение на следующий день, звонок на второй, разбор на третий; отправка записи касанием не считается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Отправляла вам запись урока - и, честно говоря, зря на этом остановилась. Скажите, вы записывались под какую задачу: сменить профессию или добрать навык к текущей работе? От ответа зависит, какие части записи смотреть в первую очередь, - остальное можно спокойно пропустить. Предлагаю 15 минут голосом: разберу вашу ситуацию и скажу, нужен вам полный курс или короткий интенсив. Наберу завтра в 19:00 - или удобнее в обед?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё не посмотрел запись» | «Это нормально, времени у всех мало. Поэтому и предлагаю 15 минут разговора - за них вы получите больше, чем за полтора часа записи, потому что говорить будем про вашу ситуацию, а не про всё подряд» |
| «Мне сейчас некогда, работа» | «Именно поэтому и спрашиваю про график: курс собран под работающих - лекции в записи, нагрузка 6-8 часов в неделю. Разговор займёт 15 минут, могу вечером после 20:00, если так удобнее» |
| «Я уже смотрю другую школу» | «Хорошо, что сравниваете. Задайте им один вопрос: чем доводят до работы, а не до сертификата. У нас это портфолио внутри курса и центр карьеры до первого оффера - сравните ответы и решайте по фактам» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.