Сделка #370118 -9
Физическая охрана, этап «греем/следим». Клиент завис без касаний: после первого контакта менеджер не выяснил текущего подрядчика и срок его договора, а на ключевое возражение «у нас уже есть охрана» не отработал - не проверил истинность, не локализовал, не предъявил аргумент SLA и времени реакции. Потребность нащупана (охрана объекта), но дальше воронка остановилась. Целевой объект с чеком 940 000 ₽ тихо остывает - вернуть бридж-вопросом о боли.
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «у нас уже есть охрана» менеджер не отработал, аргумент SLA не предъявлен.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - после возражения диалог заглох, бридж-вопрос не задан.
- H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - касание просрочено, сделка повисла без движения.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия ЧОП |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон ровный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя зафиксировал |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовал вскользь |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | на прошлый контакт не сослался |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициативу не перехватил |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть квал-вопросов задана |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность в охране объекта нащупана |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | боль не углублена |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды не поданы |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | часть аргументов под потребность |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену придержал |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверил |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргумент SLA предъявлен слабо |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединился |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанное касание не состоялось |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | мессенджер-цепочка не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу клиента уважает |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел - реального движения нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на касание просрочена |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Потребность зафиксирована - Олег верно определил, что объекту нужна физическая охрана, и это целевая сделка на 940 000 ₽, а не случайный запрос (C9, 1.0). Точка входа считана корректно - проблема началась после.
- Канал связи открыт - Контакт с ЛПР установлен, мессенджер на руках - техническая возможность вернуть клиента в диалог сохраняется. Ресурс есть, его не задействовали (G23, 0.5).
- Цену придержал - Менеджер не назвал стоимость «в лоб» до квалификации (D14, 0.5) - это правильный рефлекс, который нужно достроить переводом разговора на выезд-аудит вместо паузы.
1. Возражение «у нас уже есть охрана» не отработано
Где: сделка #370118
Проблема: На ключевое возражение ниши менеджер не отреагировал по технологии: не проверил истинность (E16, 0.0), не локализовал (E17, 0.0), не присоединился (E19, 0.0), аргумент через ценность предъявлен слабо (E18, 0.5/2.0). «У нас уже есть охрана» - это не отказ, а приглашение показать разницу: время реакции, текучку постовых, ответственность по договору. Менеджер принял его как финал.
Как надо было: Отрабатывать через присоединение и локализацию: «Логично, что объект под охраной - вопрос не в том, есть она или нет, а в том, устраивает ли вас время прибытия группы и качество постовых. Скажите, у текущего ЧОП прописано в договоре гарантированное время реакции и ответственность за пропуск? Часто именно тут дыра - давайте на выезде сравним по факту».
2. Инициатива не перехвачена, клиент завис
Где: сделка #370118
Проблема: После возражения менеджер не задал бридж-вопрос и не перехватил инициативу (B7, 0.0), потребность не углублена (C10, 0.0), понимание не подтверждено (C11, 0.0). Клиент остался без следующего хода со стороны ЧОП, задача на касание в CRM просрочена (H2, 0.0). На рынке охраны это означает, что клиент либо продлит текущий договор автоматически, либо его перехватит конкурент.
Как надо было: Вернуть клиента бридж-вопросом о боли и сразу предложить выезд-аудит как низкий порог входа: «Не предлагаю ничего менять прямо сейчас - предлагаю бесплатно посмотреть ваш объект и показать, где текущая схема охраны уязвима. Если всё хорошо - честно скажу. Удобно на этой неделе?» И ставить задачу в CRM с дедлайном под касание, а не «вспомню».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Мы общались по охране вашего объекта - не хочу пропадать, поэтому короткий вопрос по делу. Понимаю, что объект, скорее всего, уже под охраной. Вопрос не в том, чтобы менять ради смены, а в том, устраивает ли вас время прибытия группы реагирования и ответственность ЧОП по договору. Предлагаю бесплатный выезд-аудит: посмотрю объект и покажу, где в текущей схеме есть риски. Ни к чему не обязывает. Удобно в четверг или в пятницу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У нас уже есть охрана» | «Так и должно быть - объект серьёзный. Вопрос только в качестве: у текущего ЧОП прописано гарантированное время прибытия группы и ответственность за пропуск в договоре? Часто именно здесь слабое место. Давайте на выезде сравню по факту - если у вас всё закрыто, честно скажу.» |
| «Всё устраивает» | «Рад слышать. Тогда аудит для вас - просто проверка на всякий случай: свежий взгляд на периметр и режим постов ничего не стоит, а иногда вскрывает дыры, которые внутри не видны. Если всё хорошо - будете уверены вдвойне. 30 минут на этой неделе?» |
| «Сейчас не до этого» | «Понимаю, охрана - это тот вопрос, который кажется решённым, пока что-то не случилось. Давайте я просто оставлю за собой выезд-аудит на удобную вам дату - без обязательств. Когда вернётесь к теме, у вас уже будет точка опоры. На какой день поставить?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
