Сделка #370119 -14
Физическая охрана, ранняя стадия - контакт установлен, дальше тишина. После первого касания нет фоллоу-апа 9 дней: число постов, режим и тип объекта не квалифицированы, инициатива не перехвачена, имя клиента даже не зафиксировано. Запрос на охрану нащупан в общих словах, но воронка встала на самом входе. Целевой лид с чеком 720 000 ₽ остыл на пустом месте - вернуть в диалог сегодня, пока он не ушёл к тому, кто перезвонил первым.
Было: 39/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - 9 дней без фоллоу-апа после первого контакта, клиент остыл.
- ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - число постов и объект так и не квалифицированы.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - ведёт клиент, менеджер только отвечал на входящее.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия ЧОП |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон ровный |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя клиента не зафиксировал |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | имя не использовал |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | на прошлый контакт не сослался |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициативу вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть квал-вопросов задана |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос на охрану в общих словах |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | боль не углублена |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды не поданы |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | часть аргументов под потребность |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену не назвал |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражений не было / не дошли |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргумент ценности предъявлен слабо |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединился |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | 9 дней без фоллоу-апа |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | каналы не задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу клиента уважает |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «контакт установлен» формально верен, но завис |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на фоллоу-ап есть, но просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
- Контакт состоялся - Первичный диалог прошёл, клиент проявил интерес к охране объекта (C9, 0.5) - вход в воронку был. Это рабочая отправная точка, если вернуться быстро.
- Цену не назвал преждевременно - Менеджер не вывалил стоимость до квалификации (D14, 0.5) - правильно, хотя квалификации как таковой и не было.
- Задача на фоллоу-ап заведена - В CRM есть задача на возврат к клиенту (H2, 0.5) - формально дисциплина учёта присутствует, проблема в том, что задача просрочена и не исполнена.
1. 9 дней без фоллоу-апа - клиент остыл
Где: сделка #370119
Проблема: После первого контакта менеджер не вернулся к клиенту 9 дней (F22, 0.0/1.0): не позвонил, не написал в мессенджер, не задействовал каналы (G23, 0.5). На рынке охраны заявка живёт горячей считанные дни - за неделю с лишним клиент либо забыл, либо нашёл другой ЧОП. Самый дешёвый и самый обидный провал: лид был тёплый, его потеряли на тишине, а не на возражении.
Как надо было: Правило ниши: после первого контакта - касание в течение 24 часов, дальше серия по дням (звонок → мессенджер → повторный заход) до назначения выезда-аудита. Задача в CRM с дедлайном на следующий день, а не «вспомню». Заявку на охрану нельзя оставлять в тишине - пауза равна передаче лида конкуренту.
2. Объект не квалифицирован, инициатива не перехвачена
Где: сделка #370119
Проблема: Имя клиента не зафиксировано (A3 0.0, B4 0.0), число постов и тип объекта не выяснены (C8 0.5, C9 0.5), потребность не углублена (C10 0.0), инициативу вёл клиент (B7 0.0). Менеджер реагировал на входящее, но не тянул лид к следующему этапу - без квалификации невозможно ни посчитать стоимость, ни назначить осмысленный выезд.
Как надо было: На первом же контакте собирать квалификацию по чек-листу: имя и должность ЛПР, тип и площадь объекта, число постов и режим охраны, есть ли сейчас подрядчик. И сразу перехват: «Чтобы посчитать точно, предлагаю выезд на объект - наш инженер посмотрит точки и я дам ведомость с ценой. Удобно завтра или послезавтра?» Менеджер ведёт - клиент идёт по этапам.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Мы общались по охране вашего объекта - виноват, что не вернулся раньше. Возвращаюсь с конкретикой. Чтобы не гадать о стоимости, предлагаю выезд-аудит: наш инженер приедет на объект, посмотрит точки и режим, и я дам вам постовую ведомость с точной ценой - бесплатно и без обязательств. Подскажите, объект - это [тип объекта], сколько постов планируете и какой режим: круглосуточно или ночь? Удобно приехать завтра или в [день]?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже нашёл охрану» | «Понимаю, времени прошло немало - моя недоработка. И всё же: пока договор не подписан, есть смысл сравнить. Давайте я приеду на выезд-аудит и дам расчёт под ваш объект - будет с чем сопоставить предложение конкурента по цене и по времени реакции. Это вас ни к чему не обязывает.» |
| «Уже неактуально» | «Жаль, что упустили момент. Если вопрос охраны вернётся - а на таких объектах он возвращается - буду рад помочь. Можно я оставлю за собой короткий выезд на удобную дату, чтобы у вас была готовая альтернатива? Без обязательств.» |
| «Сколько стоит?» | «Назову точно после выезда - цена зависит от числа постов и режима, а не от средней по рынку. Давайте я приеду, посмотрю объект и дам постовую ведомость с конкретной суммой под вас. Завтра или послезавтра удобнее?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
