Сделка #370120 -16
Пультовая охрана, КП отправлено - но на пустом фундаменте. Квалификация не проведена: число точек, зона выезда ГБР и боль клиента не выяснены, а на вопрос о цене менеджер назвал сумму «в лоб» без выезда-аудита и обоснования SLA. КП ушло как абстрактный прайс, а не как расчёт под объект - и читается как «дорого». Следующий шаг после отправки не зафиксирован, задачи на дожим нет. Целевая сделка на 1 180 000 ₽ уходит: срочно квалифицировать и перевести разговор на выезд-аудит.
Было: 41/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ D14. Обход цены: 1.0 → 0.0 - на вопрос о цене названа сумма «в лоб» без выезда-аудита и обоснования.
- C8. Квал-вопросы: 1.0 → 0.5 - КП отправлено без квалификации объекта, расчёт «средний по рынку».
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.5 - после КП следующий шаг не зафиксирован, дожима нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон ровный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя зафиксировал |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовал |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | на прошлый контакт не сослался |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициативу не перехватил |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | квалификация не доведена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос нащупан в общих словах |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | боль не углублена |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | часть характеристик без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | SLA, время ГБР, лицензия названы |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сумму назвал в лоб до аудита |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверил |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | скатился в торг по цене |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединился |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | после КП следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дожим не выполнен |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу клиента уважает |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап «КП отправлено» опережает факт - квалификации не было |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на дожим отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
- Знание продукта на месте - Под запрос подобраны верные рычаги - SLA, время прибытия группы, лицензия и страхование (D13, 1.0). Аргументы есть, проблема в том, что они не предъявлены до цены, а свалены в КП.
- Открытие отработано - Менеджер представился, держит ровный тон, зафиксировал и использовал имя клиента (A1-A3, B4 по 0.5). Вход в диалог корректный.
- КП доставлено - Коммерческое предложение ушло клиенту, контакт активен - есть к чему вернуться, если переиграть подход и перевести разговор на расчёт под объект.
1. Цена названа «в лоб» до выезда-аудита
Где: сделка #370120
Проблема: На вопрос «сколько стоит?» менеджер назвал сумму напрямую и отправил КП до квалификации и осмотра объекта (D14, 0.0/1.0). Голая цифра без расчёта под число точек, зону выезда и SLA всегда читается как «дорого»: клиент не понимает, за что платит и почему не дешевле у демпингующего ЧОП. Дальше разговор скатывается в торг, а не в ценность (E18, 0.5/2.0).
Как надо было: Не называть конкретную сумму и не отправлять КП до выезда-аудита. Ответ на цену - перевод на расчёт: «Стоимость пультовой охраны зависит от зоны выезда группы и числа тревожных точек - под ваш объект она одна, под соседний другая. Давайте на выезде за 30 минут посчитаю вашу конфигурацию и покажу, какое время прибытия ГБР я гарантирую договором. Тогда цифра будет осмысленной». КП - после расчёта, с обоснованием SLA.
2. Квалификация пропущена, дожима нет
Где: сделка #370120
Проблема: КП отправлено без квалификации: число точек, зона выезда, текущий подрядчик и боль не выяснены (C8 0.5, C9 0.5, C10 0.0). Этап в CRM «КП отправлено» опережает реальность (H1, 0.0), задачи на дожим нет (H2, 0.0), следующий шаг не зафиксирован (F21, 0.5/2.0). Классический провал: отправили прайс и ждём - на охране так сделки не закрываются, клиент уходит к тому, кто приехал и посчитал.
Как надо было: Откатить процесс на шаг назад: квалифицировать объект, назначить выезд-аудит, пересобрать КП под фактическую конфигурацию с обоснованием SLA. После выезда - задача в CRM на дожим с дедлайном и письменная договорённость о следующем шаге. Дожим - это назначенный контакт с датой, а не «ждём ответа по КП».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправлял вам предложение по пультовой охране - и понимаю, что цифрой без контекста сложно оперировать. Предлагаю переиграть: давайте я приеду на выезд-аудит, за 30 минут посмотрю объект, посчитаю число тревожных точек и зону выезда группы, и покажу, какое время прибытия ГБР я гарантирую договором. После этого пересоберу КП под ваш объект - и сумма будет обоснованной, а не «средней по рынку». Удобно в среду в 11:00 или в четверг в 16:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У вас дорого / нашёл дешевле» | «Понимаю, сравнение по цене - это нормально. Только на охране дешевле почти всегда значит урезанное SLA: либо время прибытия группы не гарантировано договором, либо нет страхования ответственности. Давайте на выезде сравним не цифры, а что входит в каждую: часто «дешевле» оказывается дороже после первого инцидента. 30 минут - и вы решаете предметно.» |
| «Просто скажите финальную цену» | «Назову - но честная цена считается под ваш объект. Зона выезда и число точек меняют сумму в разы, и я не хочу вводить в заблуждение средней по рынку. Давайте за 30 минут на выезде посчитаю вашу конфигурацию - и цифра будет окончательной, под договор.» |
| «Подумаем по КП» | «Конечно. Только КП я отправил без осмотра объекта - оно ориентировочное. Чтобы вам было над чем думать предметно, давайте я приеду, посчитаю точно и пришлю обоснованный расчёт с гарантиями по времени реакции. С ним решение будет взвешенным. Среда или четверг?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
