Олег Самойлов -15
Критичная зона: заявка прилетела, касание сделано - дальше тишина. Олег держит доброжелательный тон, но не проводит квалификацию объекта (тип/площадь/посты/текущая охрана), не назначает выезд-аудит и называет цену в лоб по телефону, а на «у нас уже есть охрана» не отрабатывает вообще. Зона роста критична: без квалификации и без выезда сделки умирают после первого касания - две целевые уже закрыты «не реализовано», ушли к текущему ЧОП и демпингующему конкуренту. Нужен разбор переговоров лично: модель воронки «квалификация -> выезд-аудит -> расчёт постов -> договор» в голове отсутствует.
Было: 30/100 (🔴 красный) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C8 Квалификация: перестал выяснять тип объекта, площадь, число постов и текущую охрану - в свежих сделках чистый приём заявки без вопросов о масштабе объекта.
2. D14 Обход цены до выезда-аудита: назвал сумму по телефону на двух сделках (#370120, #370122), не доведя до осмотра и расчёта постов под объект.
3. F21 Следующий шаг с датой и каналом: после первого контакта нет задачи на дожим и не назначен выезд - две сделки утекли в «Закрыто - не реализовано» (#370121, #370122).
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 370119 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 370120 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 370119, #370121 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 370119, #370120 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 370119, #370120, #370121 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 370119, #370120, #370121, #370122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 370119, #370120, #370121 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 370119, #370120, #370121, #370122 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 370120, #370121 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 370119, #370120, #370121, #370122 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 370119, #370120, #370121, #370122 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 370121, #370122 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 370121, #370122 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 370119, #370120, #370121, #370122 |
| E19. Присоединение к возражению | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 370121, #370122 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 370119, #370120, #370121 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 370119, #370120, #370121, #370122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 370119, #370120, #370121 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 25% | 75% | - | 4/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 370119, #370121, #370122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 370120 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #370119, #370120, #370121 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 4/4 | #370119, #370120, #370121, #370122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
Итоговый балл (0-100) - это медиана по всем сделкам сотрудника, оценка его работы в целом. FG в строках чек-листа - это насколько каждый отдельный навык отработан по применимым сделкам. Балл показывает «как в среднем», проценты в чек-листе - «что именно сильное и слабое».
- Не выявлено - устойчивого навыка, который доводил бы сделку до выезда-аудита, в корпусе нет. Единственное, что стабильно работает, - приём входящего и доброжелательный тон (A1/A2 - 75%), но дальше воронки это не двигает.
- Не выявлено - ни одна из 4 сделок не доведена до выезда-аудита: две закрыты «не реализовано» (#370121, #370122), две зависли на раннем этапе (#370119 «Контакт установлен», #370120 «КП отправлено») без задачи на следующий шаг.
1. ⭐ «Квалификация и истинная потребность» (C8/C9/C11) - провал в 75-100% сделок (3-4 из 4)
Где: #370119, #370120, #370121, #370122
Паттерн/Типичный пример: заявка заходит - Олег фиксирует её и отвечает на вопрос про цену, не выяснив базу: тип объекта, площадь, число постов, режим (круглосуточно/ночь), кто текущий подрядчик и когда заканчивается договор. В #370121 (физическая охрана, потеряна) целевой объект ушёл к конкуренту без единого квалифицирующего вопроса.
Как надо было: до любого ответа о цене - 4-5 квалифицирующих вопросов: «Какой объект и площадь?», «Сколько постов и какой режим нужен?», «Кто сейчас охраняет и что не устраивает?», «Когда заканчивается текущий договор?». Без ответов сделка в расчёт постов не передаётся.
2. ⭐ «Корректный обход цены» + отработка через ценность (D14/E18) - провал в 100% сделок (4 из 4)
Где: #370119, #370120, #370121, #370122
Паттерн/Типичный пример: на «сколько стоит?» Олег называет сумму по телефону, не доведя до выезда-аудита и расчёта постов под объект. В #370122 (пультовая охрана, потеряна) клиент получил цену без обоснования SLA и ушёл к демпингующему ЧОП; в #370120 названа сумма «в лоб» без квалификации. Возражение «дорого / у конкурента дешевле» отрабатывается уступкой или паузой, а не ценностью.
Как надо было: цену не называть до выезда: «Стоимость считается под объект на выезде-аудите - там посчитаю посты и маршруты ГБР под ваши риски и покажу, за что отвечаем по договору. Когда удобно осмотр?». Возражение - через лицензию, реестр охранников, время прибытия ГБР и ответственность по договору, а не через скидку.
3. ⭐ «Отработка "у нас уже есть охрана"» (E16/E17/E18) - провал в 67-100% сделок
Где: #370118, #370121, #370122
Паттерн/Типичный пример: на «у нас уже есть охрана» Олег не отрабатывает - принимает как финальный отказ и закрывает диалог. Не выясняет, кто текущий подрядчик, что не устраивает и когда заканчивается договор - то есть упускает единственный вход в целевого клиента (#370118 завис, #370121 потерян).
Как надо было: «у нас уже есть охрана» = не отказ, а вход: «Понимаю. А что в текущей охране устраивает, а что хотелось бы лучше - скорость реакции ГБР, отчётность, цена? Когда заканчивается договор? Сделаю бесплатный аудит безопасности объекта, чтобы было с чем сравнить к моменту продления».
4. ⭐ «Следующий шаг с датой и каналом» (F20/F21) - провал в 100% сделок (4 из 4)
Где: #370119, #370120, #370121, #370122
Паттерн/Типичный пример: главная задача - довести до выезда-аудита - не выполняется ни в одной сделке. Нет назначенной даты осмотра и канала дожима. В #370119 после первого контакта тишина 9 дней - объект не квалифицирован, клиент остыл; #370121 и #370122 тихо ушли в «не реализовано».
Как надо было: после квалификации - прямое предложение выезда с ценностью: «Заеду на объект, посчитаю посты и маршруты ГБР под ваши риски. Удобно <день> или <день>? Продублирую в WhatsApp». Сразу - задача в CRM с дедлайном.
5. CRM-дисциплина (H1/H2) - провал в 75-100% сделок (3-4 из 4)
Где: #370119, #370120, #370121, #370122
Паттерн/Типичный пример: после касания нет открытой задачи с дедлайном на дожим (H2 - 0%), статус сделки не двигается (H1 - 75% провалов), нет заметки-резюме. #370119 завис на «Контакт установлен» без активности 9 дней; #370121 и #370122 закрыты «не реализовано» без заметки - почему слились, восстановить нельзя.
Как надо было: каждое касание закрывать задачей с датой («перезвонить <день>, назначить выезд-аудит») и актуальным статусом; в закрытых «не реализовано» - заметка-резюме с причиной для последующей реактивации под окончание договора текущего ЧОП.
Корневая причина: работа строится как «принял заявку - назвал цену - жду», без квалификации и без выезда-аудита.
Как сложилось:
1. Во всех 4 сделках первое касание есть, но дальше - либо цена в лоб (#370120, #370122), либо тишина до закрытия (#370119, #370121). Квалификации объекта и выезда-аудита нет нигде.
2. Почему? - Олег воспринимает роль как «принять заявку и ответить про цену», а не как «отквалифицировать объект и довести до выезда, где считается расчёт постов». Поэтому называет цену в лоб (это «быстрый ответ») и не задаёт неудобные квалифицирующие вопросы, а на «у нас уже есть охрана» сдаётся.
3. Почему? - корень: нет в голове модели воронки «квалификация -> выезд-аудит -> расчёт постов -> договор» и нет привычки фиксировать следующий шаг в CRM. Без задачи с дедлайном сделка для него перестаёт существовать после касания.
Связанные симптомы: C8/C9/C11 - провалы квалификации; D13/D14/E18 - презентация и цена в лоб без ценности; F20/F21/F22/H2 - нет выезда, нет фиксации следующего шага и задачи.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалификация объекта: тип / площадь / посты / режим / текущая охрана (C8/C9) | 0/4 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | Обход цены до выезда-аудита - перевод вопроса о цене на осмотр (D14) | 0/4 (0%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Отработка «у нас уже есть охрана» через аудит и окончание договора (E18) | 0/4 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | Следующий шаг: дата выезда-аудита + канал дожима, задача с дедлайном (F21) | 0/4 (0%) | ⚠️ стоит |
| 5 | CRM-дисциплина: статус + заметка-резюме с причиной отказа (H1/H2) | 0/4 (0%) | ⚠️ стоит |
- Послушать первый контакт по #370119 - приветствие/тон отработаны (A1/A2), показать, что старт у него получается; это единственная рабочая зона, на неё опираемся.
- Прочитать слабую сделку #370122 (пультовая охрана, закрыта «не реализовано») - где цена прозвучала без выезда и обоснования SLA, и клиент ушёл к демпингующему ЧОП.
- Прочитать #370121 (физическая охрана, «не реализовано») - где целевой объект ушёл к конкуренту без квалификации и выезда, время прибытия ГБР не показали.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «Возьмём #370121 - целевой объект ушёл к конкуренту. Что мы знали про него к моменту закрытия: тип объекта, площадь, сколько постов, кто текущий ЧОП? Что мешало это выяснить на первом касании?»
2. «#370122 - ты назвал цену по телефону, клиент ушёл к тем, у кого дешевле. Что было бы, если бы цену показали на выезде-аудите через расчёт постов и SLA по времени прибытия ГБР - что именно клиент увидел бы вместо голой суммы?»
3. «#370119 - после первого контакта 9 дней тишины, объект не квалифицирован. Какой следующий шаг с датой и каналом должен был стоять в CRM, чтобы сделка не зависла, и как ты отрабатываешь "у нас уже есть охрана"?»
Фокус дня: Квалификация объекта и перевод на выезд-аудит - не отдавать ни одну заявку без выясненных тип/площадь/посты/текущая охрана и без назначенного осмотра с датой и каналом.
Почему этот: это корневой навык менеджера ЧОП; без него цена в лоб и потеря целевых объектов - прямое следствие. Чинит сразу C8/C9/C11/D13 и снимает причину закрытий «не реализовано».
Критерий: в каждой новой сделке в CRM есть ответы на квалификацию (тип объекта, площадь, посты/режим, текущая охрана) и назначенная дата выезда-аудита либо явная задача-дожим с дедлайном и каналом.
Примеры из свежих сделок: ✅ #370119 (старт-контакт отработан, есть от чего оттолкнуться) ❌ #370121, #370122 (квалификация и выезд-аудит отсутствуют - обе потеряны).
Контрольные сделки: #370119, #370120 - проверить в следующем цикле, появилась ли квалификация объекта и назначен ли выезд-аудит с датой.
Что проверять (на следующем цикле):
- C8/C9 - в новых сделках появились квалифицирующие вопросы (тип/площадь/посты/режим/текущая охрана) и ответы зафиксированы в заметке.
- D14/E18 - вопрос о цене переводится на выезд-аудит, а не закрывается суммой по телефону; «у нас уже есть охрана» и «у конкурента дешевле» отрабатываются ценностью (лицензия/SLA/ГБР).
- F21/H2 - по каждой живой сделке назначен выезд-аудит или стоит открытая задача с дедлайном и каналом; статус сделки актуален, в закрытых - заметка-резюме с причиной.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
