Кирилл Зотов -4
Средний по отделу, проседает. Квалифицирует поверхностно (долговая нагрузка, кредитная история), бросает сделки на сборе документов без сопровождения, теряет клиентов без фоллоу-апа. Главная системная ошибка - истинная потребность выявлена.
Было: 59/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты
2. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит разговор до CTA
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 55). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| A2. Доброжелательный тон | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860111 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 860110, #860111 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860111 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 860110, #860111 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860111 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860111 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860110 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860111 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 860108, #860111 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 860111 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 860111 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #860108, #860109, #860111 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #860108, #860111, #860110 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Первичный контакт держит тёплым на сделках вроде #860108 (🟡 75).
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #860110, #860111
Типичный пример: #860110 (🟡 52) - сумма и цель есть, но кредитная история и долговая нагрузка выяснены поверхностно, ценность брокера не донесена.
Как надо было: до подбора банка выяснить цель и сумму кредита, доход/обороты, кредитную историю, залог, срок.
Паттерн: поле квалификации не заполнено до подбора банка - заявка уходит в банк с риском отказа.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #860110, #860111
Типичный пример: #860110 (🟡 52) - презентация не покрыла потребность клиента, ценность брокера не донесена.
Как надо было: строить презентацию на языке выгод под выявленный профиль (подбор «своего» банка, рост шанса одобрения).
Паттерн: теряет на сборе документов: не ведёт клиента и не назначает контрольное касание.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #860108, #860111
Типичный пример: #860111 (🔴 28) - клиент интересуется, но следующий шаг с датой не закреплён, сделка стоит без касания.
Как надо было: «Доход и первый взнос уточним, в четверг в 16:00 перезвоню с подбором банка - на этот номер?»
Паттерн: теряет на сборе документов: не ведёт клиента и не назначает контрольное касание.
4. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #860108, #860109, #860111
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #860108, #860111, #860110
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - клиенты теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: теряет на сборе документов
Как сложилось:
1. Теряет на сборе документов: не ведёт клиента и не назначает контрольное касание (видно по C9 и H2).
2. Почему? - Кирилл Зотов ждёт инициативы клиента вместо ведения сделки и квалифицирует профиль поверхностно.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата + канал, а квалификация = кредитная история и долговая нагрузка до подбора банка.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются после ключевого касания.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация кредитной истории и долговой нагрузки до подбора банка (C9) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 3 | Доводить чек-лист выгод брокера под профиль (D13) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #860111 (🔴 28) - клиент завис без следующего касания, доход и первый взнос не зафиксированы. Тема: фиксация даты и канала.
- Прочитай переписку #860110 (🟡 52) - квалификация формальная, кредитная история выяснена поверхностно. Тема: глубина квалификации.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #860111 ты закрыл разговор без конкретной даты следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Доход и первый взнос уточним, в четверг в 16:00 перезвоню с подбором банка - на этот номер?»»
2. «В сделке #860110 ты подобрал банк, не выяснив кредитную историю и долговую нагрузку. На что опирался? Какой риск отказа это создаёт?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь теряются сделки после ключевого касания.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #860108 (🟡 75): контакт тёплый, клиент в работе.
- ❌ #860111 (🔴 28): разговор закрыт без даты - надо было: «Доход и первый взнос уточним, в четверг в 16:00 перезвоню с подбором банка - на этот номер?»
Контрольные сделки: #860111, #860108 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Квалификация кредитной истории и долговой нагрузки до подбора банка в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
