Алёна Дробыш -3
Средний по отделу. На «в банке ставка ниже» уходит в скидку по комиссии вместо аргумента ценности брокера, теряет целевых клиентов без квалификации и сопровождения. Главная системная ошибка - отработка через ценность, не скидку.
Было: 68/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: на «в банке ставка ниже / комиссия дорогая» чаще уходит в скидку
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 860114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 860114 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 860114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 860112 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 860113 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 860113 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 860113 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 860113 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 860113 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 860114 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 860114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 3/3 | #860112, #860114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #860112, #860114 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Контакт держит тёплым на сделках вроде #860112 (🟡 66).
- F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Доводит до CTA на сделках вроде #860113 (🟡 65).
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 50% сделок (1 из 2 применимых)
Где: #860113
Типичный пример: #860113 (🟡 65) - на «в банке ставка ниже» менеджер не довёл аргумент ценности брокера (подбор «своего» банка, рост шанса одобрения).
Как надо было: «В банк напрямую - это риск отказа и испорченной кредитной истории. Я подбираю банк, где ваш профиль одобрят, и веду заявку до выдачи - вы экономите недели и не получаете отказ».
Паттерн: на ценовое возражение уходит в скидку по комиссии вместо ценности брокера.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - 🟡/❌ в части сделок (1 из 3 применимых)
Где: #860112
Типичный пример: #860112 (🟡 66) - обороты крупные, но менеджер не сместил акцент на скорость одобрения и подбор банка под залог, расчёт рискует уйти мимо боли.
Как надо было: уточнить цель финансирования и строить презентацию на скорости одобрения и подборе банка под залог.
Паттерн: теряет целевых клиентов без квалификации и сопровождения.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #860114
Типичный пример: #860114 (⚫ 0) - целевой клиент с хорошим профилем остался без квалификации и касаний, ушёл оформлять в банк напрямую.
Как надо было: до подбора банка выяснить цель и сумму кредита, доход/обороты, кредитную историю, залог, срок.
Паттерн: теряет на сборе документов: не ведёт клиента и не назначает контрольное касание.
4. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #860114
Типичный пример: #860114 (⚫ 0) - после запроса документов клиент остался без касаний, ушёл в банк напрямую.
Как надо было: «Чек-лист пакета пришлю сейчас, в среду в 14:00 перезвоню по документам и подадим заявку - на этот номер?»
Паттерн: теряет на сборе документов: не ведёт клиента и не назначает контрольное касание.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #860112, #860114
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: на ценовое возражение уходит в скидку вместо ценности
Как сложилось:
1. На «в банке ставка ниже / комиссия дорогая» менеджер даёт скидку или паузу вместо аргумента ценности брокера (видно по E18 и C9).
2. Почему? - не отработана аргументация выгод брокера против прямого обращения клиента в банк.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта на ценовое возражение и SLA на касания.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 - целевые клиенты теряются без квалификации и сопровождения.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка ставки/комиссии через ценность брокера, не скидку (E18) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Квалификация цели и платёжеспособности до подбора банка (C9) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Прочитай переписку #860113 (🟡 65) - на возражении «в банке ставка ниже» менеджер не довёл ценность брокера. Тема: отработка через ценность.
- Разбери потерянную сделку #860114 (⚫ 0) - целевой клиент ушёл в банк напрямую без квалификации и касаний. Тема: ведение и квалификация.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «На возражении «в банке ставка ниже» в сделке #860113 ты не довёл аргумент ценности брокера - на что опирался? Что было бы, если сказать: «В банк напрямую - это риск отказа и испорченной кредитной истории. Я подбираю банк, где ваш профиль одобрят, и веду заявку до выдачи»?»
2. «В сделке #860114 целевой клиент с хорошим профилем ушёл оформлять в банк напрямую. Что пошло не так в ведении и квалификации?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Отработка ставки/комиссии через ценность брокера, не скидку (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь целевые клиенты уходят в банк напрямую.
Критерий: ценовое возражение отработано через ценность брокера в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #860113 (🟡 65): контакт держит, готов дожать на подачу заявки с готовым сравнением.
- ❌ #860114 (⚫ 0): клиент ушёл в банк напрямую - надо было довести ценность брокера и не бросать на сборе документов.
Контрольные сделки: #860113, #860112 - проверить отработку ценового возражения через ценность в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Ценовое возражение отработано через ценность брокера в 90%+ сделок сотрудника.
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
