Сделка #750107 +5
Бронь номера с внесённой предоплатой (46 000 ₽), этап «Предоплата внесена», пайплайн «Бронирование номеров». Менеджер Дмитрий Колесов довёл гостя до предоплаты - сделка в хорошей зоне по факту оплаты. Но завершающие договорённости провисают: ранний заезд и трансфер от вокзала к дате прибытия не подтверждены явно, задача на сопровождение к заезду без жёсткого дедлайна. Гость оплатил, но рискует приехать к незакрытым обещаниям (ранний заезд/трансфер), что бьёт по впечатлению и повторным броням. Нужно зафиксировать сервис к дате и закрыть мелочи заезда.
Было: 57/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F20. CTA: 0.5 → 1.0 - закрытие на предоплату проведено, гость оплатил бронь.
2. C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - выяснил детали поездки (раннее прибытие поездом), зацепил потребность в трансфере.
3. ⭐ C11. Понимание: 0.5 → 1.0 - резюмировал параметры брони и пожелания по заезду.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | отель + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | даты, категория номера, число гостей выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность снята частично, без углубления |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в детали поездки (раннее прибытие) |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал параметры брони |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод (ранний заезд, трансфер) |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует слабо |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрыл на предоплату, дожим мягкий |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | сопровождение к заезду без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован в основном один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 15.0 / 25.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Предоплата внесена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на сопровождение без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 60 + 0.1 × 75 = 62 | 🟡 62/100 |
- Бронь доведена до предоплаты - Дмитрий закрыл сделку на оплату, а не оставил на «забронируем». Предоплата фиксирует номер за гостем и снимает риск ухода на агрегатор - ключевой шаг в нише выполнен.
- Детали поездки выяснены - менеджер углубился в контекст: раннее прибытие поездом, потребность в трансфере от вокзала. Это даёт точку для допродажи сервиса и повышает впечатление гостя - не просто «номер», а размещение под его маршрут.
- Параметры брони зафиксированы - даты, категория номера, число гостей сняты и резюмированы. Бронь корректно оформлена, гость понимает, что и на какие даты оплатил.
1. Ранний заезд и трансфер не подтверждены явно к дате
Где: сделка #750107
Проблема: Гость прибывает рано и нуждается в трансфере, но обещания по раннему заезду и трансферу не закрыты явным подтверждением (F21: 0.5/2.0, D13: 1.0/2.0). Оплаченный гость рискует приехать к незакрытым ожиданиям: ранний заезд «по возможности» вместо гарантии, трансфер не заказан. Это бьёт по впечатлению уже оплатившего клиента и убивает повторную бронь - самый дешёвый канал выручки в отеле.
Как надо было: После предоплаты сразу подтвердить сервис письменно: «Ранний заезд с 9:00 закреплён за вами, трансфер от вокзала к поезду №… заказан, водитель встретит с табличкой». Один экран в мессенджер: номер, даты, время заезда, детали трансфера. Гость должен ехать с полной ясностью, а не уточнять на ресепшене.
2. Сопровождение к заезду без дедлайна
Где: сделка #750107
Проблема: Задача на сопровождение брони к дате заезда стоит без жёсткого срока (H2: 0.5), следующий шаг размыт (F21: 0.5/2.0). Без точки контроля накануне заезда легко упустить подтверждение трансфера или раннего размещения - оплаченная бронь превращается в негативный опыт из-за мелочи логистики.
Как надо было: Поставить задачу с конкретной датой - за день до заезда: подтвердить гостю время заезда, детали трансфера, прислать памятку (как добраться, контакт ресепшена). Дедлайн в задаче = обещание гостю, что его ждут подготовленными, а не напоминание себе «не забыть».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Ваша бронь оплачена и закреплена - всё в силе. Чтобы заезд прошёл гладко, подтверждаю детали: номер вашей категории на согласованные даты, ранний заезд с 9:00 закреплён за вами.
По трансферу: уточните, пожалуйста, номер поезда и время прибытия - закажу машину, водитель встретит вас на вокзале с табличкой и довезёт до отеля. Накануне заезда пришлю памятку с контактами ресепшена. Если будут пожелания по номеру - напишите, подготовим заранее.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А точно будет ранний заезд?» | «Да, ранний заезд с 9:00 я закрепил за вашей бронью отдельно - это не «по возможности», а зафиксировано. Номер будет готов к вашему прибытию, ждать на ресепшене не придётся.» |
| «Трансфер дорого, доеду сам» | «Как удобнее. Но смотрите: после ночного поезда трансфер от вокзала к отелю - это без поиска такси и переплат за подачу, водитель встречает с табличкой. Стоит недорого относительно поездки, зато заезд без нервов. Если решите - закажу, время есть.» |
| «Можно поменять даты?» | «Конечно, давайте посмотрим. Назовите новые даты - проверю наличие вашей категории, и если есть, перенесу бронь без потери предоплаты. Заодно пересогласуем ранний заезд и трансфер под новый маршрут.» |
| «Ничего не нужно, просто приеду» | «Принято, всё готово к вашему заезду - номер и ранний заезд закреплены. Накануне на всякий случай пришлю памятку с адресом и контактом ресепшена, чтобы вы легко нас нашли. Хорошей дороги!» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
