Сделка #750111
Бронь номера на этапе «Подбор номеров и дат», сумма 41 000 ₽, ведёт Дмитрий Колесов. Подбор буксует: касаний мало, варианты дат гостю не возвращены, следующий шаг не зафиксирован - сделка стоит и остывает. Базовая квалификация частично снята и потребность намечена, но менеджер не довёл подбор до конкретных вариантов со счётом и дедлайном брони. Потенциал есть (гость на подборе, не отвалился), но текущее ведение ведёт к зависанию, а не к оплаченной броне.
Первый прогон по сделке - динамика не рассчитывается.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия отеля |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров брони упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод номера |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | тариф названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 11.0 / 25.0 | 44% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 44 + 0.1 × 75 = 47 | 🟡 47/100 |
- Гость удержан на подборе - бронь не отвалилась на первом касании, гость остался на этапе подбора и готов смотреть варианты. Это база, на которой можно собрать конкретное предложение.
- Потребность намечена (C9) - менеджер вышел на базовый запрос по номеру (тип, ориентир по датам). С этой формулировкой можно вернуть 2-3 точных варианта, а не общий прайс.
- CRM-статус соответствует факту (H1) - этап «Подбор номеров и дат» отражает реальное состояние брони, сделка не «врёт» в воронке.
1. Подбор не доведён до конкретных вариантов
Где: сделка #750111
Проблема: менеджер не вернул гостю 2-3 конкретных варианта номеров с датами и тарифом - подбор повис на словах. Касаний мало (G23: 0.5), углубление слабое (C10: 0.5), часть параметров брони упущена (C8: 0.5). Гость на подборе без вариантов уходит сравнивать на агрегатор, где предложение конкретное и сразу с ценой.
Как надо было: после первого касания собрать 2-3 варианта под запрос и прислать в мессенджер - «Под ваши даты есть [номер А] и [номер Б], вот тариф и что входит. Какой ближе - закреплю под бронь». Конкретика двигает подбор к решению.
2. Следующий шаг без даты - сделка стоит
Где: сделка #750111
Проблема: закрытие мягкое (F20: 0.5/2.0), следующий шаг - «я наберу» без даты (F21: 0.5/2.0), обещанный перезвон не состоялся вовремя (F22: 0.0). Бронь без зафиксированного касания остывает по умолчанию: гость не получил ни вариантов, ни повода вернуться.
Как надо было: закрывать на счёт с дедлайном брони - «Высылаю варианты сегодня, держу номер под бронь до завтра 18:00. Внесём предоплату - и номер за вами». Задача в CRM с дедлайном на счёт.
3. Тариф назван рановато, аргумент уходит в скидку (D14, E18)
Где: сделка #750111
Проблема: стоимость названа до того, как гость увидел, что входит в номер и пакет (завтрак, заезд, условия). Цифра без ценности воспринимается как «дорого», и менеджер иногда уходит в скидку вместо аргумента через ценность прямой брони.
Как надо было: держать тариф в связке с вариантом - «Этот номер [тариф] - в него входит завтрак и ранний заезд, бронь напрямую без комиссии агрегатора». Возражение «дорого» снимать ценностью, а не скидкой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Здравствуйте! Это [имя] из отеля по подбору номера. Под ваши даты подобрал два варианта: [номер А] и [номер Б] - в тариф входит завтрак и ранний заезд, бронируете напрямую без комиссии агрегатора. Держу номер под бронь до завтра 18:00. Какой ближе - выставлю счёт на предоплату и закреплю за вами. Подтвердим сегодня?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за ночь» | «Тариф прямой брони - без комиссии агрегатора, и в него уже входит завтрак и ранний заезд. На Островке за то же выйдет дороже с наценкой. Пришлю раскладку, что входит, - сравните по факту.» |
| «Ещё подумаю» | «Понимаю. Чтобы вы решали спокойно, держу номер под бронь до завтра 18:00 - так он не уйдёт, пока вы думаете. После предоплаты номер закреплён за вами на ваши даты.» |
| «Посмотрю на агрегаторе» | «Там та же категория, но с комиссией и без раннего заезда. У нас прямая бронь: гарантия номера, завтрак включён, заезд раньше. Закреплю под вас на лучших условиях - выставить счёт?» |
| «Даты ещё не точные» | «Это нормально - подберём гибко. Скажите ориентир, держу под него номер, а как даты подтвердятся, закрепим бронь предоплатой. Когда ждёте ясность по датам?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
