Сделка #750113
Запрос на бронь без квалификации, сумма 39 000 ₽, ведёт Вадим Сорокин. Гость оставил заявку, но менеджер не выяснил базовые параметры брони - даты, число гостей, тип номера - и не перевёл запрос в конкретное предложение со счётом. Сделка стоит на «Запросе на бронь»: без квалификации непонятно, что предлагать, а без счёта с дедлайном гость уходит на агрегатор. Контакт жив (гость на линии), но текущее ведение не двигает бронь к оплате.
Первый прогон по сделке - динамика не рассчитывается.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия отеля |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров брони упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод номера |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | тариф названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 9.5 / 25.0 | 38% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 38 + 0.1 × 75 = 42 | 🟡 42/100 |
- Контакт не сожжён - гость остался на линии после первого касания, запрос на бронь живой. Есть с кем работать, если довести квалификацию.
- Выгоды номера начаты (D13) - менеджер обозначил часть выгод (завтрак, прямая бронь без комиссии). Аргументация заложена, осталось привязать к запросу гостя.
- CRM-статус соответствует факту (H1) - этап «Запрос на бронь» отражает реальное состояние, сделка не «врёт» в воронке.
1. Бронь не квалифицирована - неясно, что предлагать
Где: сделка #750113
Проблема: базовые параметры брони не зафиксированы - даты заезда/выезда, число гостей, тип номера упущены (C8: 0.5, C9: 0.5/2.0). Без них менеджер не может вернуть конкретный вариант, и запрос стоит на месте. Имя не используется (B4: 0.0), потребность снята поверхностно - гость не чувствует, что разговор про его бронь.
Как надо было: на первом касании снять квал-минимум - «На какие даты планируете, сколько гостей, какой номер предпочитаете - стандарт или с видом?». Зафиксировать в карточке и сразу вернуть вариант под запрос.
2. Запрос не переведён в счёт с дедлайном
Где: сделка #750113
Проблема: закрытие мягкое (F20: 0.5/2.0), следующий шаг - «я наберу» без даты (F21: 0.5/2.0), перезвон вовремя не состоялся (F22: 0.0). Запрос на бронь без счёта и дедлайна остывает: гость параллельно смотрит агрегаторы, где бронь оформляется в два клика.
Как надо было: после квалификации - конкретный вариант и счёт на предоплату с удержанием - «Под ваши даты подходит [номер], тариф [сумма], держу под бронь до завтра 18:00. Вношу в счёт - подтвердим?». Задача в CRM с дедлайном.
3. Тариф назван рановато, аргумент уходит в скидку (D14, E18)
Где: сделка #750113
Проблема: стоимость прозвучала до квалификации и до выгод номера. Цифра без контекста воспринимается как «дорого», и менеджер иногда уходит в скидку вместо аргумента через ценность прямой брони.
Как надо было: называть тариф в связке с вариантом и выгодами - «[Номер] - [тариф], в него входит завтрак и ранний заезд, бронируете напрямую без комиссии агрегатора». Возражение «дорого» снимать ценностью, а не скидкой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Здравствуйте! Это [имя] из отеля по вашему запросу на бронь. Чтобы подобрать точно, уточню: на какие даты планируете, сколько гостей и какой номер предпочитаете? Под ваши параметры сразу пришлю вариант с тарифом - в него входит завтрак и ранний заезд, бронь напрямую без комиссии агрегатора. Держу номер под бронь, пока подбираем. На какие даты ориентируетесь?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за ночь» | «Тариф прямой брони - без комиссии агрегатора, в него уже входит завтрак и ранний заезд. Подберу под ваши даты вариант и пришлю, что входит, - сравните по факту с тем, что видели.» |
| «Ещё не определился с датами» | «Это нормально - подберём гибко. Дайте ориентир, держу под него номер, а как даты подтвердятся, закрепим бронь предоплатой. Какой период рассматриваете?» |
| «Посмотрю на Booking» | «Там та же категория, но с наценкой и без раннего заезда. У нас прямая бронь: гарантия номера, завтрак включён, заезд раньше. Подберу под вас вариант - выставлю счёт и закреплю?» |
| «Сколько у вас вообще стоит» | «Зависит от дат и номера - в сезон и будни тариф разный. Скажите даты и число гостей, подберу точный вариант, а не вилку, и пришлю, что входит. На какие даты?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
