Сделка #750114 -14
Запрос на бронь, сумма 44 000 ₽, ведёт Кристина Лосева. Гость сказал «нашли дешевле на Островке» и замолчал - вместо отработки возражения через ценность прямой брони менеджер не удержал контакт, следующий шаг просрочен, задача висит без касания. Сделка остывает: гость не получил аргумента, почему бронировать напрямую, и ушёл сравнивать по цене. Потенциал ещё есть (реакция «дешевле» - это интерес к цене, не отказ), но без звонка сегодня и отработки ценностью бронь уйдёт на агрегатор.
Было: 38/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дешевле на Островке» вместо аргумента про прямую бронь без комиссии и ранний заезд менеджер не раскрыл ценность.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - вместо назначенного звонка с датой контакт повис, задача просрочена.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанное касание не состоялось вовремя, гость остыл.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия отеля |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров брони упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | без углубления |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод номера |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа в лоб, без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на «дешевле» не раскрыл ценность |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Гость дошёл до сравнения цены - реакция «нашли дешевле на Островке» означает, что гость рассматривал бронь всерьёз и сравнивал, а не отказался сходу. Это интерес к цене, на котором можно отыграть ценностью.
- Базовый запрос снят - часть параметров брони известна (ориентир по датам, тип номера), есть с чем вернуться в реанимацию.
- Контакт не закрыт окончательно - гость замолчал, но не сказал «нет». Звонок сегодня с правильным аргументом возвращает сделку в работу.
1. На «дешевле на агрегаторе» не раскрыл ценность прямой брони
Где: сделка #750114
Проблема: ключевая ошибка прогона. На «нашли дешевле на Островке» менеджер не разложил ценность прямой брони (E18: 0.5/2.0, E17: 0.0, E19: 0.0): прямой тариф без комиссии агрегатора, гарантия номера, ранний заезд, завтрак включён. Возражение не локализовано и не присоединено - гость остался с мыслью «там дешевле» и замолчал. Цена при этом названа в лоб (D14: 0.0), без привязки к выгодам.
Как надо было: «дешевле на агрегаторе» - это не возражение по цене, а сигнал, что гость не видит разницы между прямой бронью и агрегатором. Ответ через ценность: «На Островке цена с комиссией площадки, а напрямую у нас - гарантия именно этого номера, ранний заезд и завтрак в тарифе. По факту выходит выгоднее и без рисков овербукинга. Давайте закреплю под вас напрямую». Присоединиться: «Понимаю, что цену сравниваете, - это правильно».
2. Следующий шаг не назначен - сделка просрочена
Где: сделка #750114
Проблема: следующий шаг не назначен (F21: 0.0/2.0), обещанное касание не состоялось вовремя (F22: 0.0), задача просрочена/отсутствует (H2: 0.0), статус этапа устарел (H1: 0.5). Горящая бронь без зафиксированного звонка - это сделка, которая уходит на агрегатор по умолчанию: гость не получил ни аргумента, ни повода вернуться.
Как надо было: реанимировать звонком сегодня, на нём - отработать ценность и закрыть на счёт с дедлайном брони: «Держу номер под бронь до завтра 18:00, вношу в счёт - и он закреплён за вами на ваши даты». Сразу после - задача в CRM с дедлайном, перевод статуса на актуальный этап, дублирование договорённости в мессенджер.
3. Холодный безличный контакт
Где: сделка #750114
Проблема: имя не используется (B4: 0.0), тон формальный (A2: 0.0), нет присоединения к возражению (E19: 0.0), гостя торопили (G24: 0.0), углубления нет (C10: 0.0). На безличном контакте «дешевле» неизбежно - гостю не показали, что разговор про его бронь и про ценность именно этого отеля, а не шаблонный обзвон.
Как надо было: зафиксировать и использовать имя, вести разговор от запроса гостя, не торопить, держать оба канала (звонок + мессенджер с вариантом и условиями прямой брони).
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Текст в мессенджер, чтобы реанимировать бронь и удержать ценностью (без ухода в цену агрегатора):
«Добрый день! Вы смотрели бронь у нас и нашли вариант дешевле на Островке - понимаю, цену сравнивать правильно. Здесь важный нюанс: на агрегаторе цена идёт с комиссией площадки, а напрямую у нас вы получаете гарантию именно этого номера, ранний заезд и завтрак в тарифе - без риска овербукинга в сезон. По факту выходит выгоднее и надёжнее. Держу номер под бронь до завтра 18:00 - закрепить за вами на ваши даты?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На Островке дешевле» | «Там цена с комиссией агрегатора, а напрямую у нас - тот же номер с гарантией, ранним заездом и завтраком в тарифе. Без комиссии и без риска овербукинга. По факту выгоднее - давайте закреплю напрямую, и номер точно ваш.» |
| «Дайте скидку как на агрегаторе» | «Прямой тариф уже выгоднее агрегатора - там сверху комиссия площадки. Зато у вас гарантия именно этого номера, ранний заезд и завтрак включены. Это надёжнее скидки: номер точно за вами, без сюрпризов в сезон.» |
| «Я ещё подумаю» | «Понимаю. Чтобы вы решали спокойно, держу номер под бронь до завтра 18:00 - так он не уйдёт, пока вы думаете. В сезон на эти даты спрос высокий, закреплю под вас - и думайте без риска потерять номер.» |
| «А вдруг там номер лучше» | «Категория та же, отличие - в условиях брони. Напрямую у нас ранний заезд, завтрак и прямой контакт с отелем по любым вопросам, а не через посредника. Пришлю фото номера и что входит - сравните и решите.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
