Сделка #750115 -17
Запрос на бронь почти потерян, сумма 33 000 ₽, ведёт Кристина Лосева. Гость молчит, касаний нет неделю, задача просрочена, статус не двигался - бронь остыла на самотёке. Менеджер не вёл диалог: квалификации почти нет, выгоды номера не показаны, следующий шаг не назначен, CRM-гигиена сломана. Сделка на грани слива - спасти может только звонок сегодня с офером удержать дату под предоплату, иначе гость уйдёт на агрегатор окончательно.
Было: 24/100 → Стало: 7/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - касания прекратились, следующий шаг не назначен, бронь брошена.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный перезвон не состоялся, неделя без контакта.
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задача просрочена, система не подсказала вернуться к гостю.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия отеля |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициативу не держит |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров брони упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | без углубления |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды не показаны |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды номера не раскрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа в лоб, без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверено |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность почти не раскрыта |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрытия нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 2.0 / 25.0 | 8% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 8 + 0.1 × 0 = 7 | 🔴 7/100 |
- Запрос ещё в воронке - бронь не закрыта как потерянная, гость формально остаётся лидом. Звонок сегодня может вернуть сделку, пока даты не заняты.
- Базовый контакт когда-то был - часть параметров брони засветилась в заявке (ориентир по датам), есть с чего начать реанимацию.
1. Бронь брошена без касаний - сделка остыла на самотёке
Где: сделка #750115
Проблема: ключевая ошибка прогона. Касаний нет неделю, следующий шаг не назначен (F21: 0.0/2.0), перезвон не состоялся (F22: 0.0), задача просрочена (H2: 0.0), статус устарел (H1: 0.0). Бронь на 33 000 ₽ ушла в тишину - гость не получил ни варианта, ни напоминания, и почти наверняка забронировал в другом месте. Система не подсказала менеджеру вернуться.
Как надо было: ни одна горящая бронь не остаётся без следующего касания. Сразу после заявки - звонок и квалификация, по итогу задача в CRM с дедлайном и счёт на предоплату с удержанием даты. Если гость молчит - реанимировать в течение суток, не через неделю.
2. Диалога фактически не было - выгоды и ценность не показаны
Где: сделка #750115
Проблема: квалификация почти не снята (C8: 0.5, C9: 0.5/2.0), выгоды номера не раскрыты (D13: 0.0, D12: 0.0), ценность прямой брони не показана (E18: 0.5/2.0), цена названа в лоб (D14: 0.0). Имя не зафиксировано (A3, B4: 0.0), инициатива не удержана (B7: 0.0). Гостю не дали ни одной причины бронировать именно здесь - на безличном контакте без выгод бронь не удержать.
Как надо было: снять квал-минимум (даты, гости, тип номера), вернуть конкретный вариант с выгодами (завтрак, ранний заезд, прямая бронь без комиссии) и закрыть на счёт с дедлайном. Вести от имени гостя, держать оба канала.
3. CRM-гигиена сломана - бронь невидима в фокусе
Где: сделка #750115
Проблема: статус не отражает реальность (H1: 0.0), задача просрочена/отсутствует (H2: 0.0). Бронь висит на «Запросе» неделю - её не видно в ежедневном фокусе, она проваливается на автомате. Воронка «врёт»: нельзя доверять отчёту по загрузке номерного фонда.
Как надо было: при каждом касании двигать статус по факту и ставить задачу с дедлайном. Автозадача «Связаться по горящей броне» при отсутствии касания дольше норматива - чтобы тихие брони не терялись.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Текст в мессенджер + звонок сегодня, чтобы реанимировать почти потерянную бронь и удержать дату под предоплату:
«Добрый день! Вы оставляли запрос на бронь у нас - извините, что не вернулся раньше. Хочу подобрать вам номер, пока даты ещё свободны: на ваш период есть хороший вариант, в тариф входит завтрак и ранний заезд, бронь напрямую без комиссии агрегатора. В сезон спрос высокий, поэтому держу номер под бронь до завтра 18:00. Закрепить за вами на ваши даты? Скажите, какие числа актуальны - выставлю счёт.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже забронировал в другом месте» | «Понимаю. Если вдруг там не подойдёт или захотите вариант с завтраком и ранним заездом напрямую - напишите, держу для вас номер. Скажу честно: напрямую без комиссии часто выгоднее агрегатора. На всякий случай зафиксирую ваши даты?» |
| «Уже неактуально» | «Жаль, что не успели вовремя - это моя недоработка. Если планы по поездке остаются, подберу под новые даты со спецусловиями за задержку. Когда планируете - посмотрю, что есть?» |
| «Долго не отвечали, передумал» | «Виноват, что затянул с ответом. Чтобы это компенсировать - закреплю за вами лучший доступный номер с завтраком и ранним заездом по прямому тарифу. Дайте даты, выставлю счёт и удержу бронь - решите без спешки.» |
| «Дорого» | «Прямой тариф - без комиссии агрегатора, и в него входит завтрак и ранний заезд. Пришлю, что включено, и фото номера - сравните по факту. Держу под вас до завтра, чтобы вы решали спокойно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
