Сделка #750117 -9
Бронь номера на 47 000 ₽, этап «Подбор номеров и дат», ведёт Никита Журавлёв. Сделка брошена на полпути: подбор номеров начат, но варианты с тарифом гостю не отправлены, касаний нет, счёт на предоплату не выставлен. Задача в CRM просрочена, гость уходит на агрегатор. Сделка в критической зоне - реанимировать сегодня, иначе слив.
Было: 27/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: было «подберу варианты к завтра» → стало без договорённости - подбор завис, конкретный шаг пропал.
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - закрытие на счёт не предложено, гость отпущен «подумать».
- F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанные варианты в срок не отправлены, гость остался без касания.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался, без представления отеля |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, инициативу не держит |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | даты и число гостей выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос на номер считан, без углубления в цель поездки |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не резюмировал запрос |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | категории номеров без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыта часть выгод размещения |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | тариф назван без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не отработано |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ценность размещения не предъявлена |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие на счёт не предложено |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | без договорённости о подборе |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | варианты в срок не отправлены |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | гостя торопил |
| ОФ | 5.0 / 25.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап не отражает реальность сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 20 + 0.1 × 0 = 18 | 🔴 18/100 |
- Базовая квалификация снята - даты и число гостей выяснены (C8). Минимальный каркас для подбора номеров есть.
- Запрос гостя считан верно - менеджер понял, что гостю нужен номер на конкретные даты. Точка входа отработана корректно - провал начался после.
- Канал коммуникации открыт - переписка с гостем на руках, реанимация технически возможна прямо сегодня.
1. Подбор номеров брошен, варианты не отправлены
Где: сделка #750117
Проблема: этап «Подбор номеров и дат» начат, но гостю так и не ушли 2-3 варианта с тарифом и фото - подбор завис в голове менеджера, а не в сообщении гостю. Без вариантов гость не может принять решение и уходит туда, где ему сразу прислали выбор (агрегатор).
Как надо было: в тот же день отправить 2-3 варианта номеров с тарифом, фото и кратким описанием выгод размещения. Подбор - это не «помню, что надо подобрать», а отправленное гостю сообщение с вариантами и вопросом на выбор.
2. Нет закрытия на счёт и следующего шага
Где: сделка #750117
Проблема: закрытие на счёт на предоплату не предложено (F20, 0.5/2.0), следующий шаг не зафиксирован (F21, 0.5/2.0), гость отпущен без договорённости. Ценность размещения не предъявлена (E18, D13), тариф назван голой цифрой. Гость не понимает, за что платит, и сравнивает только по цене.
Как надо было: после отправки вариантов сразу закрывать: «Какой вариант ближе? Выставлю счёт на предоплату и придержу номер за вами до завтра 18:00». Ценность - прямая бронь без комиссии агрегатора, гарантия номера, ранний заезд.
3. Сделка выпала из фокуса, CRM не ведётся
Где: сделка #750117
Проблема: касаний нет несколько дней, задача в CRM просрочена, этап не отражает реальность - тихая бронь висит на автомате и проваливается. Часть каналов проигнорирована (G23): после первого контакта нет цепочки касаний в мессенджере.
Как надо было: после каждого контакта - задача в CRM с конкретной датой и смыслом («отправить варианты + выставить счёт»). Ежедневный чек «никто не ждёт ответа дольше норматива ниши», чтобы тихие брони не проваливались.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Прошу прощения за паузу - возвращаюсь к вашему запросу прямо сегодня. Подобрал 2-3 варианта номеров на ваши даты с тарифом и фото, могу придержать понравившийся за вами на сутки без предоплаты. Прямая бронь у нас - это гарантия номера, ранний заезд и без комиссии агрегатора. Какой вариант ближе - пришлю счёт и зафиксирую за вами?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нашли дешевле на агрегаторе» | «У агрегатора цена часто без раннего заезда и с риском овербукинга. Прямая бронь - это гарантия номера, ранний заезд и трансфер по запросу, а разницу в комиссии я готов учесть в тарифе. Придержать номер за вами?» |
| «Ещё посмотрю варианты» | «Конечно. Чтобы не ушёл нужный номер, придержу его за вами на сутки без предоплаты - спокойно сравните и решите. Это вас ни к чему не обязывает.» |
| «Дорого за ночь» | «Давайте сравним не цену ночи, а что входит: завтрак, ранний заезд, парковка. И прямая бронь без наценки агрегатора. Под ваши даты подберу вариант под бюджет - на какую сумму ориентируетесь?» |
| «Перезвоню сам» | «Хорошо, но даты популярные и номера уходят. Давайте я придержу выбранный за вами до завтра - если передумаете, просто отмените, без обязательств.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
