Сделка #750120 -21
Бронь номера на 52 000 ₽, этап «Подбор номеров и дат», ведёт Никита Журавлёв. Подбор заглох: на возражение «дорого за ночь» менеджер сразу ушёл в скидку вместо ценности размещения, варианты толком не отправлены, гость завис без касаний. Задача в CRM просрочена несколько дней. Сделка в глубокой красной зоне - вернуть ценностью и зафиксировать дату решения сегодня, иначе слив.
Было: 35/100 → Стало: 14/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на «дорого за ночь» менеджер сразу предложил скидку вместо разбора ценности размещения.
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.0 - закрытие на счёт не предложено, гость отпущен без фиксации.
- F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный звонок не состоялся, гость остался без касания несколько дней.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался, без представления отеля |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, инициативу не держит |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | даты и число гостей выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос на номер считан, без углубления в цель поездки |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не резюмировал запрос |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | категории номеров без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | выгоды размещения почти не предъявлены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | тариф назван без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | «дорого» принято как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации возражения |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «дорого за ночь» ушёл в скидку |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрытие на счёт не предложено |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | без договорённости о подборе |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный звонок не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | гостя торопил |
| ОФ | 4.0 / 25.0 | 16% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап не отражает реальность сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 16 + 0.1 × 0 = 14 | 🔴 14/100 |
- Базовая квалификация снята - даты и число гостей выяснены (C8). Минимальный каркас для подбора номеров есть.
- Запрос гостя зафиксирован - менеджер понял, что гостю нужен номер на конкретные даты. Точка входа отработана - провал начался на возражении.
- Канал коммуникации открыт - переписка с гостем на руках, реанимация технически возможна сегодня.
1. На «дорого за ночь» ушёл в скидку вместо ценности
Где: сделка #750120
Проблема: на ценовое возражение менеджер сразу предложил скидку, не разложив ценность размещения: завтрак, ранний заезд, парковка, локация, прямая бронь без комиссии агрегатора. Скидка обесценивает номер и не снимает истинный стоп - гость всё равно сравнивает по цене и уходит на агрегатор.
Как надо было: локализовать и вернуть к ценности: «Что именно дорого - сама ночь или весь пакет? Давайте сравним: у нас завтрак, ранний заезд и прямая бронь без наценки агрегатора. Под ваш бюджет подберу вариант». Скидка - крайний осознанный рычаг, а не первый ответ.
2. Подбор заглох, нет закрытия на счёт
Где: сделка #750120
Проблема: варианты с тарифом гостю толком не отправлены, закрытие на счёт не предложено (F20, 0.0/2.0), следующий шаг не зафиксирован (F21, 0.5/2.0). Ценность размещения не предъявлена (E18, D13), тариф назван голой цифрой. Гость не понимает, за что платит, и зависает.
Как надо было: отправить 2-3 варианта номеров с тарифом и выгодами, затем сразу закрывать: «Какой вариант ближе? Выставлю счёт и придержу номер за вами до завтра 18:00».
3. Сделка выпала из фокуса, CRM не ведётся
Где: сделка #750120
Проблема: касаний нет несколько дней, обещанный звонок не состоялся, задача в CRM просрочена, этап не отражает реальность. Тихая бронь висит на автомате и проваливается. Часть каналов проигнорирована (G23): нет цепочки касаний в мессенджере.
Как надо было: после каждого контакта - задача в CRM с конкретной датой и смыслом следующего касания. Ежедневный чек «никто не ждёт ответа дольше норматива ниши», чтобы тихие брони не терялись.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Прошу прощения за паузу - вернусь к вашему вопросу сегодня. Подобрал варианты на ваши даты под бюджет: с завтраком, ранним заездом и прямой бронью без комиссии агрегатора. Могу придержать понравившийся номер за вами на сутки без предоплаты, чтобы не ушёл. Какой вариант ближе - пришлю счёт и зафиксирую за вами?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за ночь» | «Давайте сравним не цену ночи, а что входит: завтрак, ранний заезд, парковка - и прямая бронь без наценки агрегатора. Под ваш бюджет подберу вариант - на какую сумму ориентируетесь?» |
| «Нашли дешевле на агрегаторе» | «У агрегатора цена часто без раннего заезда и с риском овербукинга. Прямая бронь - гарантия номера и ранний заезд, разницу учту в тарифе. Придержать за вами?» |
| «Ещё подумаю» | «Конечно. Чтобы нужный номер не ушёл, придержу его за вами на сутки без предоплаты - спокойно решите, без обязательств.» |
| «Перезвоню сам» | «Хорошо, но даты востребованные. Давайте я придержу выбранный номер до завтра - если передумаете, просто отмените.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
