Сделка #760107 -12
Путёвка стынет на подборе программы, этап «Подбор программы лечения» (воронка «Лечебные путёвки», 96 000 ₽), работает Оксана Терентьева. Гость сказал «посоветуюсь с врачом» и ушёл в тишину - возражение не отработано, программа под показания не дослана, счёт с дедлайном брони не выставлен, касаний нет. Сделка теряет даты заезда. Нужен звонок сегодня: отработать «по показаниям» ценностью курса и удержать даты под предоплату.
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - «посоветуюсь с врачом» осталось без отработки ценностью курса.
2. Регулярность контактов: провал в касаниях, гость не получает ответа несколько дней.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - счёт на предоплату не выставлен, договорённость растворилась.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия санатория |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть показаний упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | показания поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыла часть выгод курса |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не проверила истинность «посоветуюсь» |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «посоветуюсь с врачом» без отработки ценностью |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | счёт не выставлен, шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонила вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопила гостя |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Программа начата под профиль - подбор лечебной программы запущен, точка входа в курс есть, гость уже на этапе подбора - база для дожима сохранена.
- Часть квалификации собрана - по нескольким показаниям информация получена (C8 = 0.5), есть от чего отталкиваться при следующем касании.
1. «Посоветуюсь с врачом» осталось без отработки
Где: сделка #760107
Цитата клиента: «Посоветуюсь с врачом / по показаниям»
Проблема: менеджер не вернулась к возражению и не доработала его ценностью курса (E18 = 0.5/2.0, E17 = 0.0). Гость остался один на один с сомнением, без программы под показания перед глазами - типовой сценарий потери путёвки на подборе.
Как надо было: не отпускать «думать» в пустоту: «подберу программу под ваши показания и пришлю - её удобно показать врачу, чтобы говорить предметно; даты придержу на 24 часа, чтобы номер не ушёл». Возражение «по показаниям» отрабатывать ценностью курса, а не молчанием.
2. Нет счёта с дедлайном брони и потерян ритм касаний
Где: сделка #760107
Проблема: после подбора программы счёт на предоплату путёвки не выставлен (F21 = 0.5/2.0), касаний несколько дней нет, задача в CRM просрочена/отсутствует (H2 = 0.0). Сделка стынет, даты заезда уходят.
Как надо было: после подбора программы сразу счёт на предоплату с фразой «номер и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?» и задача в CRM с дедлайном. Удержание брони на 24 часа без предоплаты как мягкий следующий шаг.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по вашей путёвке. Подготовил программу под ваши показания - её удобно показать врачу, чтобы говорить предметно. Чтобы даты заезда не ушли, придержу номер на 24 часа и пришлю счёт на предоплату. Когда удобно созвониться на 10 минут?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашей путёвке предлагаю утвердить программу под показания и зафиксировать даты под предоплату.
Клиент: «Посоветуюсь с врачом / по показаниям»
Менеджер: Подберу программу под ваши показания и пришлю - её удобно показать врачу. Цена путёвки - это лечебная программа по профилю, наблюдение врача, процедуры, питание и проживание. Даты придержу на 24 часа.
Клиент: Хорошо, давайте посмотрим.
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Посоветуюсь с врачом / по показаниям» | «Подберу программу под ваши показания и пришлю - её удобно показать врачу. Забронирую даты на 24 часа, чтобы номер не ушёл.» |
| «Дорого за путёвку» | «Цена путёвки - это лечебная программа по вашему профилю + наблюдение врача + процедуры + питание и проживание, против разовых платных процедур в городе.» |
| «Выберем ближе к отпуску» | «Свободные даты под сезон разбирают заранее. Зафиксирую бронь без предоплаты на сутки - спокойно решите, номер не уйдёт.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
